<<
>>

Когда вы на работе, каждый, кроме вас самих, — ваш клиент

Что в этом случае делать менеджеру? На своих семинарах мы учим менеджеров принимать и использовать это отношение молодежи поколения Y к себе как к клиентам, чтобы объяснить им основополагающие понятия взаимоотношений на работе.
Поясню: работа — такая же транзакция, как и любые клиентские отношения. Говоря простым языком, к этому сводится вся ваша власть как работодателя. В этом все ваши рабочие обязанности по отношению: к коллегам, начальству, подчиненным и клиентам. Старший менеджер, чей рассказ я приводил выше, использует этот подход: «Я говорю им, не вы нам платите, а мы вам. Не вы здесь клиент, а компания и я. Вы по другую сторону транзакции. Когда вы здесь на работе, все остальные для вас клиенты». «А ведь считается, что это самое предприимчивое поколение в истории? — сказал как-то один из самых успешных предпринимателей в мире. — Они все думают, что хотят иметь свой бизнес. Дело в том, что они уже в своем бизнесе, вне зависимости от того, знают они это или нет. Они работают на меня, однако то, как они себя ведут и какую работу выполняют, окажет гораздо большее значение на их собственную жизнь и карьеру, чем на меня или мою компанию. Кого они представляют, когда приходят на работу? Меня? Мою компанию? Да — если бы я подпустил их близко к клиентам. Но большую часть времени они представляют себя. Они должны понять, что они продают себя, свои услуги. Что делает вас ценным? Что ценного вы можете предложить прямо сейчас? Почему кто-то должен вам платить?» Вбейте это послание им в голову: каждый, с кем вы имеете дело,— ваш клиент: коллеги, работники, менеджеры, поставщики, сервисная служба, покупатели. Что делает вас ценным для каждого клиента? Каждая неудовлетворенная потребность — это возможность увеличить свою ценность. Давайте результат, лезьте из кожи вон, опережайте сроки, добавьте красивую упаковку, можете еще и бантик повязать. Молодежь поколения Y проводит много времени с вашими клиентами Одна из ключевых причин обучать молодых сотрудников основам клиентского обслуживания заключается в том, что они много времени проводят с клиентами компании. Это касается не только поколения Y.
Это было характерно и для молодых сотрудников предыдущих поколений. Обычно именно молодые сотрудники заняты непосредственным обслуживанием клиентов, поскольку именно эти обязанности формируют начальные позиции. Это в первую очередь относится к розничному бизнесу, но не только. На самом деле большинство организаций, которые стремятся сильно дифференцировать свою деятельность, имеют тенденцию ставить молодых (и поэтому относительно неопытных сотрудников) на передний фланг. «Как вы о нас узнаете? — спрашивает менеджер отдела видео крупной розничной сети. — Вы узнаете о нас от людей, которые находятся за прилавком. Рынок труда для этих позиций формируется из очень молодых людей. Я могу выбирать только из них. Но от клиентов поступает много жалоб на продавцов за прилавком. Иногда они не в состоянии помочь, много отвлекаются, занимаются своими собственными делами, особенно если в магазине пусто». Это подтверждают и наши исследования. Я называю социальную среду, которая формируется среди молодых сотрудников, занятых работой на переднем фланге обслуживания клиентов, «культурой кассового аппарата». Поскольку молодежь поколения Y проводит часы бок о бок с коллегами, они уделяют гораздо больше вни мания именно отношениям с коллегами, а не клиентам. Вместо того чтобы воспринимать свою работу в контексте миссии обслуживания клиентов, некоторые молодые сотрудники строят отношения только друг с другом. Один молодой человек предложил свой взгляд на эту проблему: «Попробуйте меня понять. Я здесь целый день. Мы все здесь целыми днями. Это моя работа. Мои коллеги — мои друзья, и мы держимся вместе весь день. А клиенты приходят и уходят. Они приходят и, может, что-то купят, а может, и нет. Но они здесь — временное явление. Я это вот так вижу. Если честно, то они мне где-то даже мешают».
<< | >>
Источник: Тулган Бр.. He всем достанется приз: как управлять поколением Y / пер. с англ. Румянцева И.Е. - М.: Аквамариновая Книга. - 198 с.. 2009

Еще по теме Когда вы на работе, каждый, кроме вас самих, — ваш клиент:

  1. БУДУЩЕЕ: ДЕЙСТВЕННОСТЬ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
  2. ИНКОНГРУЭТНОСТЬ И ПРОТИВОРЕЧИЯ
  3. КАКИЕ ЯЗЫКОВЫЕ КОНСТРУКЦИИ ПРИМЕНЯЕТ КЛИЕНТ ДЛЯ ОПИСАНИЯ МИРА?
  4. ОСНОВНЫЕ ТЕХНИКИ ПСИХОАНАЛИТИЧЕСКОГО ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ
  5. КЛИЕНТОЦЕНТРИРОВАННАЯ ТЕРАПИЯ
  6. ТЕРАПИИ, ПОВЫШАЮЩИЕ УРОВЕНЬ СОЗНАНИЯ, И ФЕМИНИСТСКАЯ ТЕОРИЯ
  7. Работа редактора над лексикой рукописи. Устранение лексических ошибок
  8. Работа редактора над образной речью. Устранение ошибок при употреблении фразеологизмов и тропов
  9. Работа редактора над синтаксисом текста
  10. Способы поиска клиентов
  11. СБОР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ
  12. Умение вести разговор
  13. УЧИТЬСЯ ИСКУССТВУ ТОРГОВЛИ
  14. «Вы скажете, что я лишил вас сна»
  15. Управление ментальными моделями
  16. Кто наш клиент?
  17. НА РАБОТЕ
  18. Когда вы на работе, каждый, кроме вас самих, — ваш клиент
  19. Основные этические проблемы и «соблазны» психологии
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -