роль личности и индивидуальных особенностей психолога-консультанта в интернет-консультировании: модель компетенций

В. Ю. Меновщиков (Москва)

Появление Интернета как новой информационной технологии, его широкое распространение повсюду в мире и массовый успех персональных компьютеров, которые позволяют большему количеству людей использовать эту технологию, нашло значительное отражение и в области психологии.

Психология (и связанные с ней профессии) присоединилась к этой тенденции в конце 1980-х (см. Zgodzinski, 1996) как нормальное расширение прежнего использования компьютеров для отдельных функций (Ishak amp; Burt, 1998).

За рубежом стремительно развиваются виды дистантной психологической помощи через различные способы на основе текстовой коммуникации (типа электронной почты), называемые психотерапия онлайн (е-терапия), интернет-консультирование, кибертерапия и telehealth. Тематика проблем, с которыми работают консультанты и психотерапевты онлайн, обширна: от школьного и профессионального консультирования до предотвращения суицида (Barak, 2004,

2005, 2007)

В России на сегодняшний день имеются попытки создания подобных психологических служб в Интернете. При этом не разработаны ни научные основания оказания дистантной психологической помощи, ни вопросы методологии и конкретных методик применения компьютерных технологий в психологическом консультировании. Тем не менее задача их разработки и некоторые подходы к решению этой задачи уже обозначены (Меновщиков, 2009).

Одним из многочисленных вопросов, требующих прояснения, является роль личности и индивидуальных особенностей консультанта при оказании помощи в сети Интернет. Именно этот вопрос мы попытаемся осветить в настоящей статье.

Зарубежные авторы (Fenichel, Suler, Barak, Zelvin, Jones, Munro, Meunier, Walker-Schmucker, 2002) выделяют следующий перечень практических навыков и качеств терапевта, работающего с клиентами в сети Интернет:

Быстрая машинопись (печать «слепым методом»).

Комфортные отношения с интернет-методами и программами (например, чатом, электронной почтой и т. п.).

Любопытство и храбрость, для того чтобы исследовать и изменять части вашего компьютера (например, наладка конфигурации, добавление аппаратных средств и т. д.).

Способность отвечать стремительно, когда необходимо (не допускаются задержки между сообщениями).

Способность накапливать информацию, чтобы хранить и использовать соответствующую сеть (в т. ч. способность получать, хранить, и защищать сообщения от клиентов).

Знание шифрования (использования паролей) и других технологий секретности.

Выразительное письмо, использующее как языковые, так и другие доступные визуальные средства.

Наличие соответствующего обучения/сертификата (лицензии) как профессионала умственного (психического) здоровья.

Способность описывать собственные чувства и чувства других в тексте, использовать эмоциональные навыки.

Комфортность нахождения в среде, где основное - текст.

Способность провести эффективные терапевтические вмешательства, используя только текст.

Понимание того, как клиент чувствует терапевта онлайн.

Навык разъяснения и точности коммуникации онлайн.

Любовь к существованию онлайн.

Опыт отношений онлайн (синхронных и асинхронных коммуникаций).

Гибкость в подходе и осмыслении терапевтических отношений (например, вера в возможность сформировать терапевтические отношения без визуальных образов или использования традиционных психодинамических структур, понятий и методов).

Понимание технологии и роли власти онлайн.

Терпимость к компьютерным затруднениям.

Способность перемещаться между различными методами (виртуальным и f2f - face to face (лицом к лицу) - «очная» терапия при встречах «лицом к лицу») в ответ на потребность клиента и обстоятельства.

Способность управлять поведением и интенсивными эмоциями, выраженными в сообщениях клиента (в пределах от фрустрации и беспокойства до проекций, гнева, нарушения границ, проблем отказа и т. д.).

Приведенный перечень никак не структурирован, соответственно, его сложно использовать в целях и задачах отбора, обучения и супервизии консультантов для работы в соответствующих службах помощи посредством сети Интернет. Для выработки более ясного направления решения обозначенных выше задач мы предлагаем обратиться к компетентностному подходу, широко применяемому в организационной психологии (Спенсер Л. М., Спенсер С. М., 2005, Уиддет, Холлифорд, 2003).

Разные люди по-разному определяют термин «компетенция», все зависит от того, какая у них цель и какой подход они используют. Но есть одна вещь, с которой согласятся все: этот термин определяет нечто, что должен уметь делать человек, чтобы справиться со своими должностными обязанностями (Хэндлер, 2004).

Другими словами, компетенция - это знание, навык, способность или характеристики, связанные с выполнением профессиональной деятельности на высоком уровне, такие как решение проблем, аналитическое мышление лидерский потенциал и т. п. Некоторые определения компетенции включают мотивы, убеждения и ценности. (Mirabile, 1997).

Традиционно промышленные/бизнес-психологи заключают способности кандидата выполнять работу в рамки стандарта, который называется KSAO (знания, навыки, способности и другие характеристики - Knowledge, Skills, Abilities and Other characteristics).

Отечественные авторы, говоря о компетенции сотрудника (т. е. его компетентности), имеют в виду его способность и готовность к выполнению работы определенного вида (например, проводить переговоры или анализировать финансовые показатели) с требуемым уровнем качества.

Компетентность (Базаров, 2009) - это совокупность ряда личностных характеристик, свойств, способностей, навыков и особенностей мотивации, которыми должен обладать человек для успешной работы в рамках заданных компетенций (типов задач) конкретной должности или компании в целом.

Универсальность системы профессиональных компетенций как инструмента в управлении персоналом заключается в следующем, она:

позволяет напрямую связать систему управления человеческими ресурсами с целями организации как в текущем периоде, так и в стратегической перспективе;

лежит в основе системы работы с персоналом, когда все элементы и стороны этой системы ориентированы только на максимально возможный результат в данном бизнесе;

одинаково применима к различным типам организаций, т. к. выстраивается на базе механизмов координации, обеспечивая тем самым единство и согласованность в работе всех структурных подразделений;

использует язык, понятный и доступный всем работникам и менеджерам организации, что значительно повышает отдачу при использовании этого инструмента (Бурякова, 2006).

Нам представляется, что данный подход применим не только к бизнесу, но и к некоммерческим организациям. Наше видение модели компетенций, практических навыков и качеств психолога, работающего с клиентами в сети Интернет, представлено в следующей таблице:

К личностным характеристикам консультанта онлайн, вероятно, следовало бы добавить и неспецифические для работы в сети Интернет характеристики, играющие положительную роль практически в любом виде консультирования и психотерапии. Это осознание себя, своих ценностей и убеждений, не навязывание их другим; подлинность; чувство юмора; развитая интуиция; принятие ответственности за свои действия; реалистичность в ожиданиях (Джордж, Кристиа-ни, 2002). Актуальным является и вопрос о возможности развития

соответствующих навыков и способностей в результате обучения и деятельности по консультированию онлайн. Как отмечал С. Л. Рубинштейн (1989), способности не предопределены, но и не могут быть просто насаждены извне. В индивидах должны существовать предпосылки, внутренние условия для развития способностей.

В заключение следует заметить, что представленный в настоящей статье материал отражает только первый взгляд на решение задачи компетентности консультанта в сети Интернет.

Литература

Базаров Т. Ю. Материалы круглого стола «Проблема компетенций в психологии и управлении персоналом» / Под ред..Шмелева А. Г., 23 января 2009: http://www.ht.ru/press/articles/?view=art371.

Бурякова Е. Модель профессиональных компетенций сотрудников как инструмент работы с персоналом. Hr-journal. ru, 23 января 2006 года: http:// www.ht.ru/press/articles/print/art106.htm.

Джордж Р., Кристиани Т. Консультирование: теория и практика. М.: ЭКСМО,

2002.

Меновщиков В. Ю. Многомерная модель дискурса интернет-консультирования // Вопросы психологии. 2009. № 1. C. 97-103.

Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии: В 2 т. М., 1989.

Спенсер Л. М., Спенсер С. М. Компетенции на работе. М.: HIPPO, 2005.

Уиддет С., Холлифорд С. Руководство по компетенциям. М.: HIPPO, 2003.

Хэндлер Ч. Компетенция: что это такое и для чего это нужно? Дата публикации: 25 октября 2004 года: http://www.hr-zone.net.

Barak A., amp; Safir, M. R (1997). Sex on the Internet: An Israeli perspective. Journal of Sex Education amp; Therapy. 22. 67-73.

Barak A. (1999) Psychological applications on the Internet: A discipline on the threshold of a new millennium. Applied amp; Preventive Psychology 8: 231-245. Cambridge University Press. Printed in the USA.

Barak A. (2004). Internet counseling. In C. E. Spielberger (Ed.), Encyclopedia of applied psychology (p. 369-378). San Diego, CA: Academic Press.

Barak A. (2005). Preface: The future is present. In G. Riva, C. Botella, P. Legeron, amp; G. Optale (Eds.), Cybertherapy: Internet and virtual reality as assessment and rehabilitation tools for clinical psychology and neuroscience (p. v-vii). Amsterdam: IOS Press.

Barak A. (2007). Emotional support and suicide prevention through the Internet: A field project report. Computers in Human Behavior. 23. 971-984.

Fenichel M., Suler J., Barak A., Zelvin E., Jones G., Munro K., Meunier V., Walker-Schmucker W. (2002) Myths and Realities of Clinical Work Observations on

the phenomena of online behavior, experience and therapeutic relationships.

A 3rd-Year Report from ISMHO's Clinical Case Study Group. CyberPsychology

amp; Behavior. October 1. 5 (5): 481-497. Garton L., Haythornthwaite C. amp; Wellrnan B. (1997). Studying online social

networks. Journal of Computer-Mediated Communication. 3 (1) [On-line].

Available (February, 1999): http://jcmc.huji.ac.il/vol3/issueI/garton.html. GrayR. A. (1997). A tour of the World Wide Web for school counselors. Technological

Horizons in Education (T. H. E.) Journal [On-line]. Available (February, 1999):

http://www.thejoumal.com/journal/magazine/97/sep/exclul.html. Hartman, K. E. (1998). Technology and the school counselor. Education Week.

Available (February, 1999): http://www.edweek.com/htbin/fastweb?getdo

c+view4+ew1998+1630+0+wAAA+%26%28in. Ishak W. W., amp; Burt T. (1998). Computer applications in psychiatry: Role in patient

care, education, research and communication. CyberPsychology amp; Behavior.

1. 147-150.

Jones S. G. (Ed.) (1995). Cybersociety: Computer-mediated communication and

community. Newbury Park, CA: Sage. Kruger L. J., Cohen S., Marca D. amp; Matthews L. (1996). Using the Internet to extend

training in team problem-solving. Behavior Research Mehods, Instruments,

and Computers. 28. 248-252.

Mirabile R. J. (1997). Everything you wanted to know about competency modeling. Training and development, august. 73-77.

Morris M. amp; Ogan C. (1996). The Internet as mass medium. Journal of Communication. 46. 39-50.

Sampson J. E, Jr. (1998). The Internet as a potential force for social change. In C. C. Lee amp; G. R. Waltz (Eds.), Social action: A mandate for counselors (p. 213-225). Alexandria, VA: American Counseling Association.

Smith H. A. (1998). Telepsychiatry. Psychiatric Services. 49. 1494-1495.

ZgodzinskiD. (1996). Cybertherapy. Internet World. 96. 50-53.