<<
>>

Поколение Y и их клиентский склад ума

История Фрэнка может показаться нетипичной, но она очень показательна, так как иллюстрирует то, что снова и снова выявляют проводимые нами исследования — клиентский склад ума у поколения Y.
Молодежь поколения Y мыслит так, как мыслит клиент. Почему это происходит? Рынок давно вышел за пределы торговых центров и вместе с Интернетом вошел прямо в их дома. Кроме того, покупательная способность молодежи поколения Y с самого детства была значительно выше, чем у любого другого поколения в истории, маркетологи рекламировали им свои товары более агрессивно, чем когда-либо раньше. Когда они пошли в школу, чувствовали ли они себя в большей степени учениками, чем клиентами? И да, и нет. Так называемая революция в обслуживании клиентов коснулась и частных, и государственных компаний, организации от больниц до университетов постарались внедрить принципы и логику обслуживания клиентов в свои рабочие процессы. Профессор одного небольшого гуманитарного колледжа недавно рассказал мне, что весь факультет обязали прослушать специальный семинар по обслуживанию клиентов, который ведет один из их бывших выпускников, владелец собственного розничного бизнеса. Цель семинара заключалась в том, чтобы научить профессуру обращаться со всеми, и студентами в том числе, как с ценными клиентами. Профессор рассказывал: «Они хотели, чтобы мы понимали потребности и ожидания наших клиентов, чаще говорили "пожалуйста"и "спасибо "и "лезли из кожи вон "ради клиентов. Насколько я знаю своих студентов, это значит, задавать им как можно меньше домашних заданий и ставить как можно больше отличных отметок. Но ведь это не то, к чему стремится администрация?» Это, возможно, исключение, но наши исследования показывают, что такой подход встречается все чаще и неплохо работает. Вот что рассказал один молодой человек о своей учебе в институте: «Одна преподавательница пропустила три занятия в осенний семестр, когда я был на старшем курсе.
Я подсчитал свои потери: 3 занятия из запланированных 28 по пяти предметам, которые я изучал, — это составило почти 3% от моего учебного плана. Я подготовил счет и попросил преподавателя компенсировать мне мои потери. Она сильно удивилась и рассмеялась. Конечно, я и сам прогуливал занятия. Но ведь я же плачу за обучение, а не наоборот». Опыт клиента или покупателя — это первый общественный опыт, который молодежь поколения Y успевает получить еще до прихода на работу. У многих из них нет никакого опыта «по другую сторону прилавка», то есть в качестве продавца. «Это накладывает отпечаток на все их поведение, — заметил старший менеджер в крупной компании по оказанию финансовых услуг. — Они появляются на пороге с выражением ожидания на лицах, как будто хотят сказать: 'Бы готовы сейчас предоставить мне хороший опыт работы? Что со мной будет сначала? Что будет для меня сделано?"». С другой стороны, молодые люди поколения Y рассказывают нам, что они готовы выполнять свою часть работы, готовы много трудиться и делать все, что им скажут, в рамках разумно- и поощрения они могут купить в вашей организации? Какой интересный опыт и условия они могут получить за свою валюту? Они сидят на краешке стула в нетерпении.
<< | >>
Источник: Тулган Бр.. He всем достанется приз: как управлять поколением Y / пер. с англ. Румянцева И.Е. - М.: Аквамариновая Книга. - 198 с.. 2009

Еще по теме Поколение Y и их клиентский склад ума:

  1. Глава 5 Приобретения и потери Америки: захват технологий для «большого скачка»
  2. Поколение Y и их клиентский склад ума
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -