<<
>>

Результаты исследования

Выделены категории, описывающие понятие «доверие» и «организационное доверие». Представления о доверии составляют такие характеристики, как «уважение», «уверенность», «надежность», «забота», «помощь», и не отличаются от полученных результатов в предыдущих исследованиях.

Наибольшее количество ассоциаций названо в категории «организационное доверие». Здесь присутствуют ассоциации, относящиеся к институциональному, процедурному, групповому и межличностному доверию к организации.

Более ярко представлены компоненты институционального доверия клиентов к кредитным организациям в темах «государство», «научная область», «сфера деятельности». Ассоциации «государственная поддержка», «государственная защита» указывают на ожидание респондентами активного участия государства в регулировании отношений между банками и ее клиентами, а также защиты интересов населения. В исследовании доверия клиентов к медицинским, образовательным и торговым организациям сходные основания доверия не выявлены.

Тема «условия оказания услуг», «технология и процедура предоставления кредита» и «технология и процедура выполнения договора» представлена позитивными, негативными или нейтральными ассоциациями. Особое внимание привлекают негативные дескрипторы: «жульничество», «лохотрон», «ложь», «обман», «взятки» и др. Как правило, отрицательные высказывания возникают при неудовлетворении услугой по тем или иным причинам.

Групповые и межличностные основания доверия клиентов к банкам представлены ассоциациями, отражающими формализованный и регламентированный характер отношений, выстраиваемых на соблюдении нормативно-правовых аспектов. Дескрипторов, указывающих на профессиональную подготовку, личностные качества персонала, меньше, чем дескрипторов других групп и тем.

Таким образом, основания доверия клиентов к организации, выделенные на теоретическом уровне, нашли подтверждение в эмпирических результатах.

Тема «результат взаимодействия с банком» характеризуется «выгодой», «вложением капитала». У некоторых респондентов взаимодействие с банком связано с возникновением «долга», «банкротства» и сопровождается «затратами», «расходами», «выплатами». Вероятно, поэтому для части опрошенных обращение за кредитом носит «бессмысленный» характер.

Тема «характеристика доверия/недоверия кредитным организациям» содержит три группы признаков. Первая группа признаков включает такие характеристики банка, как «масштаб», «гарантия», «стабильность», «ассортимент и характеристика услуг», «качество», «репутация», «рейтинг», «ликвидность», «доходность».

Вторая группа признаков указывает на уровень доверия клиентов: «полное недоверие», «отсутствует доверие», «нет доверия», «маленькое доверие». Вероятно, низкий уровень доверия или его отсутствие, объясняет потребность в «государственной поддержке», «страховании» вложений, создании «резервного фонда».

Третья группа признаков относится к базовым ценностям организации, условиям предоставления и оказания услуги, направленности на клиента.

Клиенты заинтересованы в информационной поддержке банка на всех этапах выполнения условий договора по предоставлению всех видов услуг и придают особое значение таким параметрам, как «достоверность», «доступность», «открытость» информации. Возможно, такие оценки взаимодействия с банком, как «махинация», «жульничество», и другие отрицательные характеристики, объясняются в некоторой степени качеством коммуникации, сложным содержанием информации для восприятия.

Тема «риск» представлена такими дескрипторами, как «миф», «бессмысленно», «беспредметно». Часть респондентов придерживается мнения, что при обращении в кредитную организацию за услугами присутствует «опасность», «можно попасть», шансы «50/50», т. е. предполагает отрицательный результат.

Тема «цель получения кредита» включает дескрипторы, указывающие на причины обращения за услугой. По мнению респондентов, потребность в кредите возникает при «бедности», «необходимости».

Кредит «заманчив» и «привлекателен» для реализации «цели», «желаний» и «мечты». Например, улучшить жилищные условия, приобрести «квартиру», «машину», «запустить, развить бизнес». Кредит - это «зеленый свет», «будущее».

Особое место занимает тема «морально-этических отношений» между кредитной организацией и ее клиентами. Банк заслуживает доверия, если своевременно выплачивает дивиденды, расчеты проводит «честно», «справедливо». Данные дескрипторы встретились только в группе респондентов, пользующихся услугами кредитных организаций.

Исследование показало, что в структуре представлений о доверии клиентов к кредитной организации основное место занимают ассоциации об организации как обезличенной системе, тогда как представления о персонале и отдельных сотрудниках - наименьшее.

На следующем этапе мы изучали значимость характеристик кредитной организации, заслуживающей доверие у молодежи. Характеристики составлены на основе результатов предыдущего этапа исследования и оценивались респондентами по 5-балльной шкале.

Характеристики «компетентность», «образованность персонала», «ответственность» банка и персонала, «четкая организация работы», «наличие специалистов» отражают качество менеджмента. Средний балл составляет 3,0-3,2, что указывает на оценку «очень важно».

В группу характеристик, оцениваемых как «важные» (средний балл 2,5-2,9), вошли характеристики, указывающие на значимость «положительных отзывов», «общественного мнения», «репутации», «авторитета» как банка в целом. К этой группе относятся также характеристики: «комфортные условия», «доброжелательное отношение», «проявление заботы», «внимательность», «умение устанавливать контакт и объяснять», «личный опыт персонала», «применение современных технологий», «организованность персонала», «порядочность».

Характеристики «внешний вид персонала», «общественное признание», «интеллигентность», «преданность профессии», «стаж работы персонала» оцениваются «скорее важными, чем нет», средний балл составляет 2,0-2,4.

Респонденты высказали мнение, что такие характеристики, как «честность», «бескорыстие», «рекомендации воспользоваться услугой», «авторитет персонала», «жизненная мудрость», «жизнерадостность» для них «скорее не важны, чем важны» (средний балл 1,5-1,9), что можно объяснить высоким уровнем регламентации и контролирования деятельности сотрудников банка.

Характеристика персонала «способность вызывать симпатию» имеет оценку «не важна» (средний балл 1,2).

Учитывая, что респонденты оценивают взаимодействие с банками как сопровождающееся риском, практическую значимость приобретает исследование значимости характеристик организации, заслуживающей доверие при его разных уровнях или при пользовании разными видами услуг.

На наш взгляд, значимость характеристик в категории «профессионализм» будет сохраняться на уровне «очень важно» на всех уровнях риска. В остальных категориях «обеспеченность ресурсами», «репутация», «опытность», «благожелательность», «порядочность» значимость характеристик может изменяться в зависимости от принадлежности организации к виду собственности банка; национальной принадлежности банка; условий формирования отношений между банком и клиентом; субъективной оценки клиентом наличия/отсутствия финансового риска, его уровня, типа, а также причин его возникновения.

Исследование организационного доверия, в частности, критериев доверия клиентов к кредитной организации, помимо научной значимости, имеет практическую ценность. Оно может быть использовано при разработке прикладного инструментария, который может быть востребован компаниями для оценки доверия клиентов к организации, конкурентоспособности, выявления ее «сильных и слабых» сторон.

<< | >>
Источник: А. Л. Журавлев. Психология человека в современном мире. Том 5. Личность и группа в условиях социальных изменений (Материалы Всероссийской юбилейной научной конференции, посвященной 120-летию со дня рождения С.Л. Рубинштейна, 15-16 октября 2009 г.) / Ответственный редактор - А. Л. Журавлев. -М.: Изд-во «Институт психологии РАН»,2009. - 400 с.. 2009

Еще по теме Результаты исследования:

  1. Результаты исследования реологических свойств теста на приборе "Реотест-2м.
  2. 3,2 Результаты исследования
  3. ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
  4. Результаты исследования
  5. Результаты исследования
  6. Оформление результатов экспертного исследования
  7. В. X. Клингмен ПРОГНОЗИРОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ НАУЧНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ И ПОИСКОВЫХ РАЗРАБОТОК
  8. Результаты исследований
  9. Результаты исследований
  10. НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ«ХАРЬКОВСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»:ЗНАЧИМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫНАУЧНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ
  11. Прикладное использование результатов контрастивных исследований
  12. Глава 4. Анализ результатов эмпирического исследования смысловой структуры сетевой идентичности личности молодежи
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -