<<
>>

Доверие к кредитным организациям в представлениях молодежи в период экономического кризиса

И. В. Изюмова (Москва)

Актуальность исследования. Современные условия для осуществления предпринимательской деятельности характеризуются экономическим кризисом, который отличается глобальностью, всесторонностью, глубиной, продолжительностью, затяжным выходом.

Нестабильность ситуации, ограниченность ресурсов повышает ценность отношений между субъектами экономических отношений, а особенно доверия между партнерами, поставщиками и другими контрагентами (П. Н. Шихирев, И. В. Антоненко, Дж. Девис, А. Л. Журавлев и В. А. Сумарокова, Р. Левицки, Р. Крамер, А. Б. Купрейченко, Р. Майер, Д. Мак-Алистер, Р. Шо и др.). Высокий уровень конкуренции стимулирует поиск способов сохранения занятых позиций и ужесточает борьбу за потребителя, который обеспечивает прибыль. Важным направлением для социальной психологии является исследование доверия к организации со стороны ее клиентов в кризисных условиях.

Доверие клиентов к организации. Организация рассматривается клиентом с разных точек зрения: 1) как форма социального института, выполняющего заказ общества (компания/фирма, орган власти, учреждение, союз, рынок определенных услуг, отрасль науки и т. д.); 2) как совокупность процедур, т. е. процесс распределения функций, регулирования деятельности и связей; 3) как совокупность характеристик: обеспеченность ресурсами, профессионализм персонала, физическая среда и т. п.

Описывая образ организации, заслуживающей доверия, клиенты могут опираться как на прототипический образ конкретной организации, с которой они имели дело ранее, так и на обобщенный, собирательный образ организаций, оказывающих ту или иную услугу.

Исходя из вышесказанного, доверие к организации может основываться на разных причинах.

Первый компонент - институциональное доверие. Этот вид доверия представляет собой отношение клиента к научной области или отрасли, в которой организация осуществляет деятельность: доверие к медицине, экономике как науке; доверие к системе здравоохранения, банковской системе; доверие к конкретному учреждению (здравоохранения, образования, банковских услуг) и т.

д.

Среди факторов, влияющих на уровень институционального доверия, мы отмечаем: совпадение между принятыми властью законами и «качеством» их исполнения организациями в данной отрасли, между стоимостью предоставляемых услуг и их качеством в подобных организациях, представления о типичном для таких организаций уровне обслуживания.

Второй компонент, процедурное доверие, представляет собой отношение клиента к организации как совокупности обезличенных процессов, правил и процедур. Нам представляется, что процедурное доверие относится не только к формальным правилам и механизмам, т. е. управлению, но и к неформальным нормам, определяемым организационной культурой. Таким образом, процедурное доверие - это доверие личности к формальным и неформальным правилам, нормам и ценностям, регулирующим деятельность организации и ее взаимодействие с работниками, партнерами, поставщиками, конкурентами, клиентами.

Третий компонент, межгрупповое доверие, представляет собой отношение к коллективу организации в целом, коллективу подразделения или проектной группе, предоставляющей услугу или реализующей товар. Субъективными факторами такого доверия могут выступать: оценка клиентом соответствия групповых ценностей своим личным ценностям, оценка сплоченности и ценностно-ори-ентационного единства (силы культуры) группы, оценка мягкости/ жесткости групповых норм и наличия санкций за их нарушение, оценка уровня взаимной поддержки и межличностного доверия в группе, оценка определенности функционально-ролевой структуры группы, наконец, оценка способности членов группы выполнять взятые на себя обязательства (профессионализм и сработанность коллектива).

Четвертым компонентом является межличностное доверие. Оно проявляется как отношение клиента к конкретным представителям организации: отдельным сотрудникам, руководителям или собственникам. Такое доверие строится, прежде всего, на оценке доброжелательности, последовательности и способности сотрудника выполнить данные обещания, т.

е. компетентности и результативности.

Мы полагаем, что данные компоненты имеют разную значимость для доверия клиентов к организации, связаны с разными эмоциональными оценками и поведенческими реакциями. Отношение клиента к организации не является устойчивым, подвергается влиянию внешних факторов, а также связано с его психологическими особенностями.

Доверие клиента к организации мы определяем как совокупность психологических отношений к организации как социальному институту, технологиям, трудовому коллективу и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения организацией взятых ею на себя обязательств; позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных ее элементов; а также готовность делиться с организацией информацией о себе и следовать принятым в ней правилам.

Особый интерес представляет исследование доверия клиентов к банкам по ряду причин. Первая причина относится к историческому опыту. Отношение общества к такому виду предпринимательской деятельности, как предоставление денежных средств во временное пользование, в некоторых странах на определенном этапе экономического развития носило часто осуждающий и не поощряющий характер.

Вторая причина раскрывается в специфике деятельности кредитной организации. Экономические отношения между банком и ее клиентом при предоставлении/пользовании кредитом отличаются продолжительным временным периодом, взаимозависимостью и наличием риска/опасности ухудшить финансовое состояние для обеих сторон. Банкиры-предприниматели оценивают риски при принятии решений о создании банка, стратегии его деятельности, покупке акций, выборе способа инвестирования средств, величине вкладываемых средств и по другим аспектам организационной и управленческой направленности. Риски клиентов банка связаны с выбором банка, условиями договора на оказание услуги и готовностью их выполнить.

В условиях экономического кризиса отношения между банком и клиентом отличаются напряженностью. С одной стороны, банки для сохранения собственной стабильности предлагают множество вариантов предоставления кредита: привлекательных для клиента и обеспечивающих финансовое развитие организации.

С другой стороны, потребители часто принимают решение в эмоциональном порыве, условиях ограниченного времени, необходимости. Впоследствии они оказываются «заложниками» условий, которые должны выполнить в полном объеме.

Таким образом, можно предположить, что разные социальные группы отличаются отношением к финансовым компаниям. Цель данной статьи представить результаты исследования доверия клиентов к кредитным организациям.

Описание выборки и методов исследования. Для исследования выбрана молодежная группа. Данная группа отличается от представителей групп зрелого и старшего возраста стремлением пользоваться «новинками», например, в сфере таких товаров, как техника, продукты питания, одежда, обувь, аксессуары. В сфере услуг их привлекают различные виды развлечений, бытового и финансового обслуживания, путешествия, оздоровление и другие. Представители данной группы приобретают первую или вторую профессию/специальность, продолжают совершенствовать знания в определенной области. На этом жизненном этапе молодежь создает семью, поэтому основные затраты связаны с приобретением квартиры, ее благоустройством, рождением детей и уходом за ними и т. д. Молодежная группа не только испытывает большую нужду в финансах, но и стремится реализовать потребности за короткий промежуток времени, т. е. «здесь и сейчас», и поэтому обращается за кредитом.

В данном исследовании в качестве респондентов выступили студенты 4-5 курсов, обучающиеся по экономическим и психологическим специальностям технического, гуманитарного университетов и социально-гуманитарного института (N = 91) в возрасте до 25 лет, среди которых 54% мужчин. Все респонденты имеют опыт взаимодействия с кредитной организацией. Около половины респондентов совмещают работу и учебу.

Для получения семантического поля представлений о понятии «доверие к кредитной организации» использован метод «Словесные ассоциации», широко используемый при исследовании социальных представлений. Респондентам предложено записать ассоциации на словосочетание «доверие к кредитным организациям». Всего зарегистрировано 144 ассоциации. Для анализа использован семантический анализ и контент-анализ, а также метод частотного анализа.

<< | >>
Источник: А. Л. Журавлев. Психология человека в современном мире. Том 5. Личность и группа в условиях социальных изменений (Материалы Всероссийской юбилейной научной конференции, посвященной 120-летию со дня рождения С.Л. Рубинштейна, 15-16 октября 2009 г.) / Ответственный редактор - А. Л. Журавлев. -М.: Изд-во «Институт психологии РАН»,2009. - 400 с.. 2009

Еще по теме Доверие к кредитным организациям в представлениях молодежи в период экономического кризиса:

  1. Глава 11. Две Испании: республика и «национальная зона» в первой половине 1937 года
  2. Март - июль 1930 года. 16-й съезд и повторная коллективизация
  3. 7 ВТОРАЯ ИМПЕРИЯ (1852—1870 ГОДЫ)
  4. СОДЕРЖАНИЕ
  5. Доверие к кредитным организациям в представлениях молодежи в период экономического кризиса
  6. § 2. ТРАНСФОРМАЦИОННАЯ ЭВОЛЮЦИЯ И «НОВАЯ Россия»
  7. А.А.Гриценко ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ АРХИТЕКТОНИКА: ОБЪЕКТ, ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ
  8. Выход из тупика есть!
  9. ГЛАВА 19 «ВЕЛИКАЯ ДЕПРЕССИЯ» 1929-1939
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -