<<
>>

Убедите молодежь поколения Y в необходимости уделять внимание обслуживанию клиентов

Конечно, многие молодые сотрудники хорошо или даже блестяще обслуживают клиентов. Но даже в самом лучшем случае они, как и любые другие Не упускайте возможности г/ ^ работники, могут допускать всегда учиться на ошибках, , тт - J ошибки.
Не упускайте возмож- допущенных при ' , „ ность всегда учиться на ошиб- обслуживании клиентов. т/ ' . J ках. Когда случаются подобные проколы, ваш долг менеджера немедленно вмешаться. Потратьте время и вместе со всеми сотрудниками, допустившими ошибку в обслуживании, разберите эту кризисную ситуацию: опросите всех участников, выделите ключевые моменты, которым следует научиться, и разберите все действия, которые необходимо предпринять. Наши исследования выделяют десять наиболее типичных претензий к молодым сотрудникам с точки зрения обслуживания клиентов. 1. Молодых сотрудников отдела обслуживания клиентов никогда нет на месте. 2. Иногда они присутствуют на месте, но не работают, а болтают друг с другом, говорят по телефону или заняты чем- то еще. 3. Иногда они находятся в распоряжении клиента, однако ведут себя грубо, невнимательно или небрежно. 4. Иногда они ведут себя вежливо и внимательно, но им не хватает нужных знаний. 5. Иногда они выдают клиенту неточную или противоречивую информацию. 6. Иногда они слишком медленно работают. 7. Иногда они допускают ошибки. 8. Иногда они сильно усложняют процесс. 9. Иногда они не в состоянии справиться с простейшими проблемами. 10. Иногда они не в состоянии грамотно справиться с жалобами клиентов. Откуда берутся эти жалобы? Бывает, что на переднем фланге работает слишком много сотрудников, что их расхолаживает, или, наоборот, — слишком мало, и они не успевают. Но обычно причина в том, что никто не взял на себя труд обучить молодых сотрудников поколения Y основам обслуживания клиентов и показать им, насколько важно, чтобы это обслуживание осуществлялось на самом высоком уровне.
Иногда молодые сотрудники не осознают, что умение обслуживать клиентов — это один из наиболее ценных навыков. «Когда я беру на работу новых сотрудников, я всегда смотрю, есть ли у них непосредственный опыт обслуживания клиентов, — заметил менеджер крупной страховой компании. — У многих хороший опыт аналитической работы, и для нашей работы это необходимо. Но им придется иметь дело с людьми. Поэтому если у кандидата есть опыт работы по обслуживанию клиентов, то для меня это большой плюс». Навык обслуживания клиентов никогда не будет лишним. Научите своих молодых сотрудников, что каждое взаимодействие с клиентом — это возможность отточить данный навык. На своих семинарах мы учим менеджеров тому, чтобы они напоминали молодым сотрудникам, что качественное обслуживание клиентов имеет самое непосредственное отношение к получению удовлетворения от своей работы, которое очень важно для поколения Y. Клиенты, считающие, что передний фланг игнорирует их потребности, предлагает низкий уровень обслуживания или обращается с ними пренебрежительно, становятся агрессивными и раздражительными. Такие клиенты хотят, чтобы им возместили ущерб, и создают некомфортную обстановку для всех сотрудников. «Если с членом нашего клуба плохо обошлись, и клиент приходит ко мне и устраивает мне разнос, я нахожу сотрудника, который за это в ответе и, в свою очередь, устраиваю разнос ему, — рассказывает менеджер фитнес-клуба. — Если члены клуба всем довольны, то и у нас все будет хорошо». И, напротив, клиенты, которых хорошо обслужили, обычно излучают удовлетворение, они более расслаблены, больше покупают и благодарят сотрудников отдела обслуживания. Мы также учим менеджеров постоянно напоминать молодым сотрудникам, что усилия, направленные на повышение качества обслуживания клиентов в итоге экономят много вре- Подчеркните, что, совершенствуя свои навыки качественного они устанавливают необходимые им связи мени и сил для всех сотрудников организации, и, напротив, отсутствие качественного обслуживания клиентов по цепочке создает воренные клиенты создают множество проблем, которые могут быть на первый взгляд и не так заметны, — отмечает ассистент- менеджер сетевого магазина. — Они путают выкладку, перемещают вещи, портят продукцию и меньше покупают».
Неудовлетворенные клиенты не испытывают уважения к компании и ее сотрудникам. Когда эта спираль раскручивается, сотрудникам приходится прилагать титанические усилия и тратить массу времени, чтобы сгладить неприятную ситуацию, решить проблему и ликвидировать беспорядок. Если каждый сотрудник на переднем фланге будет стремиться к высокому качеству обслуживания, то все эти потери можно будет свести к минимуму, и сотрудники смогут использовать свое драгоценное время и ресурсы для создания спирали успеха. Когда вам необходимо объяснить своим самым честолюбивым молодым сотрудникам необходимость совершенствовать навыки качественного обслуживания клиентов, стоит подчеркнуть, что тем самым они устанавливают необходимые им связи. Конечно, речь не идет о том, чтобы сотрудники вручали свои резюме важным клиентам, но, тем не менее, стоит напом нить молодым сотрудникам, что каждый клиент — это новый потенциальный контакт. Научите их не судить по внешнему виду и убедитесь в том, что они понимают: каждый клиент потенциально в какой-то момент может им пригодиться. «Я покупал домашний развлекательный центр, и один молодой продавец так здорово во всем разбирался и так хорошо делал свое дело, что я был просто сражен. Мы ушли, ничего не купив, но молодой человек дал мне визитку со своим мобильным и сказал, что я могу ему позвонить, если у меня будут еще вопросы. Когда мы снова пришли в магазин, он вспомнил нас по имени. Когда моя жены стала нервничать по поводу установки, он вызвался прийти к нам домой, чтобы проконтролировать процесс сборки. И мы воспользовались его любезностью. В итоге я предложил этому парню работу у себя. Это было сто лет назад. И, да, он заработал миллионы, работая на меня». Мы учим молодых сотрудников, что каждый клиент вне зависимости от возраста, размера или внешнего вида имеет свою сферу влияния. На каждого клиента стоит произвести впечатление. Влиятельные люди, в свою очередь, подпадают под влияние людей позитивно настроенных, мотивированных, сконцентрированных на их проблемах, готовых сделать больше.
Они вас заметят и запомнят. Выучите, как их зовут, и пусть они выучат, как зовут вас. И, наконец, вы должны убедиться, что ваши молодые сотрудники знают, что качественное обслуживание клиентов — это верный путь получить как материальное, так и нематериальное поощрение в вашей компании. «Вы заботитесь о клиентах, а я забочусь о вас. Вот так это работает», — отмечает один из менеджеров. Это значит, что вам поручаются лучшие участки работы, лучшие смены, лучшие возможности для учебы, а также возможность общения с вышестоящим руководством, отгулы, денежные премии, подарочные сертификаты, — это и все остальное, что компания может предложить, должно использоваться в качестве поощрения за высокое качество обслуживания клиентов. Награждайте тех, кто отличился, и, что не менее важно, лишайте поощрения тех, кто не справился. Используйте небольшие поощрения, но делайте это часто, и убедитесь, чтобы каждое поощрение было четко увязано с конкретными достижениями.
<< | >>
Источник: Тулган Бр.. He всем достанется приз: как управлять поколением Y / пер. с англ. Румянцева И.Е. - М.: Аквамариновая Книга. - 198 с.. 2009

Еще по теме Убедите молодежь поколения Y в необходимости уделять внимание обслуживанию клиентов:

  1. Убедите молодежь поколения Y в необходимости уделять внимание обслуживанию клиентов
  2. §1. Типология нижегородской периодической печати на рубеже XX-XXI вв.
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -