<<
>>

Взаимодействие лиц. Ролевое кольцо

Первым шагом является определение круга лиц (заинтересованных сторон), вовлеченных в процесс. В наипростейшем случае этих лиц всего два: психолог и его клиент. Однако и в этой, на первый взгляд, незамысловатой, ситуации положение дел несколько сложнее, чем кажется, во всяком случае ролевая структура ситуации включает в себя более широкий ролевой репертуар по той причине, что каждый из двух участников может исполнять несколько ролей.

Составить ролевой список во всей его полноте вряд ли когда-либо удастся. Однако ключевые роли можно в первом приближении обозначить. Такими ролями будут: Клиент, Заказчик, Спонсор, Посредник, Подрядчик и Исполнитель. Все вместе они составляют ролевую цепочку, или ролевое кольцо (см. рис. 1).

Приведем два примера. Мать, обеспокоенная энурезом у своего сына, обговорив проблему с отцом ребенка, по совету своей подруги отправляется в клинику к терапевту, а тот назначает некоторые процедуры, которые выполняет медсестра. Клиент — ребенок, мать —

15

Заказчик, отец — Спонсор, подруга — Посредник, клиника — Подрядчик, терапевт и медсестра — Исполнители. Другой пример: организация подготовки кандидатов в депутаты к выступлениям по телевидению. Клиенты — кандидаты, Заказчик — руководство предвыборного блока, Спонсор — фонд блока партий, Посредники — те, которые предоставляют информацию об институциях или лицах, готовых выполнить заказ, Подрядчик — некий центр коммуникативной подготовки, Исполнители — группа тренеров.

Клиент — это тот, у кого есть проблема, Заказчик — лицо, осознающее эту проблему и принимающее на себя ответственность за ее разрешение, Спонсор финансирует расходы, Посредник информирует Заказчика о тех, кто может помочь в решении проблемы, Подрядчик принимает на себя ответственность за выбор конкретных средств, а Исполнитель применяет эти средства*.

Непосредственно взаимодействуют между собой Клиент и Исполнитель, но в системе распределения ответственности главными фигурами являются Заказчик и Подрядчик. Исполнитель отвечает за качество и сроки выполнения работы перед Подрядчиком. Этот элемент системы распределения ответственности в принципе не должен быть проблематичным, ибо предполагается, что существуют некоторые профессиональные стандарты, известные как Исполнителю, так и Подрядчику. Подрядчик, в свою очередь, отвечает перед Заказчиком. И здесь оценка эффективности также базируется на профессио-

" К использованной здесь терминологии могут быть предъявлены обоснованные претензии. Автор данной главы вполне отдает себе отчет в том, что деятельность пси- холога-практика не есть производство строительно-монтажных работ. Однако структурное подобие этих далеких по содержанию процессов не вызывает сомнений, а некоторые проблемы контрактинга и вовсе идентичны. Тем не менее опасения терминологического плана явно не беспочвенны, и в связи с этим необходимо подчеркнуть, что "профессиональный" конец цепочки действительно профессиональный, и Подрядчик — это не просто финансовый работник, даже если он в какой-то момент решает вопрос о цене. Ведь цена при заключении контракта имеет отношение не только к рентабельности, она выполняет символические и прагматические функции, в том числе и явно терапевтические.

нальных стандартах. Однако Заказчик, как правило, имеет весьма смутное представление о профессиональных стандартах качества и нечеткое представление о стоимости задействованных ресурсов. Некоторую необходимую информацию Заказчик может почерпнуть у Посредника, но доказательства соответствия выполняемой работы стандартам качества должен предоставлять Подрядчик. Заказчик же отвечает как перед Клиентом, так и перед Спонсором. Соответственно, проблема успешности рассматривается в двух планах: как проблема эффекта и проблема эффективности — успешности разрешения проблем Клиента и рациональности расходования средств Спонсора.

Казалось бы, что это исключительно проблема Заказчика, но, поскольку Заказчик на стадии заключения контракта хочет получить определенные гарантии, то и Посреднику и Подрядчику трудно уклониться от участия в облегчении бремени проблем, которые возложены на Заказчика.

Представление о ролевом кольце полезно не только при рассмотрении проблемы разделения ответственности, оно проясняет также вопросы распределения функций, таких как диагностика состояния дел у Клиента и принятия решений о последующих шагах (кто участвует и на какой стадии процесса). Так, объектом диагностики является Клиент, предварительную диагностику осуществляет Заказчик и, частично, Посредник. Окончательный "диагноз" ставит Подрядчик и информирует о нем Заказчика. Заказчик принимает его или же оспаривает (ставит под сомнение). Решение о вмешательстве (применении того или иного средства, той или иной технологии) также применяется преимущественно в паре Заказчик — Подрядчик с учетом интересов Клиента и Спонсора и мнения Исполнителя. В процессах выработки и принятия решения Заказчик представляет интересы Клиента и Спонсора, а Подрядчик — Исполнителя. После этого центральное место на сцене занимают Клиент и Исполнитель, а успешность их взаимодействия оценивают Подрядчик и Заказчик.

В приведенных выше примерах каждую роль исполняет физическое или юридическое лицо, или группа лиц. Но весьма часто одно и то же конкретное лицо совмещает несколько ролей. Тогда цепочка укорачивается (кольцо сжимается), но структура не упрощается, а картина связей если и не усложняется, то существенно запутывается. На практике это создает значительные трудности как на стадии заключения контракта, так и при оценке выполнения контрактного соглашения. Типичными здесь являются проблемы "диффузия, или потеря, Заказчика" и "подмена Клиента", если не упоминать о той драматической ситуации, которая обозначается как "исчезновение Спонсора". Феномен "потеря Заказчика" возникает тогда, когда лицо, непосредственно определявшее состав заказа, временно "выходит из игры" и перепоручает уточнение деталей контракта и текущий контроль другим лицам, сфера компетенции которых уже необходимой для успешного ведения работы (такими лицами могут быть Клиент и Посредник, но не только они).

"Диффузия Заказчика" создает значи

тельные проблемы для психолога, во-первых, в связи с тем, что лица, в совокупности представляющие собой "распределенного Заказчика", могут иметь не согласующиеся между собой представления о составе заказа и критериях успешности его выполнения и, во-вторых, процесс делегирования ответственности редко бывает завершенным, ибо изначальный Заказчик сознательно или бессознательно стремится сохранить какую-то степень контроля над ситуацией и право окончательной оценки. Неменьшая напряженность возникает и при "подмене Клиента". Нередко источником проблем в семье, группе, организации является одна часть семьи, группы, организации, но, выступая в роли Заказчика, эта сторона ведет дело так, как будто Клиентом выступает полностью или преимущественно другая сторона. Так, мать, обеспокоенная "плохим поведением" сына, обращается к психотерапевту с полной уверенностью в том, что Клиент — это ее сын, но уже никак не она сама, даже если причина отклоняющегося поведения ребенка коренится в ее способе обращения с ним. Руководство фирмы, озабоченное "снижением управляемости" организации, приглашает консультантов для того, чтобы "поработать с персоналом", хотя начинать здесь надо бы с самого руководства.

Определение того, "кто есть кто" среди круга лиц, вовлеченных в процесс, является не простым и не пустым делом. Установление ролевой структуры — не схоластическое упражнение, а абсолютно необходимый момент профессиональной работы, особенно на стадии заключения контракта, и ошибки здесь, может быть, и простительны, но чреваты. Выяснение того, кто есть Заказчик, а кто — Клиент, полезно уже тем, что позволяет использовать золотое правило: "Если Заказчик не знает, чего он хочет, делай то, что нужно Клиенту!", а если Заказчик находится на более высоком уровне понимания проблем, то вести дело, отстаивая интересы Клиента при соблюдении требований Заказчика.

Можно и нужно сделать еще один вывод из ролевого анализа проблемы контракта. Эта проблема, несмотря на свой несомненно прозаический характер, приобретает, когда ее обсуждают профессионалы, почти сакральный смысл и в разговоре о ней слышится мистическая тональность.

Акт контрактинга теряет часть своей таинственности, если увидеть в нем два акта, два контракта: когда один — это соглашение между Заказчиком и Подрядчиком, соглашение явное, с прописанными или проговоренными взаимными обязательствами и четким разделением ответственности, где доверие устанавливается на рациональной основе, и другой — контракт Клиента и Исполнителя — встреча и взаимное принятие людьми друг друга, принятие зачастую безотчетное и преимущественно иррациональное, а устанавливающееся доверие в этом случае имеет эмоциональную основу. Смущение эти два акта, вполне могущие быть самостоятельными, вызывают тогда, когда они протекают одновременно, ибо нередко Клиент с Заказчиком — одно и то же лицо, так же, как и Подрядчик с Исполнителем. Приверженцы ігранзактного анализа сразу же увидят в таком контрактинге два разговора, два плана: один — по линии "взрослый —

взрослый", а другой — по линиям либо "родитель — ребенок", либо "ребенок — ребенок", что открывает большие возможности для ведения всяческих игр [см. (1)]. И здесь психолога подстерегают разные сюрпризы, так как "ребенок" Клиента, равно как и его "родитель", могут захотеть (и это часто случается) провести испытания, испытания тайные, с трудно предсказуемыми результатами. Да и Я психолога может испытывать большие трудности, когда обсуждаются имеющие принципиальный характер технические детали контракта, а его "ребенок" вдруг нашептывает о Клиенте нечто вроде: "Ни за что его не брошу, потому что он хороший!"

Трудно в этом случае дать однозначную рекомендацию, однако полезно хотя бы знать источник этих трудностей и стремиться развести эти два контракта, если не между двумя парами лиц, то во времени и пространстве, хотя бы и мысленно.

Стоит обратить внимание еще на одну позицию в ролевом кольце. Это фигура Посредника. Она в настоящее время скорее фигура умолчания, чем объект интереса при обсуждении проблем контракта. А ведь очень много контрактов заключалось и будет заключаться при деятельном участии разнообразных посредников, которые существенно лучше ориентируются в областях практической психологии, чем возможные заказчики. Реально такими посредниками выступают специалисты смежных профессий, уже как-то связанные с потенциальными заказчиками: социологи, политологи, врачи, журналисты, весьма часто среди посредников встречаются лица, получившие когда- то психологическое образование, но работающие в различных организациях "не по специальности".

Обсуждая проблемы маркетинга психологических услуг, профессионалы нередко ограничивают поле своего внимания вопросами взаимоотношений с заказчиками, разрабатывая системы рекламы, пропаганды и "просвещения", ориентированные именно на этот круг лиц. В то же время реально работающий канал — разнообразные посредники — остается вне поля зрения. Этот существенный пробел необходимо восполнить и организовать маркетинг, ориентированный на всех возможных участников контрактингов. 

<< | >>
Источник: Ю.М. Жуков, Л. А. Петровская, О.В. Соловьева. Введение в практическую социальную психологию. Учебное пособие для высших учебных заведений.- М.: Наука, - 255 с.. 1994

Еще по теме Взаимодействие лиц. Ролевое кольцо:

  1. Глава XVI СЮЖЕТНО-РОЛЕВЫЕ ИГРЫ
  2. А. И. Захаров ОТНОШЕНИЯ В СЕМЬЕ. ОСОБЕННОСТИ ВОСПИТАНИЯ (РЕБЕНКА, БОЛЬНОГО НЕВРОЗОМ)
  3. Глава 2 ПОЗИЦИИ ПСИХОЛОГА-ПРАКТИКА
  4. Взаимодействие лиц. Ролевое кольцо
  5. Приложение б 3000 НАИБОЛЕЕ УПОТРЕБИТЕЛЬНЫХ СЛОВ И СЛОВОСОЧЕТАНИЙИЗ ОБЛАСТИ ОБРАЗОВАНИЯ И ОБУЧЕНИЯ(англо-русский вариант)
  6. Особенности содержания и организации социально-педагогической деятельности «открытой» школы в поликультурной среде
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -