Глава 6. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ ТРАНСПОРТА

Транспорт, как известно, бывает пассажирский, а бывает грузовой. Начнем с пассажирского.

Театр начинается с вешалки, а поездка — как это было принято считать в XIX-XX вв.

До 90-х годов транспортная отрасль была в числе пионеров информатизации по схеме, во многом напоминавшей модель банковского сектора. Создавались, в Европе (Amadeus), в США (Sabre), в Советском Союзе (Сирена), в основном авиакомпаниями и железными дорогами, огромные системы резервации билетов. Как и банки, понявшие, что сотрудничество в области платежей несет преимущества всей индустрии в целом, забыли о конкуренции и пошли на создание Visa, SWIFT и прочих подоб- 345

ных платежных «кооперативных» систем, так и авиакомпании «закопали топор войны» ради общих интересов. Ho так же как и банковские системы того периода, системы бронирования билетов требовали человеческого интерфейса между системой и клиентом: кассир, турагентство и т. п. Они были слишком сложны, технологичны, закрыты.

Одной из первых систем, позволявших бронировать и покупать железнодорожные билеты напрямую, без участия человека, стала французская система Minitel, на которой железная дорога еще в начале 90-х годов активно продавала билеты, а несколько предпринимателей наладили успешную торговлю авиабилетами со скидкой (Degriftour). Ho Minitel так и суждено было остаться чисто французским феноменом.

Новый этап наступил во второй половине 90-х годов, когда уже опробованную во Франции бизнес-идею взяли на вооружение несколько предпринимателей в Великобритании и Соединенных Штатах (а с небольшим опозданием и в России).

В то время биржевая капитализация «бестелесной» системы резерваций Sabre была выше, чем у крупнейших американских авиакомпаний с их парками самолетов и десятками тысяч сотрудников.

Потом настал кризис. Ho, несмотря на весь скепсис год-два тому назад в отношении всего интернетовского, сегодня годовые продажи Last- minute.сот близки к отметке 600 млн. долларов, и компания выходит на уровень прибыльности, по ходу дела купив старый добрый французский Degriftour. В эту гонку за онлайновых клиентов подключились и многочисленные традиционные перевозчики. Заложенная ими еще в 80-е годы солидная основа систем резервации позволила относительно быстро создать целый ряд «кооперативных» сайтов по продажам. Примером такой инициативы может быть сайт Opodo.com, созданный европейскими авиакомпаниями. Авиабилеты можно забронировать и на сайтах практически каждой индивидуальной авиакомпании напрямую.

Прекрасный сайт французской железной дороги voyages-sncf.com, развившийся из системы Minitel, обеспечивает весьма эффективное бронирование и покупку билета, который, кстати, можно распечатать дома на принтере, и он будет действительным. Заодно французская железная дорога пошла по пути альянса с глобальным провайдером услуг по туриз-

му Expedia.com, и теперь их сайты интегрированы в единый портал, предоставляющий полный набор услуг по поездкам, включая гостиницы, аренду автомобилей и т. п.

Сайт германской железной дороги, а скорее, стратегия контакт-центров под кодовым названием «да Гама», позволяет составлять целые маршруты передвижения, принимать информацию по мейлу, факсу, посылать ее клиенту в виде SMS-сообщений и т.

Вернемся к сюжету онлайновых авиабилетов.

Caveat Emptor — как говорили римляне, покупатель, остерегись! Как показывает наш личный опыт и беседы с представителями этой индустрии, онлайновые авиабилеты далеко не самые дешевые... © Кто виноват, спросит удивленный российский читаталь, привыкший к тому, что Интернет является синонимом дешевизны? Ответ не прост.

Действительно, многие американские компании увидели в онлайновых билетах потенциал экономии на дорогостоящих и все менее нужных услугах агентств. Сегодня, если захотите получить бумажный билет, с вас в США могут взять дополнительные деньги. He случайно в 2002 г., как мы уже писали выше, закрылось 13% американских турагентств (правда, на фоне кризиса туриндустрии, а не просто интернетизации).

Однако сегодня главная проблема индустрии авиаперевозок — это правильное построение систем CRM и необходимость разобраться в запутанной и непонятной ни для кого, включая сам персонал авиаперевозчиков, системе ценообразования (так называемый yield management, когда от каждого пассажира пытаются получить максимум того, что он готов заплатить). Именно информационные системы в 80-е годы позволили создать систему yield management благодаря тому, что в режиме реального времени доводили до агентов по продажам котировки на билеты. Сегодня увеличение числа каналов сбыта, тарифных категорий, программ «бонусных миль» привело к тому, что традиционные компании оказались перед необходимостью управлять сразу несколькими каналами взаимодействия с клиентами — Интернет, телефон, собственные кассы и внешние турагентства — по гораздо более широкому кругу вопросов, чем раньше.

тике. Клиенты же стали делиться на категории, которые обслуживаются с разным качеством в зависимости оттого, являются ли они одноразовыми клиентами или постоянными, обращаются они по проблемам «премиальных билетов», возможных отмен рейсов и т. п. В разных каналах продаж стали выставляться разные цены из расчета, видимо, на то, что клиент сдастся и не дойдет до самой дешевой альтернативы.

Чтобы представить себе масштабы задачи управления отношениями с клиентом в авиакомпании — Air France получает ежегодно 10 млн. звонков от клиентов, на которые отвечают более тысячи агентов службы телефонной поддержки. В одном месте сложно набрать такое количество людей нужной квалификации — в связи с этим центр состоит из шести различных географически разбросанных групп. Технология распределенного контакт-центра, которую внедрила авиакомпания совместно с France Telecom и Cisco, позволяет центру функционировать как единое целое, балансируя нагрузку между операторами и обеспечивая минимум времени ожидания для клиента. Это позволяет добиться большей производительности персонала, большей удовлетворенности клиентов. На собственном опыте — эта служба авиакомпании стала работать существенно лучше.

Подведем итог. CRM в области пассажироперевозок становится гораздо шире и глубже. Эта отрасль была в числе пионеров и создателей CRM, и сегодня львиная доля ее успеха зависит от правильного взаимодействия с клиентом.

Другая большая возможность для транспортных компаний заработать — это предоставление дополнительных услуг пассажирам, в частности, новых услуг связи. Поэтому и столь пристальный интерес к технологиям беспроводного доступа в Интернет для транзитных пассажиров. Сегодня большинство крупных аэропортов, начиная, как правило, с ви- повских салонов, экипируется передающими станциями технологии беспроводного доступа WiFi. Даже в самолетах над Атлантикой, как мы уже писали выше, появился WiFi.

И наконец, несколько слов об эффекте от ИТ «внутри» транспортных компаний. В условиях хронического кризиса авиаиндустрии, во многом связанного с самой экономикой перевозок, когда у компании есть постоянный соблазн продавать оставшиеся свободными места ниже их себестоимости, как никогда остро стоит вопрос экономии издержек. Мы уже приводили примеры использования систем электронных закупок авиапредприятиями. Сейчас на очереди — внедрение электрон- 348 ного обучения для персонала, новые системы взаимодействия с постав-

щиками, новые, более дешевые каналы общения с клиентами, построение внутренних порталов для сотрудников. Сегодня подавляющее большинство авиакомпаний связали свои разбросанные по миру офисы единой корпоративной сетью, поставив на них информационные порталы для сотрудников.

В области грузовых транспортных перевозок информационные системы в первую очередь позволяют логистическим компаниям улучшать качество услуг крупным корпоративным клиентам, интегрируясь в их системы управления цепочками поставок, делая их более прозрачными, а работу с логистикой проще и понятней. На это сделали ставку крупнейшие транспортные провайдеры.

Как и для пасеажироперевозок, все более критичным становится внедрение CRM-систем в режиме В2В, предоставление возможности онлайновой регистрации, резервирования, котировки цен, выставления электронных счетов и т. п. Хорошим примером удачного применения Интернет-технологий в сфере грузовых перевозок может быть американская транспортная компания Yellow, которая поставила еще в 1999—

2000 гг. задачу внедрять как минимум одну онлайновую функциональность в месяц: калькулятор тарифов и времени поставки на мультимодальные перевозки, позволяющий выбрать наиболее приемлемое для клиента время и стоимость; онлайновая накладная; онлайновое выставление претензий; все важнейшие формы отчетности; онлайновый счет и т.

Пользователи имеют доступ к Yellow через мобильные телефоны, чаты, EDI, IP-телефонию, стандартные браузеры и системы быстрой передачи сообщений (America Online, Microsoft, Yahoo). За первый же год количество онлайновых клиентов Yellow выросло в 9 раз.

Клиенты, работающие в онлайне, как выяснилось, на 50% охотнее возвращались к услугам Yellow. «Раньше мы имели дело только с менеджерами по перевозкам заказчиков и транспортными агентами. Теперь мы работаем с центрами обслуживания заказчиков, бухгалтерией и другими сотрудниками на стороне клиента», — считает Yellow. Это наглядная демонстрация того, что дает правильно построенная стратегия CRM, опирающаяся на продуманные онлайновые сервисы.

Другой большой круг вопросов — внедрение разного рода ERP-систем и специфических для отрасли программно-аналитических продуктов, способных оценить и прогнозировать оптимальную загрузку транспорта, маршруты, ценообразование и т. п. Такого рода продукты имеются у разного рода производителей ERP-систем, в частности, у компаний i2 и Manugistics, специалистов в области логистики и цепочки поставок. Железные дороги ЮАР, во многом напоминающие российские по типу 349

перевозимых грузов, внедрили систему прогнозирования логистики на основании собственных разработок и платформы i2.

Кроме того, Интернет — это и построение открытых и взаимосвязанных систем между разными транспортными компаниями для совместной оптимизации управления подвижным составом, контейнерами, транзитными грузами, трейлерами. Тот же Yellow создал портал Transportati- on.com, который позволяет «соединить усилия» транспортных компаний для расчета наилучшего маршрута и загрузки путем снижения цены на каждом отдельном сегменте и совмещенных перевозок.

Другие порталы, например, в области железнодорожного транспорта, объединяют всех участников производственного цикла по вопросам операционного сотрудничества, кооперации, стандартов, совместных мероприятий, законодательной базы, обмена информацией, правил перевозок и безопасности, передачи статистической информации между железными дорогами. Здесь грузовая отрасль начинает постепенно следовать авиаперевозкам с их уже укоренившейся практикой ведения проектов в интересах индустрии в целом, а не просто каждой индивидуальной компании.

Однако наибольший прессинг эффективности и наибольший объем использования ИТ приходится на отрасль почтовую и небольших поставок, сферу, где доминируют как традиционные почтовые ведомства, так и специалисты — Federal Express, UPS Logistics, DHL и др.

Им приходится работать поистине с титаническими объемами каждодневной информации, которая должна не просто накапливаться, но и быть мгновенно доступной клиенту. FedEx ежедневно перемещает три миллиона посылок через многочисленные пункты обработки, приема и передачи. Информационная сеть FedEx за день должна передать 100 млн. сообщений, генерируемых «товаром в движении». Глядя на эти цифры, понимаешь, как и почему информация становится неотделимой от потока «физических» товаров.

Почтовые ведомства многих стран продолжают внедрять в том числе и инициативы по электронной сертификации документов, их безопасной доставке, оплате счетов — то есть перемещаются в сферу «нематериальных» услуг.

He только почтовые отделения, но и отдельные почтовые работники, вооруженные мобильными устройствами, становятся частью Сети.

Несколько примеров информации почтовой отрасли:

А Все отделения почты США связаны с Интернетом или через широкополосную наземную линию, или через спутниковый канал. В самых отдаленных пунктах спутниковая связь является единственной.

-Ф- Все отделения FedEx в мире также связаны единым Интранетом, который обеспечивает все виды связи, вплоть до телевидения по Интернет- протоколу.

-Ф- Сотрудники FedEx будут иметь в своем распоряжении мобильные устройства, которые станут передавать информацию о полученных или врученных посылках напрямую из помещения клиента, еще до возвращения сотрудника в грузовик, и сходу распечатывать наклейки с адресом.

-Ф- UPS Logistics имеет на вооружении информационные системы, которые управляют перевозками, складами, заказами и интегрируются с клиентскими системами в области финансов, бухгалтерии, приема заказов и ERP.

-Ф- Хорошо известная в России компания DHL внедрила систему автоматизации службы продаж, которая позволяет продавцу компании прямо в процессе переговоров на месте у клиента иметь доступ ко всей необходимой информации о нем, об услугах и расценках, получить на месте необходимые скидки. Это позволяет резко сократить время на переговоры и «закрыть сделку» прямо на месте.

И наконец, по аналогии с RFID в сфере торговли, в области транспорта и логистики большое будущее предсказывают технологии геопозиционирования GPS,[151] способной в режиме реального времени показывать положение крупных объектов — вагонов, трейлеров, контейнеров. Это дает неоценимые преимущества с точки зрения их локализации и оптимизации перевозок в реальном времени.

Что можно было бы рекомендовать в заключение?

-Ф- Постепенно внедрять необходимые приложения.

А Предоставить возможность доступа к внутренним системам через внешние ресурсы Интернета.

-Ф- Соблюдать открытые стандарты при создании систем — IP, Web, XML, EDI.

lt;Ф- Поддерживать общепринятые системы безопасности.