Обучите молодых сотрудников поколения Y основам обслуживания клиентов

На своих семинарах мы обучаем шести лучшим принципам обслуживания клиентов. Научите своих молодых сотрудников этим шести принципам. 1. Будьте всегда в распоряжении клиента Быть в распоряжении клиента не обязательно значит подходить к клиентам, заглядывать им в глаза, улыбаться или приветствовать их вербально, хотя многие организации и поощряют подобный подход.

«Каждый, кто бывал в ресторане, наверняка сталкивался с ситуацией, когда безуспешно пытался поймать взгляд официанта, который и не думает смотреть в вашу сторону», — отмечает старший менеджер крупной сети ресторанов. И продолжает: «Мы стремимся исправить эту ситуацию. Мне не нужно, чтобы официанты заглядывали посетителям в глаза, улыбались, представлялись и выдавали какие-нибудь банальности. Это как раз то, что делают многие из наших конкурентов. Мне кажется, многим гостям это неприятно. Но если гость пытается поймать ваш взгляд, вам следует это заметить. Если гость пытается как-то привлечь ваше внимание, будет лучше, если вы на это отреагируете. Я говорю о том, что вы должны быть на виду, но ненавязчиво, и должны внимательно наблюдать за своими столиками, даже если вы носитесь туда-сюда». 2. Говорите как можно меньше Чем меньше вы говорите, тем ниже вероятность, что вы скажете что-то сбивающее с толку, вносящее путаницу, раздражающее, неточное или даже обидное. Когда вы меньше гово- Стоит напомнить вашим молодым сотрудникам, что большинство людей предпочитает говорить, а не слушать. Поэтому пусть большую часть рите, вы также экономите время и даете больше пространства для высказывания клиенту. Стоит напомнить вашим молодым сотрудникам, что большинство людей предпочитает говорить, а не часть времени говорит клиент. Менеджер ресторанной сети обратил внимание на следующее: «Если вы будете внимательно слушать, значит, ваш ум не будет блуждать. Вы концентрируетесь. Вы не перебиваете». Один из приемов показать клиенту, что вы его внимательно слушаете, хотя много и не говорите, заключается в том, чтобы делать заметки, пока он говорит.

Однако будьте готовы к тому, что клиент может попросить вас показать ему эти записи. 3. Когда вы говорите, тщательно подбирайте слова Самый безопасный способ общения с клиентом заключается в том, чтобы задавать им вопросы. Для начала можно задать открытый вопрос: «Не могли бы вы рассказать мне об этом?». И только после того, как вы поймете, о чем говорит собеседник, задайте уточняющие вопросы: «Вы имеете в виду X?» или «Правильно ли я понимаю, что вы говорите X?». Иногда самые простые слова — самые важные. Всегда говорите «пожалуйста» и «спасибо». И никогда не говорите «я не могу вам помочь» или «нет». Возможно, лучший способ научить молодых сотрудников подбирать правильные слова состоит в том, чтобы помочь им выбрать их заранее. Обеспечьте их необходимыми материалами и поощрите, чтобы они заранее выучили свои реплики и отрепетировали их. «Наши клиенты часто оценивают сотрудников нашей клиентской службы выше всяких похвал. Это наша отличительная особенность», — говорит генеральный директор весьма успешной и дорогой розничной сети. Как они этого добиваются? «Сценарии. Мы относимся к обслуживанию клиентов, как к спектаклю». Прелесть заготовок в том, что они предлагают более точный, тщательный и привлекательный ответ, чем тот спонтанный, который может с ходу выдать практически любой сотрудник переднего фланга. Эти подготовленные материалы также служат и в качестве обучения, поскольку молодые сотрудники таким образом приобретают основные приемы коммуникации, которые потом пригодятся им, где бы они в дальнейшем ни работали. 4. Не нужно пускать пыль в глаза Когда вам надо дать клиенту конкретную информацию, не гадайте, не давайте пустых надежд и не преувеличивайте. Это означает, что если что-то займет десять минут, не нужно говорить, что на это уйдет пара минут. Лучше сказать: «Это займет, по крайней мере, десять минут». А иногда лучше всего будет честно сказать: «Я не знаю. Давайте я это сейчас уточню». 5. Просите обратную связь Всегда уточняйте, остался ли клиент доволен, нет ли у него на текущий момент каких-то неосуществленных ожиданий.

Для этого можете задать уточняющий вопрос: «Вас это устроит?», или «Все ли вас устраивает?», или «Что-нибудь еще?». 6. Решайте проблемы Определив, в чем проблема, решите, есть ли у вас достаточно знаний, полномочий и ресурсов, чтобы решить ее здесь и сейчас. Или вам нужен кто-то, кто сумеет вам помочь. Как только вы поймете, какого рода проблемы не стоит пытаться решать самостоятельно, будет гораздо меньше вероятности, что вы превысите свои полномочия или обострите ситуации, с которыми столкнулись. В случае если вы установите, что проблема находится вне зоны вашей компетенции, необходи мо быстро собрать основную информацию и как можно скорее передать этот вопрос нужному человеку. Проследите, как была решена данная проблема. Что было сделано? Какие процедуры были задействованы? Какая информация была нужна для ее решения? Нужно ли будет воспользоваться этой информацией в дальнейшем? Таким образом, вы включите подобные проблемы в круг вопросов, которые теперь сможете решать самостоятельно.

<< | >>

↑

Источник: Тулган Бр.. He всем достанется приз: как управлять поколением Y / пер. с англ. Румянцева И.Е. - М.: Аквамариновая Книга. - 198 с.. 2009

Еще по теме Обучите молодых сотрудников поколения Y основам обслуживания клиентов:

- Абитуриентам и школьникам - Бизнес-литература - География - Гуманитарные дисциплины - Для школьников и абитуриентов - Журналистика и СМИ - Исторические науки и археология - Конфликтология - Культурология - Литература по недвижимости - Медицинская литература - Менеджмент и маркетинг - Политология - Право - Психология и педагогика - Публицистика - Студентам и аспирантам - Технические науки - Физика - Физическая культура и спорт - Философские науки - Философы - Экология и природопользование - Экономика - Языки и языкознание -