<<
>>

В ЧЕМ ПРОБЛЕМА КЛИЕНТА?

Клиент подходит к окошку конторы социальной помощи. Клиент: Мне нужны талоны на питание.

Психолог: Вы говорите, воя нужны талоны?

Клиент: Да, мы сидим без еды.

Психолог: Не могли бы вы немного рассказать о своем посещении других контор, о своем происхождении, о своих прежних занятиях?

Клиент: Я безработный.

Послушайте, у меня дети голодные.

Психолог: Как долго вы живете без работы?

Было бы хорошо, если бы приведенный диалог был выдумкой, и подобного никогда не было в жизни. К сожалению, такой негуманный подход встречается часто. Лучше всего при встрече с клиентом помочь ему в разрешении его трудностей немедленно, если только это возможно. В данном случае у клиента есть реальная и неотложная проблема. Действия необходимы сейчас. Оценка и анализ могут подождать.

Вот вариант более позитивного решения задачи:

Клиент: Мне нужны талоны на питание.

Психолог: Я понимаю, что они нужны вам срочно. Может я смогу вам помочь. Это займет несколько минут, поскольку мне надо выяснить некоторые вещи. Затем я направлю вас туда, где их вам выдадут. Могу я задать вам несколько вопросов?

Клиент: Я ненавижу подобные штучки. Послушайте, у меня дети голодные.

Психолог: Ясно, вы хотите сделать все сейчас. Я посмотрю как это можно ускорить. (Пауза) Хорошо, я выброшу несколько пунктов из вопросника. Что если я быстро задам вам оставшиеся вопросы?

Клиент: Ладно. Давайте.

Нет необходимости говорить, что прямой и очевидный подход решает далеко не все проблемы. Ведь, как правило, для клиентов, обратившихся за помощью к психологу, не подходят очевидные ответы и общие источники помощи не срабатывают. Оценка состояния клиента — сложное дело, требующее мастерского владения техникой интервьюирования, широких социо-экономических познаний, понимания альтернативных стилей жизни и многих других факторов.

Келли предлагает несколько источников для описания проблем клиента. Первый — это осторожный анализ жалоб, с которыми приходит клиент. По мере того, как психолог проясняет проблему, сформированную клиентом, эта проблема часто отбрасывается (или откладывается на потом) и решаются другие задачи. Например:

Психолог: Вы говорите, что плохо спите по ночам и ваш врач направил вас ко мне, чтобы обнаружить причину этого. Расскажите, пожалуйста, немного о том, что происходило в последнюю ночь.

Клиент: Ну, я остался один в комнате и попытался уснуть, но тут клопы начали ползать по стене, потом они начали ползать по мне... Это ужасно.

Психолог: Ну, а что потом?

Клиент: Я стряхивал клопов. Доктор Джонс знал нашу семью долгое время, я не мог рассказать ему об этом. Я не говорил ему про клопов. Казалось, они ползли отовсюду! Это, похоже, был сон, но какой сон!

Психолог: Хорошо, что вы нашли время побеседовать со мной. Часто такие сны бывают после выпивки. Вы что-нибудь пили накануне?

Клиент: Да, немножко... Хотя в тот вечер я принял довольно много.

Как видите, проблема “бессонницы” трансформировалась в проблему алкоголизма. Другие проблемы, которыми занимается психотерапия, могут проявиться не так быстро. Трудно переоценить важность точного определения проблемы. Начинающие психологи и терапевты часто бросаются решать лежащие на поверхности проблемы и могут пропустить более важные.

Вычленение психологом проблемы очень похоже на действия репортера, описывающего важные события. Поэтому здесь справедливы те же требования и те же правила:

Кто есть индивид, каковы его характеристики, семейное происхождение, стиль жизни? Какие важные культурно-социальные аспекты можно отметить для этого индивида?

Что произошло и что происходит? Необходимы детали этой проблемы. Как часто это случается? При каких обстоятельствах? Чтобы понять личность, необходимо как можно больше деталей.

Когда возникла проблема? В какой временной последовательности? (Многие происшествия случаются в определенное время: самоубийства и депрессия случаются чаще весной или перед распределением в колледже.) Что предваряло проблемную ситуацию? Как состояние этой проблемы выглядело в течение жизни клиента?

Где все произошло? В какой обстановке, при каких обстоятельствах, с какими людьми?

Как клиент отреагировал? Как он себя почувствовал?

Почему это случилось? (Для большинства концепций наименее важный вопрос — это поиск причины.

Однако точная оценка проблемы, как правило, дает очевидный ответ на этот вопрос.)

Для выявления проблемы полезно бывает прибегнуть к психологическим тестам, просмотреть медицинские и школьные записи о клиенте, понаблюдать его во время интервью, в палате или дома, опросить семью и близких. Во время этих опросов надо не забывать эти ключевые пункты — что, когда, где, как и почему. Большинство психологов не стремятся к всестороннему определению проблемы, а, исходя из любимой теории, выбирают только те вопросы и процедуры, которые, по их мнению, наиболее эффективны. При поступлении в психиатрическую больницу, конечно, понадобится полный сбор информации о клиенте.

Корни проблемы могут быть в окружении человека, в давлении социальной среды. Часто психолог удовлетворяется тем, что хорошо изучил все стороны личности, забыв при этом изучить факторы окружающей среды. Например, может показаться, что школьнику, которого мучают кошмары, необходимо психотерапевтическое лечение, в то время как в школе у него — жестокий учитель-садист; 35-летнюю женщину долго лечат от депрессии, хотя у нее возрастной кризис, связанный с тем, что она устала от роли домохозяйки. Для нее смена окружения в виде новой работы будет более полезна, чем психотерапия. У талантливого пуэрториканского мальчика психолог может определить низкий уровень интеллекта, а все дело просто в плохом владении английским языком. Вот почему так важно рассматривать личность в социально-культурном контексте.

Поскольку существует огромное число способов изучения окружения клиента, то же самое можно сказать о рассмотрении личности клиента. Крайне важно для психолога определить жизненную стадию клиента. Привлекая разработки многих авторов, Эргани Коуэн построила “схему развития”, в которой отражены жизненные циклы человека. Она показана в табл. 6.1. Полезно держать в голове эту таблицу, работая с индивидом.

В первой колонке отражена очевидная истина: жизнь проходит — человек меняется. Ребенок в возрасте 2, 4, 7 лет — это очень разные личности, по-разному относящиеся к своему окружению.

В жизни взрослого — свои кризисы. В разные годы у клиента разные кризисы и разные ожидания.

“Ключевые системы” тесно связаны с компонентами окружения, которые обсуждались в этой главе. С возрастом центр внимания имеет тенденцию смещаться от семьи к сверстникам, а затем снова к семье. И воздействие различных факторов окружения меняется в соответствии с жизненной стадией клиента.

“Задачи развития” относятся к основным знаниям, направленным на выживание и достижение счастья. Они свои для каждого возраста. Например, для успешного существования в начале взрослой стадии, считает Коуэн, индивид должен получить навыки семейной жизни, начальные навыки отцовства, материнства, навыки развития карьеры, выработать стиль жизни и умение быть обязательным. Клиент, обращающийся за помощью в этом возрасте, как правило, имеет затруднения в одном из этих пунктов. Однако постадийное развитие может отличаться для разных клиентов. Бывают люди, которые так и не освоили некоторые навыки и концепции для решения жизненных задач.

“Ресурсы развития” — это то, что необходимо человеку для решения “задачи развития”, например, не может развиться социальной привязанности, пока не будет запаса безопасности (в виде поддержки со стороны родителей). Аналогично для развития карьеры клиенту требуется знать сферу своей работы и адекватно оценивать свои способности. Задача психолога иногда состоит в том, чтобы предоставить клиенту эти ресурсы развития.

Таблица 6.1

ДЕЛЕНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА НА ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ

ЖИЗНЕННАЯ СТАДИЯ КЛЮЧЕВЫЕ СИСТЕМЫ ЗАДАЧИ

РАЗВИТИЯ

РЕСУРСЫ РАЗВИТИЯ КРИЗИСЫ РАЗВИТИЯ
Младенчество

(рожд.- 2 года)

Расширенное лоно семьи Социальные связи.

Чувство

непрерывности существования. Сенсомоторная раз- ведка и примитивные причинные связи. Созревание моторных функций.

Безопасность. Выполнение основных нужд.
Стабильность.
Доверие или потеря доверия
Раннее детство

(от 2 до 4 лет)

Расширенное

лоно семьи

Самоконтроль.

Языковое развитие.

Фантазия и игра.

Самостоятельное передвижение.

Человеческие отношения. Сенсорная стимуляция. Защищенное окружение. Ограниченность окружения. Независимое

Ощущение Я либо сомнение и стыд.

Середина

детства

(5-7 лет)

Семья.

Соседи.

Школа

Половая идентификация. Начальное моральное развитие. Конкретные мысли- тельные операции. Групповые игры. Подходящая модель.

Объяснение набора

правил. Согласованность правил поведения. Внутригрупповые

отношения сверстников

Самодостаточ-

ность либо чувство вины

Конец детства

(8-12 лет)

Семья. Соседи.

Школа.

Сверстники

Социальные связи. Самооценка. Обучение навыкам.

Принадлежность команде

Объединенные усилия

обучающихся. Объединенная игровая деятельность. Обучение навыкам, которые помогают понять основные межличностные отношения. Обратная связь.

Трудолюбие или инфантильность
Подростковый

Возраст (13-17

лет)

Семья.

Сверстники.

Школа.

Физическое созрева- ние. Абстрактные мысленные операции Принадлежность группе сверстников. Изначальная половая  близость. Физиологическая инфор- мация. Когнитивное решение проблем и навыки построения

отношений. Понимание роли полов и их культурных

истоков.Возможность незави- симых моральных суждений.

Социальная принадлежность или

социальная

изоляция

Юность (18-20

лет)

Сверстники.

Школа или

работа.

Семья.

Окружение.

Независимое сущес- твование. Принятие решения о начале карьеры. Интернио- лизация морали. Более прочные инти- мные отношения.
Понимание природы отношений.
Умения и знания для

финансовой независимости. Самоизучение в принятии решений, углубление отношений, понимание плюрализма. Ответственность

за выбор.

Четкая либо

неуверенная

идентификация

личности.

Взросление

(23-30 лет)

Новая семья.

Работа.

Дружеские связи.

Окружающее

общество

Жизнь в новой

семье. Родительская роль. Развитие карьеры. Выработка стиля жизни.

Принятие

обязательств

Знания и навыки. Планирование семейного бюджета Межличностные пере говоры и разрешение конфликта. Родительская роль.

Ролевые ограничения.

Способность

к социальному бытию либо

отчуждение

Переходный

Возраст (30—35 лет)

Семья.

Работа.

Дружеские связи.

Смена оценок, при-

вязанностей и приня-

тых обязательств.

Родительская роль

(продолжение).

Переоценка значимо-

сти людей.

Оценка и обновленные решения, касающиеся отношений, карьеры, стиля жизни. Знания и навыки организации

широкой помощи.

Обновление

либо отстранен- ность

Зрелость

(35-50 лет)

Работа.

Семья.

Друзья.

Общество.

Оценка взятых обя-

зательств. Дети оста-

вляют дом. Измене-

ние отношений

между супругами.

Связи вне семьи

Знания и навыки принятия ролей более высокого порядка. Большая степень

дифференциации и

интеграции ролей

Достижения

и значимость в

обществе либо незначимость

Пожилой

возраст

(51-65)

Семья.

Друзья.

Работа.

Окружение

Связи вне семьи.

Уменьшение роли

карьеры. Осознание бренности

существования.

Знания и навыки для:  налажи вания коммуникаций, учитель ства, умения дать совет. Большая опора наумственные, а не физические способности Живительные

связи с   окруже- нием либо

эгоистическая

стагнация.

Старость (65- и более лет) Семья.

Друзья.

Окружающие

Увеличение зависи-

мости от других.

Оценка собственной

жизни. Умение пере- нести смерть близ-

ких... Ожидание

собственной смерти.

Умение выживать при умень- шении жизненных ресурсов. Умение сказать: “Прощай” Чувство

значимости

либо отчаяние

Каждая жизненная стадия имеет свои критерии развития. Если системы целостных ресурсов достаточно, то можно быть уверенным, что задачи развития будут успешно завершены с минимальными кризисными явлениями. Если же проявились какие-то глубинные трудности, то это приводит к очень глубокому жизненному кризису. Широко известен кризис идентификации в поздней юности — кто есть Я и что значит Я? Если более ранние кризисы успешно разрешались, то далее клиент нормально растет и развивается. Если нет, продвижение вперед идет, но возможно возвращение старого кризиса, проявляющегося в виде ригидности, неприспособленности. Хотя трудно, к примеру, развить чувство идентификации в юности, если к этому времени не развилось чувство трудолюбия, способности и принадлежности к определенному кругу.

Точно так же неспособность к четкой идентификации в юности ведет к определенным трудностям во взрослых стадиях.

Ценность этой схемы, взятой из книги Коуэна, в том, что она в графической форме обобщает, что любой индивид, приходящий на консультацию, всегда сталкивался и будет сталкиваться с огромным числом задач развития и у него обязательно были и будут кризисы развития. Ваши клиенты будут справляться с этими проблемами в силу своего таланта и по мере способностей, в своем специфическом окружении. Трудно переоценить здесь значение семьи и культуры.

Хотя для оценки клиента очень важна стадия развития, жизненные факты, личное определение проблемы, но не менее важно то, какое место занимает проблема в его мироощущении. Для кого-то опоздание может быть серьезной психической травмой, а у других это не вызовет никаких эмоции. То, что личность думает о проблеме, зачастую важнее самой проблемы. Именно в этой области очень полезны теория Келли и его методы.

<< | >>
Источник: Айви А. Е., Айви М. Б., Саймэк-Даунинг Л.. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практическое руководство. — М.:, 1999- 487 с.. 1999

Еще по теме В ЧЕМ ПРОБЛЕМА КЛИЕНТА?:

  1. СОЦИАЛЬНАЯ ПРОБЛЕМАТИКА НА СТРАНИЦАХ БЕЛГОРОДСКОЙ ПЕРИОДИКИ* А.В. Полонский Белгородский государственный университет; В.Г. Глушкова Белгородский университет потребительской кооперации
  2. 2.3.2. Поиск информационных ресурсов
  3. 1.4. Профессиональный отбор социальных педагогов для работы с детьми, имеющими проблемы в развитии и социализации
  4. К ПРОБЛЕМЕ ДУХОВНО-МЕНТАЛЬНЫХ ОСНОВАНИЙ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВОСТОЧНОСЛАВЯНСКИХ НАРОДОВ Романов О.А.
  5. 18. ПСИХОЛОГИЯ СТРАХА НИЩЕТЫ.
  6. Консультирование по проблемам детско-родительских отношений в практике педагога-психолога
  7. Проблемы семьи и карьеры в современном мире
  8. Способы поиска клиентов
  9. Принципы работы с клиентами
  10. Информационное общество: преимущества и проблемы
  11. Модель многоканальной дистрибуции банковских услуг
  12. Глава 5. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
  13. Процесс: как определить, а затем переопределить бизнес (и делать это снова и снова)
  14. Что же это мы продаем нашим клиентам?
  15. Способы решения проблемы фискальной устойчивости
  16. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СОЦИАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ БЕЗДОМНОСТИ
  17. Проблема профессиональных деструкций
- Коучинг - Методики преподавания - Андрагогика - Внеучебная деятельность - Военная психология - Воспитательный процесс - Деловое общение - Детский аутизм - Детско-родительские отношения - Дошкольная педагогика - Зоопсихология - История психологии - Клиническая психология - Коррекционная педагогика - Логопедия - Медиапсихология‎ - Методология современного образовательного процесса - Начальное образование - Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - Образование, воспитание и развитие детей - Олигофренопедагогика - Олигофренопсихология - Организационное поведение - Основы исследовательской деятельности - Основы педагогики - Основы педагогического мастерства - Основы психологии - Парапсихология - Педагогика - Педагогика высшей школы - Педагогическая психология - Политическая психология‎ - Практическая психология - Пренатальная и перинатальная педагогика - Психологическая диагностика - Психологическая коррекция - Психологические тренинги - Психологическое исследование личности - Психологическое консультирование - Психология влияния и манипулирования - Психология девиантного поведения - Психология общения - Психология труда - Психотерапия - Работа с родителями - Самосовершенствование - Системы образования - Современные образовательные технологии - Социальная психология - Социальная работа - Специальная педагогика - Специальная психология - Сравнительная педагогика - Теория и методика профессионального образования - Технология социальной работы - Трансперсональная психология - Философия образования - Экологическая психология - Экстремальная психология - Этническая психология -