<<
>>

Деловое общение и его слагаемые

Деловое общение - (точнее, официальное в отличие от межличностного) общение, основанное на общности совместной деятельности и по поводу ее. Оно направлено на организацию деятельности и корректирование её с целью достижения конечного результата.

Процесс делового общения чрезвычайно сложен. По мнению западных экспертов 80% проблем возникает из-за неправильного общения. Очень многое приходится учитывать и контролировать, поэтому в деловом мире используются дополнительные средства, например, графики, диаграммы, таблицы и др.

Для делового общения характерны следующие особенности: а) обмен информацией; б) взаимовлияние людей; в) сопереживание и взаимопонимание и т.п.

Деловое общение специфично и заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Деловое общение является регламентированным, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, национальными традициями и общественными нормами поведения. Правила фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического и др.), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Результативность делового общения достигается при соблюдении определенных условий (рис. 5).

Культура делового общения предполагает взаимопонимание и взаимоуважение между партнерами. Для того чтобы достичь их, люди пользуются одним языком, традиционно сложившейся, индивидуально окрашенной экспрессией (выразительность) и другими средствами.

Однако взаимопонимание возникает не всегда. Это объясняется тем, что к одному и тому же явлению люди относятся по-разному, между ними могут быть социальные, политические, нравственные, профессиональные и иные различия.

В тех случаях, когда взаимопонимание отсутствует, повышается аффективность (возбуждение) общающихся. Она не способствует взаимопониманию, а, напротив, только усуглубляет непонимание на речевом и эмоциональном уровне. Поэтому следует помнить, что успех коммуникации обеспечивает постоянное внимание к партнерам по общению и готовность к коррекции своих отношений и оценок по ходу общения. Но одновременно общение - тяжелый труд, требующий от человека интеллектуальной, нравственной и эстетической мобилизации.

Структура делового общения включает: целесообразность, участников, смысловое поле (предмет), мотивы, задачи, цели, содержание, функции, средства, манера, индивидуально-типологические особенности участников, принципы, реальная обеспеченность и результат. Рассмотрим кратко их содержание.

Рис. 5. Деловое общение

Целесообразность - потребность общения, его мотивы, цели, интересы, желания и т. д.

Участники общения - личности, являющиеся партнерами по общению. Они предстают в процессе общения со своим индивидуальным характером. Характер личности чаще всего определяет три фактора: а) психологическая конституция (основанная на определенном типе высшей нервной деятельности); б) наследственность (повторение от поколения к поколению сходные природные признаки); в) система воспитания в детстве и молодости. В настоящее время в психологии разработаны различные типологии субъектов общения. Рассмотрим типологию, предложенную А.В. Добрович [4] . 1.

Доминантный субъект общения - человек, которого мало заботит уместность его обращения к другим. Он стремится сразу же овладеть инициативой и подавить всякую активность партнера по общению. Этот же настрой можно уловить по осанке, мимике, жестам, взглядам, репликам.

Такой субъект действует жестко, напористо, перебивает других, повышает голос. 2.

Недоминантный субъект общения - постоянно чувствует себя просителем, поэтому, боится лишний раз взять инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения. Он чрезвычайно чувствителен к внешним проявлениям силы, интеллекта, убежденности партнера, уступчив, легко теряется, не перебивает партнера, терпеливо сносит, когда его перебивают, нерешителен, часто позволяет сбить себя с толку и навязать вывод о своей неправоте. 3.

Мобильный субъект общения - субъект, который легко переключает свое внимание, быстро реагирует на все изменения ситуации, мгновенно создает себе представление о партнере по общению, говорит торопливо, задавая темп общения, часто перебивает собеседника, вставляя реплики и замечания. Продолжительное, ровное общение с ним почти невозможно. 4.

Ригидный субъект общения - субъект, который включается в общение не сразу, ему необходимо приглядеться к партнеру, понять его намерения. Слушает он внимательно, говорит неспешно, фразы строит обстоятельно, стремясь как можно точнее передать свою мысль, не любит, чтобы его перебивали, не терпит поспешности других. Общение с таким человеком может изматывать нетерпеливых. 5.

Экстравертный субъект общения — субъект, который почти всегда готов к общению независимо от того, легко или тяжело у него на душе, общение для него стихия, искренне уверен в себе, что способен понять любого человека, стремится быть полезным, внимательным к окружающим и хочет такого же внимания к себе. Чтобы привлечь к себе внимание, нередко бывает экцентричным. Ему нравится высказывать симпатии партнеру. Он говорит зачастую открыто и искренне. 6.

Интровертный субъект общения — человек, который не любит говорить о себе, в общении его нужно втягивать постепенно и деликатно.

Участник делового общения, как правило, выступает в следующих социальных ролях: организатора общения, информатора, докладчика, консультанта, эксперта и т.

д.

Предмет общения - партнер, который, как и другой партнер является субъектом общения.

Мотивы общения — то, что побуждает к общению. Мотивы, которыми руководствуются люди в общении, разнообразны. При этом могут возникнуть противоречия между глубинными нравственно-этическими побуждениями и следованием внешним правилам этикета.

Задачи общения — цели, которых хотят достичь в самом общении партнеры.

Цели общения определяются и группируются в зависимости от того, каким избирается ведущий принцип общения в той или иной сфере.

Содержание общения — обмен информацией, взглядами, оценками; понимание партнеров, взаимное действие, психологическое влияние друг на друга и др.

Функции общения: а) информационная; б) экспрессивная (выразительность языка общения и пр.); в) регулятивная и др.

Средства общения могут быть речевыми (например, монолог, рассказ, доклад, выступление, лекция и др.) и неречевыми (например, жесты и др.). Средства позволяют людям вступать во взаимодействие и добиваться влияния на знания, мнения, установление взаимопонимания. С помощью средств общения осуществляется обмен сообщениями или коммуникациями.

Манера общения — тон речи (спокойный, властный, вкрадчивый, взволнованный и др.), особенности поведения (сдержанность, тактичность, неуверенность и др.), настрой на психологические и социально-демографические особенности партнера по общению и др.

Индивидуально-типологические особенности участников общения — непринужденность, тактичность, доброжелательность и весь спектр общения должны строиться с учетом отличительных свойств общающихся, их индивидуально-типологических особенностей, личностных черт, ценностей и интересов. На характер общения влияют и по-разному выраженное чувство собственного достоинства, и различные психологические черты личности, которые создают у неё стереотип «самого себя» и определяют восприятие других людей в соответствии с указанным стереотипом. Тем не менее, нормы и принципы морали, сложившиеся в обществе, являются определяющими для поведения и общения людей.

Естественно, человек усваивает их в соответствии со своими личностными качествами, исходя из своего житейского опыта, уровня образования и воспитания, установок, потребностей интересов и др.

Качества людей играют большую роль в их повседневных отношениях с другими людьми в процессе общения. Рассмотрим краткое их содержание. 1.

Способность к самооценке (адекватная, завышенная, заниженная) — умение взглянуть на себя как бы со стороны, систематически анализировать свои действия и поступки. В процессе общения самооценка связана с явлением, которое получило в психологии название «проектирование». Это значит, что, оценивая другого человека, мы можем приписывать ему свои качества, переживания и чувства. Приписывание собственных качеств другим, особенно характерно для лиц со слабой самокритичностью, неумением правильно оценить себя, в определенной мере эгоистичных. Способность к самооценке зависит от воспитанности и культуры человека и позволяет избежать таких психологических проявлений в общении с людьми, как идеализация, фаворитизм, «эффект ореола» и др. Самооценка тесно связана с самодисциплиной, от которой многое зависит во взаимоотношениях личности с другими людьми в процессе труда и в быту. 2.

Концентрация внимания — восприятие человека человеком с учетом психологических особенностей общающихся, их привычек, черт характера. 3.

Способность человека встать на позицию партнера. При ролевом общении (руководитель — подчиненный, педагог — обучающийся и т. д.) принятие позиции и роли другого означает одновременно более точное понимание его, что облегчает общение между ними. 4.

Ответственность в общении. В какой бы сфере ни протекало общение, люди должны ощущать взаимоответственность, проявлять чуткость и понимание друг друга. Реализация потребности в общении или, напротив неудовлетворенность общением вызывают соответствующие эмоции и чувства.

Люди могут говорить между собой, но так и не понять друг друга. За словами стоят значения и смыслы.

Значение - содержательная сторона слова как знака.

Каждое слово несет в себе закрепленное за ним как за знаком признак предмета, явления, процесса.

Смысл - значение слова, преломленное через призму индивидуального опыта. Смысл связан с мотивами человека, его ценностными ориентациями, т.е. с его жизненной позицией.

Смысл и значение характеризуют психологическую структуру сознания человека, индивидуализируют его.

По мнению М.Р. Гинзбурга, в процессе взаимного познания принимают участие четыре механизма: идентификация, рефлексия, моделирование и обособление [6].

Принципы. Деловее общение в основном строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях, конценсуса.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении — принцип кооперации, реализующий согласно теории Г.П. Грайса в семи максимумах (принципах поведения): максимума такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности [ ]. Соблюдение данного принципа является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения (как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведет себя в процессе общения).

Принцип учета взаимных интересов участников делового общения, паритета и равенства в иерархических отношениях заключается в том, что изначально оно строится на основе определения собеседника как партнера и равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной и коммуникативной позиций, а также установления его интересов и намерений.

В настоящее время приоритетным является принцип конценсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях. Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации). Показателями социального статуса является служебное, общественное, материальное положение и заслуги. Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания собеседника, который нельзя не учитывать. Коммуникативные роли, в отличие от социальных ролей переменчивы. Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога) выступает в качестве адресанта, адресата и наблюдателя.

Реальная обеспеченность процесса общения - энергетические, психические затраты, способы и средства общения.

Результат общения - достижение или не достижение целей поставленных партнерами в процессе общения (что достигнуто в результате общения).

По мнению специалистов на структурные компоненты общения накладываются этнические особенности (специфика). 1.

4. Типы общения

Исследования показывают, что для того, чтобы быть успешным в общении необходимо усваивать теоретические знания и организовывать практику общения [8]. Для этого нужно знать типы общения и в зависимости от ситуации умело ими пользоваться в практической деятельности. В зависимости от различных признаков деловое общение делится на разные виды (рис.6).

Рис. 6. Виды делового общения 1) устное - письменное (с точки зрения формы речи);

2)

диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим); 3)

межличностное - публичное (с точки зрения количества участников); 4)

непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата); 5)

контактное - дистанционное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Фатическое общение - бессодержательное общение, использующее коммуникативные средства исключительно с целью поддержания самого процесса общения.

Анонимное общение - взаимодействие между незнакомыми людьми или же не связанными личными отношениями людьми. Партнеры по общению остаются анонимными.

Функционально-ролевое общение - связи между его участниками, выполняющими определенные социальные роли на различных этапах деятельности. Партнеров в этом общении связывают взаимные обязанности по отношению друг к другу. В основном функционально-ролевое общение обусловлено должностными позициями его участников.

Неформальное общение - всевозможные личностные контакты за пределами официальных отношений. Его особенностями является избирательность в отношении партнера.

Формальное общение - «контакт масок» или стандартизированный уровень общения.

Стандартизированное общение не обязательно примета злых и холодных людей; об этом следует помнить, чтобы оценивать собеседника реалистически, не впадая в крайности. Формальное общение следует понимать шире, не просто как стандартизированное. В сущности, любое ограничение, налагаемое ситуацией или чувством партнеров на их контакт, делает этот контакт хотя бы отчасти формальным. Пока хотя бы один из партнеров чувствует, что его искренность или искренность собеседника неполна, ограничена, в их контакте сохраняется примесь формального общения. Рассмотрим его случаи. I.

Контакт масок означает ограничение, накладываемое на участие собственно личностей в диалоге (маски заменяют личности). 2.

Любое ограничение в позициях контакта. 3.

Когда конфликт двух людей исключает обмен «поглаживаниями» и оба партнера думают о том, чтобы «уколоть» друг друга. 4.

Введение с обоюдного согласия собеседников запрета на «уколы». Контакт становится лицемерноблагостным, неполным в выражении эмоций и битва за искренность заранее проигрывается обоими партнерами. 5.

Запрет на скрытые знаки или их сознательное игнорирование партнерами делают контакт «сухим» сближают его с «общением масок». 6.

Контакт сводится к манипуляции одного субъекта другим либо к взаимному манипулированию 7.

Запрет на манипуляцию. 8.

Ограничение репертуара индивидуальных ролей. 9.

Закрепление заданных межличностных ролей на фоне изменившихся взаимоотношений. 10.

Закрепление внутригрупповой роли собеседника. II.

Ограничение, налагаемое на исполнение собеседником любых психологических ролей, кроме формальной роли. 12.

Ограничение в тематике контакта. 13.

Ограничение, налагаемое на один из возможных уровней общения.

Одним из видов делового общения является деловая беседа. Она имеет следующую структуру: а) подготовка к деловой беседе; б) установление места и времени встречи; в) начало беседы: вступление в контакт; г) постановка проблемы и передача информации; д) аргументирование; е) анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников; ё) принятие решения; ж) фиксация договоренности; з) выход из контакта; и) анализ результатов беседы, своей тактики общения. Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

В поисках искренности и взаимопонимания, в стремлении человека к формальному общению выходом представляется широкий круг контактов, разнообразных лиц, включаемых в контакт, воспитание в себе терпимости по всему «чужому» и «непонятному. Нелепо требовать от конкретного человека, чтобы он общался так, как хочется собеседнику. Ограничение контакта невозможно устранить за счет благих намерений. Следует также помнить, что партнер стремится к разнообразию общения, как стремится другой партнер к нему. Поэтому обижаться на это, в сущности, неразумно.

Люди, вступающие в деловое общение, стремятся дать себе отчет в том, что же представляет партнер по общению. Поэтому партнеры по общению постоянно рефлексируют, стараются понять друг друга. От точности «прочтения» внешних особенностей и вычисления специфики внутреннего мира партнера по общению зависит успешность взаимопонимания [10].

В процессе делового общения происходит не только взаимовлияние, но и взаимное профессиональное обогащение коллег, что способствует более успешному решению сложных проблем в сфере как материального, так и духовного производства. В результате такого общения создается своеобразный общий банк идей, способов и приемов решения различных задач, накопленных общающимися в своем индивидуальном опыте, которые используются для решения новых задач совместной деятельности. Кроме того, деловое общение способствует не только решению чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообогащению общающихся лиц.

Таким образом, в процессе совместной деятельности и общения рельефно проявляется как профессиональная, так и социальная дееспособность каждого конкретного человека.

При подготовке к деловому общению важно учитывать факторы, способствующие эффективному процессу общения, а также типичные ошибки, допускаемые во время деловых контактов. Факторы эффективного общения делятся на внешние (обстановка общения) и внутренние психические и другие особенности партнеров (социальный статус, возрастные особенности, свойства темперамента и характера и др.). Ошибками же можно считать пренебрежение к этим факторам, игнорирование норм общения, самоуверенность, легковесность суждений и др.

Установлено, что неудачами в деловом общении

являются: а) недостаток информации; б) избыток ее; в) преждевременная подача информации; г) запоздалая ее подача; д) усложненная терминология и др. Кроме того,

эффективность делового общения зависит от

психологической и социальной совместимости партнеров.

Деловое общение будет наиболее оптимальным, когда в его процессе успешно решаются три основные задачи: -

общающиеся между собой лица получают в полном объеме информацию по поводу предстоящей совместной деятельности; -

организуется четкое взаимодействие участников; -

поддерживается взаимопонимание между субъектами этой деятельности.

Если указанные выше задачи не решаются, то это неизбежно потом, уже в процессе совместной деятельности, будет порождать осложнения и противоречия, а иногда конфликты.

3.2.

<< | >>
Источник: Скибицкий Э.Г., Скибицкая И.Ю.. Основы делового общения: Учебное пособие. - Новосибирск: НГАСУ. - 388 с.. 2008

Еще по теме Деловое общение и его слагаемые:

  1. ЖУРНАЛИСТ В РЕКЛАМНОМ БИЗНЕСЕ
  2. Деловое общение и его слагаемые
  3. ПРИЛОЖЕНИЯ ПРАКТИКУМ ПО КУРСУ «ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»
  4. § 2. Основные области затруднения в педагогическом взаимодействии
  5. ЛИТЕРАТУРА 1.
  6. Проблемы семьи и карьеры в современном мире
  7. § 5. Администрирование и менеджмент в публичном управлении
  8. Протокол и деловые отношения
  9. Педагогическое мастерство и авторитет преподавателя
  10. ДИДАКТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛК СЕМИНАРСКИМ И ПРАКТИЧЕСКИМЗАНЯТИЯМ
  11. Педагогический стиль, педагогический такт, педагогическая техника мастера
  12. Глава 1 Общение и его слагаемые
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -