<<
>>

ЦЕННОСТЬ ДОВЕРИЯ

Один из людей, ответственных за глобальных имидж бренда Reuters, — директор по маркетингу Александр Хангейт убежден, что, каким бы маркетингом ни занимался медиабренд, он должен развивать диалог со своими клиентами. «Я здесь для того, чтобы гарантировать, что голос клиента будет услышан, — объясняет он. — Мы очень внимательно следим за тем, как воспринимают Reuters наши клиенты, и стараемся быть в курсе того, что, с их точки зрения, мы должны улучшить, чтобы оставаться впереди. Прислушиваться к мнению клиентов — один из наилучших способов защитить свой бренд».
Неслучайно, что Хангейт отвечает и за обслуживание крупнейших клиентов компании. «Есть различные определения маркетинга, но одно их них мы ценим наиболее высоко — способность отвечать в реальном времени на нужды самых требовательных наших клиентов. Citigroup, Deutsche Bank и HSBC — ведущие финансовые организации, и умение выслушать их дает нам отличное представление о направлении, в котором мы должны следовать». В вопросе адаптации услуг Reuters к требованиям его клиентов он считает, что важнее быть проактивными — предупреждать их следующий шаг. «Мы пытаемся понять стратегию их бизнеса, чтобы определить, где они хотят быть через несколько лет. Это дает нам время для подготовки инноваций. Вместо того чтобы просить их оценить существующие услуги, мы предпочитаем работать с ними в партнерстве над новыми проектами, так что с точки зрения технологии мы не отстаем». Хангейт подчеркивает, что эта политика связана с изначальной стратегией Пауля Юлиуса Рейтера, заключавшейся в том, чтобы дать клиентам то, что они хотят, прежде чем они даже поймут, что им это нужно. В действительности все оригинальные предписания Рейтера продолжают мотивировать бренд и сегодня. Например, скорость. «Быстрая доставка информации была причиной появления на свет этой компании, — подчеркивает Хангейт. — И сегодня, когда вы посмотрите на цифры удовлетворенности клиентов, которые я могу привести вам, вы увидите, что наши клиенты — финансовые фирмы — воспринимают нас как самую быструю информационную службу, а для них этот фактор наиболее чувствителен. Время, затраченное на получение даже небольшой информации, может стоить миллионы долларов». Точность также остается в сердце бренда Reuters. «Мы очень гордимся нашей давней репутацией агентства, предоставляющего самую точную информацию. В Китае слово Reuters стало сленговым эквивалентом слова «правда». В течение многих лет ВВС требовали, чтобы любые сведения, которые они передают, были подтверждены дополнительным источником, если только эта информация не поступала от Reuters. И мы знаем, что многие информационные агентства мира подписываются на Reuters, потому что доверяют точности нашей информации. Еще раз подчеркну, это неизмеримо важно не только для клиентов наших служб новостей, но и для финансовых компаний». Как и другие медиабренды, Reuters зависит от уверенности клиента в надежности полученной информации. Хангейт говорит: «Если мы хотели бы символизировать эмоцию, то это было бы “доверие”. Являетесь ли вы коммерсантом или обычным человеком, который пытается решить, безопасно ли отправиться в какую-либо точку за рубежом, вы должны чувствовать, что можете обратиться в Reuters с полной уверенностью в получении достоверной информации. Reuters даст вам возможность принять решение на основе бесспорных фактов». (Дэвид Юр, бывший журналист Reuters, а ныне один из его руководителей, рассказывает историю, которую обожают пересказывать сотрудники компании. Когда он был маленьким, он как-то показал на слово Reuters над статьей в газете, которую читал его отец, и спросил его, что оно означает. Отец ответил: «Это означает, что это правда».) Отсутствие предвзятости — еще одно несомненное преимущество Reuters, которое Хангейт считает необходимым подчеркнуть. «Кроме службы новостей, у нас самый большой фотоотдел в мире. Бывает, что одна и та же фотография Reuters появляется на первой полосе каждой газеты, которую вы берете в руки. Нередко можно встретить один и тот же снимок и в американской, и арабской газете. Возможно, нас считают более нейтральными, независимыми и не связанными с какой-либо нацией или правительством, чем любую другую информационную службу. У каждой газеты есть целевая аудитория читателей с определенными политическими взглядами. Но мы обеспечиваем новостями и левых, и правых, и тех, кто в середине. Это уникально». Эти три атрибута бренда — скорость, точность и беспристрастность — проходят красной линией через все аспекты бизнеса, утверждает Хангейт. «У нас есть четкое понимание того, кто мы есть и что представляет собой наш бренд. Каждый сотрудник компании понимает эти ценности, будь то инженер, который должен установить монитор, торговый агент, обратившийся в газету, или человек, который отвечает на звонки в справочной. Мы хотим, чтобы наши клиенты разделяли наше понимание индивидуальности бренда».
<< | >>
Источник: Тангейт М.. Медиагиганты: Как крупнейшие медиакомиании выживают на рынке и борются за лидерство. 2006

Еще по теме ЦЕННОСТЬ ДОВЕРИЯ:

  1. ЧАСТЬ II ОБШЕСТВА С НИЗКИМ УРОВНЕМ ДОВЕРИЯ И ПАРАДОКС СЕМЕЙНЫХ ЦЕННОСТЕ
  2. 6. Ценность небоскреба и ценность возвышенного
  3. § 2. Ценности в познании как форма проявления социокультурной обусловленности научного познания Категория ценности в философии науки
  4. Знание и ценность, истина и ценность
  5. 4.4. КАПИТАЛ ОБЩЕСТВЕННОГО ДОВЕРИЯ
  6. ЧАСТЬ IV АМЕРИКАНСКОЕ ОБШЕСТВО И КРИЗИС ДОВЕРИ
  7. Принцип доверия субъекту
  8. ОЧАГИ ДОВЕРИЯ В РОССИИ
  9. ГЛАВА 3 МАСШТАБ И ДОВЕРИЕ
  10. ГЛАВА 20 ДОВЕРИЕ В КОМАНДЕ
  11. 2.2. Кризис доверия большевикам