<<
>>

Ситуация «Улучшение качества работы»

Цели — проверить свои способности внедрять изменения на предприятии и правильно реагировать на сопротивление сотрудников.

Инструкция. Двоим участникам предстоит сыграть роли лидеров: одному из них — в ситуации А, другому — в ситуации Б.

Вначале все участники знакомятся с описанием ситуации А. Затем все, кроме лидера А, играют роль его подчиненных, в то время как он проводит совещание (7 — 8 мин). Затем то же самое повторяется для ситуации Б.

Ситуация А. Вы приняты на должность менеджера нового компьютерного магазина, уже 21-го в быстро расширяющейся сети магазинов. Недавно состоялось торжественное открытие магазина, и пока продажи превосходят все прогнозы. Однако уже возникли проблемы с обслуживанием клиентов. За двумя исключениями, все принятые вами на работу сотрудники не имеют опыта работы, связанного с компьютерами. Казусы, омрачившие минувшую неделю, отчасти были вызваны неосведомленностью продавцов в технических характеристиках товара: консультанты либо притворялись, что во всем разбираются, либо игнорировали вопросы посетителей. Вы решили провести в понедельник перед началом рабочего дня совещание со всеми сотрудниками. Ваша цель — воздать им должное за несомненные успехи, но отметить текущие трудности и представить главные принципы общения с клиентами.

Ситуация Б. Магазин, менеджером которого вы являетесь, открылся полгода назад. За это время вы приняли в штат четырех новых сотрудников. За несколькими исключениями, все ваши подчиненные хорошо справляются со своими обязанностями. Они разобрались в технической составляющей вашего бизнеса и могут предоставить исчерпывающий ответ на самый заковыристый вопрос клиента. Больше всего вас беспокоит Петр. Не проходит и недели, чтобы на него не поступило несколько жалоб от клиентов. Главная трудность заключается в нетерпеливости и высокомерии этого продавца по отношению к клиентам, которые мало разбираются в компьютерной технике. Другой ваш проблемный сотрудник — Светлана считается толковым инженером — разбирается как в «компьютерном железе», так и в программах, но она не очень охотно предоставляет конкретные рекомендации клиентам. На ближайшем совещании вы хотите похвалить всех сотрудников за усердие, но в то же время сказать о том, что они все время должны улучшать качество своей работы.

Подведение итогов. Всей аудиторией ответьте на приведенные ниже вопросы и обсудите предложенные темы. Какие действия и высказывания лидера А оказались эффективными? Какие не привели к ожидаемым результатам? Какие теории лидерства можно проиллюстрировать его поведением? Оцените работу коллектива в ситуации А. Принимал ли лидер в расчет этот фактор? Каким образом? Какие действия и высказывания лидера Б оказались эффективными? Какие не привели к ожидаемым результатам? Какие теории лидерства можно проиллюстрировать его поведением? Оцените работу коллектива в ситуации Б. Принимал ли лидер в расчет этот фактор? Каким образом?

Общее время — 20 мин.

<< | >>
Источник: Панфилова А. П.. Инновационные педагогические технологии : Активное обучение : учеб, пособие для студ. высш. учеб, заведений. 2009

Еще по теме Ситуация «Улучшение качества работы»:

  1. ФОРМЫ ИНТЕГРАЦИИ НАУКИ С ПРОИЗВОДСТВОМ (ПРОДОЛЖЕНИЕ)
  2. Вопрос 19. Функции библиотечного менеджмента
  3. РАБОТА С РОДИТЕЛЯМИ ТРЕВОЖНОГО РЕБЕНКА |
  4. Глава 2 ФОРМЫ И МЕТОДЫ РАБОТЫ СОВРЕМЕННОЙ ПРЕСС-СЛУЖБЫ СО СМИ, ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ, ПОЛИТИЧЕСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ И БИЗНЕС-СТРУКТУРАМИ
  5. Глава 4 РАБОТА ПРЕСС-СЛУЖБЫ С КРИТИЧЕСКИМИ МАТЕРИАЛАМИ СРЕДСТВ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ
  6. Работа редактора над лексикой рукописи. Устранение лексических ошибок
  7. Менеджмент качества (tqri)
  8. Проекция TQM на российскую практику. Звезды качества
  9. Программа оздоровления систем менеджмента качества на российских предприятиях
  10. Роль руководства предприятия в тотальном менеджменте качества (на модели «дороги качества»)
  11. Ступени восхождения к высшему качеству. Вологодский подшипниковый завод
  12. РЕГИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ С БЕСПРИЗОРНИКАМИ И БЕЗДОМНЫМИ ДЕТЬМИ
  13. § 10. Как организовать работу с родителями детей?
  14. 6.3.8. Нетрадиционные формы работы с родителями учащихся
  15. Особенности производственного обученияв процессе выполнения учащимися сложныхучебно-производственных работ
  16. 10.2. Состав стадий и этапов создания системы менеджмента качества
  17. Ситуация «Улучшение качества работы»
  18. Вопросы контроля качества и безопасности генетически модифицированного мяса и трансгенных мясных продуктов
  19. 1.4 Значение профессионально значимых качеств педагога предшколы, необходимых для реализации Концепции
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -