<<
>>

Глава 7. НОВАЯ ЭПОХА КОММУНИКАЦИЙ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Мы много места посвятили тому, как новые технологии позволяют работать со структурированной информацией в больших организациях. Однако большая доля данных, проходящих через компанию, не поддается какой-либо организации или формализации.

И это в первую очередь все, что касается управления людьми, общения между людьми, поиска и фильтрования несистемной информации.

Коммуникация, или процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации, лежит в основе функционирования любого предприятия и пронизывает все системы управления. Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80% его времени уходит на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависят результаты работы всей организации.

В силу своей исключительной роли в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов коммуникация сама по себе является важнейшим процессом и требует специального изучения и особых методов управления. Коммуникационный процесс (см. рис. 9) предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией.

Отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно предать им форму, пригодную

Рисунок 9. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

Передача закодированного послания

для передачи и восприятия получателем: превратить их в слова, математические символы, рисунки. Этот процесс называется кодированием, или зашифровкой послания. После кодирования информация может быть отправлена по одному или нескольким передаточным каналам: по почте, телефону, телеграфу и т. д. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный.[79]

Исследование, проведенное в 2002 г.

Boston Consulting Group, продемонстрировало, что возможность прямого контакта между коллегами и способность компании реагировать на «слабые взаимодействия» являются важным критерием успеха в бизнесе. Организации, в силу усложнения бизнеса, его большей непредсказуемости, «знают» гораздо меньше, чем должны были бы знать о рынках, на которых работают. Количество товаров на полках рядового магазина выросло с 300 в 1930 г. до 20 000 в 1995 г. Количество модификаций автомобилей, производимых, скажем, Рено, выросло за послевоенный период в сотни, если не в тысячи раз. Компании более не могут расти, опираясь на свой накопленный багаж знаний.

По-прежнему основным источником информации в организации являются коллеги или начальство, выполняющие важнейшую функцию «живого фильтра». Для индивидуального сотрудника единственный способ быть замеченным в лавине информации — периодически заявлять о себе, создавая еще больше информации, а часто и шума в системе.

«Динамические знания, проистекающие из взаимодействий, становятся более важными, чем статические знания, накопленные в памяти компании. В самом экстремальном случае знание того, где получить знания, становится более важным, чем сами знания. Сотрудники Cisco имеют один из наиболее полных внутренних порталов в мире. Тем не менее они проводят почти половину времени, выделенного на взаимодействия, работая со списками рассылки электронной почты, поскольку в них более своевременные знания».[80]

Пожалуй, ни одна из областей поддержки деятельности крупной корпорации так не трансформировалась за последние годы под воздействием

Интернет-технологий, как сфера коммуникаций, т. е. правил, инструментов и технологий, обеспечивающих задачи общения и взаимодействия между людьми. Появились практически принципиально новые формы коммуникаций, ранее не существовавшие вовсе. Традиционные инструменты, такие как телефонная связь, стали гораздо доступней и в разы дешевле. В то же время, и мы проиллюстрируем это конкретными примерами, в этой сфере сохранили свою роль и все традиционные атрибуты и «подводные камни» коммуникаций.

Традиционно выделяют две формы коммуникации: вербальную и невербальную. При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова человеческого языка. Невербальная коммуникация предполагает передачу информации при помощи движений человеческого тела. В свою очередь, вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную. Промежуточным типом коммуникации, привнесенным Интернетом, стали голосовая почта, «видео по заказу», или «видеопослания» — видеозаписи руководителей, рассылаемые по внутренней сети предприятия подчиненным или коллегам. Имея все атрибуты устной коммуникации, они скорее ближе к письменному документу. Они хранятся неограниченное время, регистрируются в процессе документооборота и т. п.

Электронная почта является наиболее быстро развивающимся средством организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность информационного обмена в сотни раз. He случайно первым масштабным мероприятием в рамках информатизации Британской системы здравоохранения — самом большом ИТ-проекте мира с точки зрения бюджета — стало внедрение единой системы электронной почты для всех госпиталей, врачей, аптек и т. п.

Электронная коммуникация дополняет внутриорганизационные меморандумы такими важными характеристиками, как расширение адресатов (каждый сотрудник организации, имеющий ящик для электронный почты, может получить послание), высокая скорость передачи и обратной связи, снижает организационные издержки на бумагу, почту, курьеров. Электронная коммуникация в определенной степени позволяет преодолеть проблему взаимодействия в географически разбросанной организации, позволяет объединять усилия сотрудников, которые находятся за тысячи километров друг от друга.

Целый комплекс весьма нетривиальных вопросов связан с этикой электронной почты.

He секрет, что электронное послание должно отвечать целому набору правил хорошего тона: содержать обращение к адресату, приветствие, формулу вежливости, подпись. В случае вашего продолжительно- 176 го отсутствия вы должны пользоваться функцией автоматического от-

зыва с информацией о том, когда вы сможете ответить на полученное послание.

Проведенный американским социологом Дэвидом Оуенсом анализ электронной почты разорившегося калифорнийского концерна продемонстрировал целый ряд интересных тенденций, демонстрирующих двойственный характер электронной почты как инструмента одновременно формального и неформального общения и коммуникации в организации.1 Стиль электронных писем отражает статус сотрудника: руководители отвечают на письма изредка, нехотя и с орфографическими ошибками, подчеркивая свою действительную или мнимую занятость. Они предпочитают личное общение, встречи, не любят ставить адресатов в копии, контролируют списки рассылки и электронные «доски объявлений», тем самым показывая, кто властвует над информацией в организации. Важное предостережение: специально вставлять ошибки в ваши послания не создаст вам положительной репутации у начальства.

Менеджеры среднего звена пользуются мейлами как «мегафоном», как трибуной для того, чтобы высказать свое мнение. Их письма, как правило, длиннее, они лучше аргументированы. Типичная ошибка — ответ «сгоряча», по поводу которого остается только сожалеть. Автор исследования рекомендует подождать пять минут, прежде чем отправлять мейл. Часто менеджеры среднего звена, чтобы продемонстрировать усердие, направляют свои послания поздно ночью, благо время отмечается на мейле.

И наконец, наименее перспективные с карьерной точки зрения работники часто посылают излишне пространные электронные письма, изобилующие «смайликами» (графическими изображениями улыбки ©), не на профессиональные темы, а с «серийными» шутками.

Заметим, что верным признаком формального меморандума является нередко то, что он исходит от ассистента, помощницы или заместителя генерального руководителя — лиц, которым дано формальное поручение довести информацию от руководителя подчиненным.

Использование электронных средств коммуникации порождает новые проблемы.

Во-первых, сокращение прямых контактов между сотрудниками приводит к исчезновению эмоционального аспекта в деловых отношениях, дегуманизации труда, что увеличивает степень стресса и снижает мотивацию сотрудников.

Во-вторых, объем информации, который может передаваться с помощью электронной почты, создает угрозу перегруженности сотрудников

и в первую очередь руководителей. В упрек электронной почте можно поставить ее анархичность, огромный объем ненужной или второстепенной информации, неизбежное появление массы «писателей», руководствующихся экзистенциалистским принципом «я пишу, значит, я существую».

В-третьих, электронная почта может помогать «прятаться» от ответственности или от живого общения. Высокопоставленный менеджер крупного российского концерна, широко применяющего электронные коммуникации, заметил, что за последнее время доминирующим способом общения в организации стал обмен посланиями между секретаршами руководителей. В правилах внутреннего распорядка крупного американского концерна отмечается, что сотрудники не должны «прятаться» за электронной или голосовой почтой.

Помимо функции внутренней коммуникации, электронная почта также выполняет и набор задач для общения сотрудника «с внешним миром». Нам удалось получить интересную статистику использования электронной почты американскими госслужащими и местными политиками. Эти цифры демонстрируют, насколько быстро почта становится важным каналом коммуникаций для любой организации, в том числе и не из числа наиболее ориентированных на потребности клиента.

-Ф- 88% местных избираемых политиков используют e-mail и Интернет для исполнения своих официальных обязанностей;

-Ф- 90% местных госслужащих используют e-mail в своей работе каждую неделю, а 61% — каждый день;

-Ф- 79% всех муниципальных служащих заявили, что получают от граждан сообщения e-mail.

Многие организации сталкиваются с проблемой сохранения конфиденциальности информации при использовании электронных сетей. Помимо гипотетической угрозы компьютерных хакеров более реальная угроза — ошибочно разослать конфиденциальную информацию не по адресу.

Поэтому исключительно важно на самых ранних этапах внедрять культуру пользования электронной почтой, правильные процессы создания и управления списками рассылки сообщений, обучить сотрудников правильно пользоваться программой, управляющей почтой, создать иерархию сообщений в зависимости от их важности.

Помимо электронной почты, в современных корпорациях внедряют- 178 ся следующие инструменты электронного взаимодействия и коммуника-

ций, которые являются ее существенными дополнениями, лишенными ряда ее недостатков. Это:

-Ф- Унифицированная голосовая почта (проще в использовании и оперативнее для руководителя), стирающая границы между голосовой и электронной почтой и позволяющая переадресацию сообщений.

^ «Мгновенная» почта — «чат» типа AOL Instant Messenger или Sametime (мгновенная реакция, почти как телефонный разговор).

-Ф- Автоматизированное согласование места и времени встречи.

-Ф- Телеконференции.

-Ф- Обмен программами и материалами через интернет или Интранет.

-Ф- Виртуальный ioiacc.

-Ф- Видеоконференции.

-Ф- «Видео по заказу», короткие презентации с видеорядом, хранящиеся на внутреннем портале предприятия и доступные по желанию пользователя.

-Ф- Внутреннее вещание и рассылка видеосообщений на компьютеры сотрудников.

-Ф- IP-телевидение (т. е. телевидение, использующее стандарты Интернета для передачи звука й изображения по компьютерным сетям), поступающее на экран компьютера индивидуального сотрудника.[81]

Вышеперечисленные способы коммуникаций необходимо рассматривать как дополнение ERP-систем: если ERP-системы работают со структурированной информацией, то эти инструменты принимают эстафету там, где речь идет об информации неструктурированной. Они обеспечивают организации гибкость, управляемость, способность принимать в расчет человеческий фактор.

«Что нельзя командовать шепотом, это доказано опытом», — говорил Козьма Прутков. Новые инструменты коммуникаций являются залогом сохранения и поддержания управляемости географически распределенных компаний, нейтрализуя расстояние, которое способно свести любую команду к шепоту. Это исключительно актуально для российских структур.

He следует забывать, что имидж руководителя является одним из важнейших составляющих элементов корпоративной культуры коммуникаций. Более того, во многих «продвинутых» компаниях по электронной почте можно направлять предложения генеральному директору компании.

Все большую роль играют электронные инструменты в виде регулярно рассылаемых сотрудникам информационных бюллетеней от генеральной

дирекции либо специально созданных от ее имени страниц корпоративного Интранета. Нередко они составляются непосредственно от имени самого генерального директора компании (который может вести собственную веб-страницу). Они отражают или вопросы стратегии компании, или вопросы каждодневного интереса для сотрудников. Их часто дополняют форумы, которые обеспечивают «горизонтальный» обмен информацией между рядовыми сотрудниками.

<< | >>
Источник: Ермошкин Н. H., Тарасов А. А.. Стратегия информационных технологий предприятия: Как Cisco Systems и ведущие компании мира используют Интернет Решения для Бизнеса. — М.: Изд-во Московского гуманитарного университета. — 360 с.. 2003

Еще по теме Глава 7. НОВАЯ ЭПОХА КОММУНИКАЦИЙ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ:

  1. Глава 2. РОЛЬ ВНЕШНЕГО ПОРТАЛА ОРГАНИЗАЦИИ В ПОСТРОЕНИИ ЭФФЕКТИВНОЙ СТРАТЕГИИ КОММУНИКАЦИИ (глава для корпоративного пиара)
  2. ГЛАВА 4 СОВРЕМЕННОЕ ГОСУДАРСТВО И СЕТЕВАЯ ПОЛИТИЧЕСКАЯ КОММУНИКАЦИЯ
  3. Глава II. Использование форм организации обучения в практике современной школе
  4. Глава 1 СТРУКТУРА И ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ СОВРЕМЕННОЙ ПРЕСС-СЛУЖБЫ
  5. «Новая философия» в идеологической жизни современной Франции
  6. Глава 16 Роль лидера в организациях среднего возраста, зрелых организациях и в организациях на стадии упадка
  7. 6.4.Современные технические средства коммуникации
  8. Глава 2 ФОРМЫ И МЕТОДЫ РАБОТЫ СОВРЕМЕННОЙ ПРЕСС-СЛУЖБЫ СО СМИ, ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ, ПОЛИТИЧЕСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ И БИЗНЕС-СТРУКТУРАМИ
  9. § 2.1. Сетевая инфраструктура современных политических коммуникаций
  10. § 5.1. Место сетевых средств коммуникации в медиа-системе современной России: политические аспекты