<<
>>

КАК РАЗБИРАТЬСЯ С ПРЕТЕНЗИЯМИ

Только та победа истинна, когда никто не считает себя побежденным.

Будда

Я знаю, что часто ошибаюсь, и не буду

ни на кого сердиться, кто хочет в таких случаях

указывать мне на мои ошибки.

Петр1

Продано — клиента можно «снимать с крючка». Так думают после завершения сделки некоторые продавцы.

Неверно! Бывший клиент опять становится клиентом тогда, когда что-то пошло не так, как ему хотелось бы. Ни на одном этапе продавец не теряет столько нервов и денег, как при рассмотрении рекламаций.

Люди, недовольные тем или иным обстоятельством, высказывают свои жалобы, как правило, довольно агрессивным тоном. Агрессивность еще более возрастает, когда разговор ведется по телефону. (Возможно, это связано с тем, что люди не видят сами непосредственного воздействия своих слов на тех, кто их слушает.)

Но можно понять расстроенного покупателя, у которого возникли сложности из-за неисправности купленного изделия. Постарайтесь его выслушать, не перебивая, даже если это неприятно и трудно. Уж лучше так, чем узнать потом, что клиент вообще не позвонил вам, а просто переметнулся к вашему конкуренту. Да к тому же может выясниться, что дефект или поломка случились совсем не по вашей вине.

Клиент: «Мне казалось, что я схожу с ума. Один день! Всего единственный день! Я хочу сказать, что часы, которые вы мне продали, шли всего один день!»

Продавец хочет что-то сказать, но клиент продолжает: «Вы что, серьезно думаете, что мне больше нечего делать, как возиться с вашими часами? Послушайте, сделайте что-нибудь, пока все не узнали о том, какой хлам вы продаете! Да я лучше еще раз отдам

125

почистить свои старые часы, они мне столько лет исправно прослужили! Вот так всегда, когда польстишься на этот современный металлолом».

Продавец: «Да не волнуйтесь вы так. Вот что я предлагаю: мы проверим эти часы или хотите получить в обмен новые? Нет вопроса! Давайте ваши часы».

Анализ: продавец уже совершил четыре серьезнейшие ошибки:

1)  не дал клиенту полностью выговориться, «выпустить пар»;

2)  не «сопереживал» вместе с клиентом;

3) предложение по решению проблемы исходило от продавца;

4)  не назвал конкретного срока удовлетворения претензии.

Рассмотрим эти ошибки несколько подробнее, чтобы выявить оптимальные варианты поведения продавца в случае поступления рекламаций.

<< | >>
Источник: Шейнов В. П.. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг,.-416 с.. 2007

Еще по теме КАК РАЗБИРАТЬСЯ С ПРЕТЕНЗИЯМИ:

  1. 2.1. Деление гражданского процесса
  2. 17. КОНФЛИКТЫ И ИХ ПРОФИЛАКТИКА
  3. I. Кубанские казаки и государственный переворот 1917 г. Организация власти на Кубани
  4. ЛЕКЦИЯ 6 ПОЛИТИКА ОБРАЗА. ВОСПРОИЗВЕДЕНИЕ И ПОВТОР (по работам В.Беньямино)
  5. § 4. Деконструкция: «анамнез незапамятного»
  6. § 4. Земельные споры и их решение
  7. Генеалогический спор личного и государственного архивов. Родословцы и «генеалогические пасквили»
  8. КАК РАЗБИРАТЬСЯ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
  9. ГЛАВА 7 СССР Сталина
  10. ГЛАВА 9 Примеси спирта, примеси распри и нарком Меер Литвинов
  11. 1952год
  12. МЕТОДИКИ ИЗУЧЕНИЯ МОТИВАЦИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТ
  13. Разные учителя — разный подход
  14. О детских книгах Подарок на новый год. Две сказки Гофмана для больших и маленьких детей. С.-Петербург. 1840.
  15. Страна, о древней истории которой известно все и ничего.
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -