<<
>>

Контакт с клиентом во время беседы

На предшествующих страницах мы говорили о технических особенностях ведения консультативной беседы. Но это далеко не все. Одно из важнейших условий эффективной работы психолога — хороший контакт с клиентом.

Гарантия такого контакта — не только профессиональное владение вербальными техническими средствами, но и такими важнейшими невербальными параметрами, как интонация, контакт глаз, паузы. Поговорим о возможностях обеспечения эффективности работы психолога.

Вербальный контакт. Весьма условно средства поддержания вербального контакта можно разделить на прямые и косвенные. К первой группе отнесем все те формы обращения к пришедшему на прием человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений, — подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т.п. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых разных случаях: в начале беседы для того, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда клиент расстроен или плачет.

Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направленных на поддержание контакта, является обращение к клиенту по имени. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним.

Наиболее традиционная форма поддержания вербального контакта в беседе — это выражения согласия и одобрения, высказываемые консультантом в то время, когда он внимательно слушает клиента. Не так важно, в какой форме и в какой момент прозвучит одобрение, но важен сам факт, что психолог не молчит, а кивает, подбадривает.

Невербальный контакт. О невербальном контакте и его значении

как в процессе психотерапии, так и для обеспечения эффективности межличностного общения написано очень много [см. (1,7, 8)]. />Консультант и клиент находятся во время беседы в своеобразном телесном контакте, использование которого может также повысить эффективность консультативного процесса.

Обычно это выражается в том, что при глубокой вовлеченности в разговор клиент, не осознавая этого, начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта. Так, если психолог напряжен, ощущение напряжения и неуверенности передается и собеседнику, который неосознанно принимает позу, аналогичную позе профессионала. Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для консультанта, который в случае, если клиент слишком закрыт или напряжен, может попробовать косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего, постарается повторить ее. Варьирование громкости голоса и темпа речи консультанта могут, точно так же как и в случае с изменениями позы, привести к изменениям состояния клиента. Так, обычно громкость голоса и темп речи у консультанта и клиента совпадают, если же последний слишком возбужден, это сразу отражается на том, как он говорит.

Бывает, что в процессе беседы психолог ощущает растерянность, не знает, что делать дальше, что сказать. Особенно часто это бывает в ситуациях, когда клиент плачет, охвачен какой-то сильной эмоцией или агрессивно спорит с консультантом. Независимо от ситуации выражение лица и голос не должны выдавать растерянности и смятения. Выражение спокойствия и уверенности на лице профессионала само по себе имеет психотерапевтический эффект, способствуя ощущению, что все нормально, ничего страшного или из ряда вон выходящего не происходит, со всем этим можно справиться.

Наличие пауз в беседе создает ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит клиент. Пауза подчеркивает значительность сказанного, необходимость осмыслить и понять. Консультанту следует выдерживать паузу практически после любого высказывания клиента, кроме тех, которые непосредственно содержат вопрос. Время паузы воспринимается в беседе по-особому — так, минутная пауза будет выглядеть как "вечность".

Для нормальной паузы вполне достаточно 30—40 сек.

Разговор о технологии ведения консультативной беседы можно продолжить. К тому же, у каждого опытного профессионала есть свои приемы и "уловки”, помогающие в работе с самыми разными клиентами. Завершая главу, еще раз повторим: для того чтобы владеть всеми приемами на действительно высоком уровне, необходимы многие часы работы под наблюдением опытного профессионала-суперви- зора. Только в этом случае можно увидеть себя со стороны, понять и отрефлексировать многое, что иначе может остаться незамеченным.

Контрольные вопросы Каковы основные этические принципы психологического КОН' сультирования? Почему в ходе консультирования необходимо переводить локус жалоб с других людей на самого клиента? Каковы основные этапы консультативной беседы? В чем заключается структурирование консультативной беседы? Перечислите основные технические приемы ведения консультативной беседы. Что такое интерпретация? С помощью каких средств можно поддерживать вербальный и невербальный контакт с клиентом в ходе консультативной беседы?

ЛИТЕРАТУРА Атватер Н. Я вас слушаю. М., 1988. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1988. Бодалев А.А.у Сталин В.В. Общая психодиагностика. М., 1987. Варга Л.Я. Роль родительского отношения в стабилизации детской невротической реакции: на примере энуреза // Вест. МГУ. 1985. №4. Сер. 14. Психология. Василюк Ф.Е. Психология переживания. Анализ преодоления критических ситуаций. М., 1984. Захаров А.И. Психотерапия неврозов у детей и подростков. М.. 1982. Мицич П. Как проводить деловую беседу. М.. 1984. Петровская Л.А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. М., 1982. Столин В.В. Психологические основы семейной терапии // Вопр. психологии. 1982. №6. Франкл В. Человек в поисках смысла// Библиотека зарубежной психологии. М., 1990. Фрейд 3. Психоаналитические этюды. Минск, 1991. Homey К. The neurotic personality of our time. N.Y., 1937. Horney К Our inner conflict. N.Y., 1945. Jung C. Modem man in search of soul. L., 1970. Kast V. A time to mourn. Growing through a grief process. Einsedeln; Swithland, 1988. Kelly H. Personal relationships. The structures and processes. New Djersy, 1979. Leary T. Interpersonal diagnosis of personality. N.Y., 1957. MaslowA. Toward a psychology of being. N.Y., 1968. Rogers C. A theory of therapy, personality and interpersonal relationships in the client- centered framework // Psychology: A study of a sciense. 1959. № 3.

 

<< | >>
Источник: Ю.М. Жуков, Л. А. Петровская, О.В. Соловьева. Введение в практическую социальную психологию. Учебное пособие для высших учебных заведений.- М.: Наука, - 255 с.. 1994

Еще по теме Контакт с клиентом во время беседы:

  1. § 3. Основные правила деловой беседы
  2. Организация и проведение деловых контактов
  3. 1. О ПРАКТИЧЕСКОЙ ФИЛОСОФИИ И НЕОБХОДИМОСТИ ВВЕДЕНИЯ ИНСТИТУТА ПРАКТИЧЕСКИХ ФИЛОСОФОВ (СОФОЛОГОВ)
  4. 6.5. Акмеологическое сопровождение политической деятельности и место в нем политического консалтинга
  5. Социальный контакт и общественная дистанция.
  6. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ: ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ,  ПЯТИШАГОВАЯ  МОДЕЛЬ  СБОРА ДАННЫХ,  ПРИМЕНЕНИЕ ТЕОРИИ
  7. РАБОТА С КЛИЕНТОМ ИЛИ ЕГО ОКРУЖЕНИЕМ? НЕОБХОДИМОСТЬ ОСОЗНАННОГО ВЗГЛЯДА НА ПРОЦЕСС ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ
  8. КРУГ МЕТОДОВ ДЛЯ РАЗНЫХ ТЕОРИЙ
  9. “ЯЗЫК  МОЛЧАНИЯ”  ВО  ВРЕМЯ  ИНТЕРВЬЮ
  10. 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ ФИЛОСОФИЯ
  11. Относитесь к клиенту уважительно
  12. Умение вести разговор
  13. Реакции «генетического распознавания»
  14. Вопрос 3. Жаргон девиантов   Жаргон наркоманов
  15. Коммунальная сфера
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -