<<
>>

Глава 6. Покажите им, насколько важно качественно обслуживать клиентов

Я так понимаю, что они хотят, чтобы мы проглотили всякую гордость и целовали всех клиентов в задницу, демонстрируя, насколько сильно мы о них заботимся. Конечно, если бы это был мой бизнес, я бы чувствовал то же самое.
Я бы хотел, чтобы мои сотрудники целовали клиента в задницу. Я могу очень постараться и притвориться. Но это не мой бизнес. Если вас так волнуют ваши клиенты, почему бы вам самим не расцеловать их в задницу? Как никак это же ваш бизнес. Молодой человек поколения Y Г енеральный директор известной сети ресторанов поделился со мной следующей историей: «Когда этот парень, назовем его Фрэнк, впервые пришел ко мне на интервью, он сказал мне: "Ну да, мы тут часто ужинаем с родителями". Обычно это хорошо. Если человек часто питается в конкретном ресторане, то у него будет и представление о том, как тут работать. Как только Фрэнк начал у нас работать, его родители стали приходить гораздо чаще, иногда они заказывали блюда и для Фрэнка тоже, хотя он был на работе. Они приходили, Фрэнк принимал у них заказ, а когда заказ был готов, он его относил и садился за их столик, чтобы поесть вместе с ними, иногда минут на десять или пятнадцать. Когда я проходил мимо их столика, они все мне улыбались, как будто так и надо. Несколько раз мать Фрэнка приглашала меня за их столик. Она даже как-то сказала мне: ‘Фрэнк — ваш самый лучший сотрудник, не правда ли? Он так много учится, и у него столько дел. Это единственное место, где мы можем с ним спокойно пообщаться. Нам приходится платить, чтобы увидеться с собственным сыном’. И она, не моргнув глазом, заявила мне все это прямо в лицо». Затем этот менеджер продолжил: «Я объяснил Фрэнку, что он не может вот так устраивать себе перерыв в середине смены, чтобы поужинать с родителями. И что же на это ответил Фрэнк? Он поинтересовался, почему я провожу столько времени за столиками клиентов. Я объяснил, что как менеджер я проверяю, всем ли клиенты довольны, и иногда подсаживаюсь к постоянным клиентам, чтобы поддерживать установившийся между нами контакт. На это Фрэнк заявил, что он ‘тоже приводит сюда клиентов. Мои родители — мой клиент номер один. Я делаю то же, что и вы, поддерживая контакт со своими постоянными клиентами’. Затем он добавил: ‘Да я и сам постоянный клиент этого ресторана. Думаю, вам следует иметь это в виду’». Менеджер ресторанной сети пояснил, что Фрэнк отнюдь не пытался создавать проблемы: «Думаю, ему было гораздо комфортнее в роли клиента. Проблема лишь в том, что мы не платим своим клиентам. Напротив, они платят нам. Фрэнку было сложно переключиться с роли клиента и осознать, что, когда он у нас работает, он выступает в совершенно ином качестве».
<< | >>
Источник: Тулган Бр.. He всем достанется приз: как управлять поколением Y / пер. с англ. Румянцева И.Е. - М.: Аквамариновая Книга. - 198 с.. 2009

Еще по теме Глава 6. Покажите им, насколько важно качественно обслуживать клиентов:

  1. Как максимально использовать потенциал поколения Y
  2. Глава 6. Покажите им, насколько важно качественно обслуживать клиентов
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -