<<
>>

Как разговаривать с агрессивным клиентом

Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:

*  слушайте — и вы поймете, в чем заключается его проблема;

*  установите контакт — сожалейте клиенту, выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;

*  предложите свой план действий — это поможет решить проблему.

Примеры установления контакта: «Виктор Иванович, я представляю, как вы должны себя чувствовать», «Мне очень жаль, что возникла эта путаница», «Виктор Иванович, я понимаю, вы расстроены* Давайте подумаем, как помочь делу».

Заметьте, что в приведенных примерах извинения и сожаления носят общий характер. Вы всегда можете выразить сожаление по поводу сложившихся обстоятельств, неурядиц и т.д., не говоря о том, что виноваты вы или ваша фирма. Большинство клиентов бывают удовлетворены такими общими извинениями и сожалениями.

Иногда, когда жалобы обоснованны, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником.

Когда клиент жалуется, выскажите ему свое сочувствие и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес. Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным. Наконец, когда вы выслушали клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий с уверенностью, что ваш план осуществим.

Пример: «Я проверю счет и перезвоню вам до 16.00», «Давайте поступим таким образом. Я сейчас позвоню монтеру, выясню, когда он сможет прийти к вам, и после этого перезвоню. Хорошо?».

306

Вывод:

*  внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует клиента;

*  установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане;

*  предложите план действий и затем осуществите его.

Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению клиента;

*  будьте вежливы.

Как разговаривать с пассивным клиентом

С клиентами этого типа, как правило, проще договориться и их легче обслуживать.

Часто в отношении таких клиентов совершается одна и та же ошибка. Их поведение принимают как нечто само собою разумеющееся. Поскольку не в их привычках жаловаться, нам кажется, что им всегда нравится наше обслуживание. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, они могут просто ' перестать обращаться к вам и стать клиентами вашего конкурента.

Если у вас есть клиенты такого типа, следуйте одному правилу: звоните им время от времени и спрашивайте, как они оценивают обслуживание вашей фирмой.

Разговорчивый клиент

Разговорчивые люди обычно бывают интересными и приятными собеседниками, но они отнимают много времени. Чтобы не терять впустую драгоценное время, нужно уметь разговаривать с такими клиентами:

*  задавайте закрытые вопросы (на которые можно ответить словами «да» или «нет»);

*  следите за паузами в разговоре;

*  не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу. Общительный клиент, скорее всего, попробует втянуть вас в разговор «о жизни».

307

<< | >>
Источник: Шейнов В. П.. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг,.-416 с.. 2007

Еще по теме Как разговаривать с агрессивным клиентом:

  1. Порядок приветствия
  2. Ролевая система
  3. Глава 7 Почему на Уолл-стрит произошел крах, а Уоррен Баффет по-прежнему процветает Интроверты и экстраверты по-разному мыслят (и реагируют на дофамин)
  4. Глава 8 Мягкая сила Американцы азиатского происхождения и идеал экстраверта
  5. Глава 9 Что делать, если нужно быть экстравертом?
  6. Глава 10 Взаимное непонимание Как разговаривать с людьми противоположного типа
  7. Сравнительный анализ типов поведения продавцов
  8. ИСКУССТВО РЕЧИ ПРОДАВЦА
  9. ОБЩАЯ СХЕМА СКРЫТОГО УПРАВЛЕНИЯ
  10. Как разговаривать с агрессивным клиентом
  11. Последняя резиденция гитлеровского правительства
  12. Только в таком виде они безопасны
  13. Истории о героических походах по магазинам и конструирование женского «я»
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -