<<
>>

12.1. Квалиметрия как наука и ее роль для сертификации

Квалиметрия как наука Менеджмент качества в целом и сертификация, в частности, во многом основываются на количественных методах, что, безусловно, требует использования квалиметрии.

Термин «квалиметрия» образован от латинского «квали» (qualitas — качество, или qualis — какой по качеству) и греческого — «метрия» (metreo — измеряю). В настоящее время данный термин широко распространен как в теории, так и в практике менеджмента.

¦ Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений по менеджменту качества и по смежным с ним вопросам менеджмента. ¦

Квалиметрия включает взаимосвязанную систему теорий (общую квалиметрию, предусматривающую разработку общетеоретических проблем понятийного аппарата, измерения, оценивания, квалиметрическое шкалирование и т.п.; специальные квалиметрии, классифицированные по видам методов и моделей оценки качества; предметные квалиметрии, дифференцированные по видам объектов оценивания). В последние годы появились такие направления, как социологическая, педагогическая, логистическая квалиметрия и т.п. Это связано с ее «экспансией»

и диффузией во многие сферы материальных и нематериальных видов человеческой деятельности.

Важнейшим вопросом квалиметрии является объективное установление уровня качества. Применительно к продукции уровень качества представляет собой относительную характеристику, основанную на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

Интенсивное развитие квалиметрии в последние годы связано с массовостью задач по оценке качества, постоянно возникающих в практике менеджмента. Среди них следует отметить те, которые связаны с выбором моделей сертификации продукции и систем МК, проведением внешними организациями оценок систем МК смежников и поставщиков (сырья, материалов, комплектующих деталей и т.п.), проведением внутренних оценок своих систем МК и ее различных подсистем, с аттестацией производства, а также, что в данном контексте самое важное, — сертификацией систем МК, продукции, услуг и работ.

Методы определения фактических показателей качества Для

того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей — комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организационных и других показателей. Ни один показатель, не связанный с другими, не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки. Важно, чтобы каждый показатель удовлетворял следующим требованиям:

• конкретизации и видоизменению в зависимости от целей оценки;

• развитию и совершенствованию объекта оценки;

• обеспечению единства количественных и качественных характеристик;

• адресности;

• сопоставимости;

• взаимосвязанности;

• простоте;

• информационности;

• достоверности и объективности.

Первостепенное значение имеют требования достоверности

и объективности определения показателей качества. Состав основных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источников получения информации (рис. 12.1).

Описание: http://library.tuit.uz/skanir_knigi/book/metrologiya_s/glav_12_13_14.files/image001.jpg

Рис. 12.1. Классификация методов определения фактических численных значений показателей качества

Экспериментальный метод основан на получении информации о показателях в результате проведения эксперимента (например, в период опытной эксплуатации). Естественно, что показатели при этом могут измеряться приборами, регистрироваться, рассчитываться, определяться экспертным или иным способом. Данный метод часто используется в машиностроении.

Измерительный метод применяется в тех случаях, когда можно использовать средства измерений. Технических средств, применяемых в практической деятельности, сравнительно много, соответственно с их помощью можно проводить измерения: электрические, физические, биологические, физико-химические, микробиологические и ряд других, характеризующих в основном технический уровень товара и условия жизнедеятельности персонала.

Точность и объективность измеренных показателей во многом зависит от метрологического обеспечения.

Регистрационный метод основан на непосредственной регистрации значений показателей, обнаружении и подсчете (фиксации и регистрации) различных явлений, событий, объектов, затрат, документов и т.п. Этим способом могут определяться, например, численность поставщиков, сертификатов, патентов, объемы продаж в штуках, отзывов, документов, отказов и т.п.

Расчетный метод определения значений показателей основан на использовании различного рода данных, теоретических и эмпирических зависимостей, получаемых другими методами (измерительным, регистрационным и др.). Этим способом могут

определяться показатели эффективности, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, патентной защиты и чистоты, финансового состояния предприятия, производительности труда и т.п.

Приведенные выше методы следует отнести к объективным.

Традиционный метод определения показателей качества предполагает получение фактических данных с помощью технических источников информации в лабораториях, испытательных станциях, ОТК, а также из документации, опросов, бесед, анкетирования, интервью со специалистами и т.п.

Экспертный метод применяется в тех случаях, когда трудно или практически невозможно использовать более объективный метод (экспериментальный или расчетный). В практике управления данный метод очень распространен (например, при определении коэффициентов весомости показателей, численных значений показателей, которые не могут определяться какими-либо другими объективными). Методология и методика применения экспертных методов достаточно глубоко представлена в различных литературных источниках.

Органолептический метод основан на использовании при определении показателей органов чувств. Соответственно в его рамках применяется способ визуальный, тактильный, обонятельный, вкусовой и аудиометод. Этот метод используют как изготовители, так и потребители. В ряде случаев для повышения разрешающей способности органов чувств используют специальные приспособления и приборы (бинокль, лупу, слуховые аппараты и т.п.).

Социологический метод определения показателей базируется на сборе, анализе и обобщении мнений фактических или возможных потребителей.

Данный метод используется тогда, когда невозможно другими способами определить какие-либо показатели, например удобство пользования, потребности и требования потребителей, известность торговой марки, имидж в целом и т.п.

В большинстве случаев при определении показателей качества одновременно используют несколько рассмотренных методов (последовательно, параллельно или последовательно-параллельно).

В процессе проведения оценки качества наиболее часто используются взаимосвязанные между собой единичные и комплексные, оцениваемые, базовые и другие показатели (Рис. 12.2).

Описание: http://library.tuit.uz/skanir_knigi/book/metrologiya_s/glav_12_13_14.files/image002.jpg

Рис. 12.2. Показатели, наиболее часто используемые при проведении оценки уровня качества продукции и ее систем менеджмента качества

Среди этих показателей заслуживает внимания интегральный показатель качества продукции (И) для потребителя, в упрощенном виде отражающий соотношение полезного эффекта от эксплуатации и затрат на приобретение и эксплуатацию продукции:

Описание: http://library.tuit.uz/skanir_knigi/book/metrologiya_s/glav_12_13_14.files/image003.jpg

При определении уровня качества и принятии решений по 1VIK практически всегда используются показатели, классифицированные по характеризуемым свойствам. При этом показатели объединяют в ряд групп (табл. 12.1).

Таблица 12.1. Основные группы показателей качества продукции, классифицированные по однородным свойствам и используемые при оценке уровня ее качества изготовителями и потребителями

Описание: http://library.tuit.uz/skanir_knigi/book/metrologiya_s/glav_12_13_14.files/image004.jpg

Обозначения: + используются; — не используются; +— часто используются;

—+ редко используются.

В зависимости от того, кем указанные группы показателей будут использоваться (изготовителем или потребителем), состав групп и номенклатура показателей качества могут быть различными, но в целом они могут использоваться при определении любого из уровней качества (проектно-технического и т.д. в зависимости от стадии жизненного цикла продукции) и при любом уровне их интеграции.

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

• количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

• качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп:

• функционального назначения;

• надежности;

• безопасности;

• экологичности;

• эстетичности;

• социальной значимости (оригинальность, престиж, соответствие моде);

• профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

• культуры обслуживания (эргономичность: удобство мебели, оборудования и помещения; этичность: внимательность, доброжелательность и вежливость персонала; эстетичность: внутреннее и внешнее оформление помещений, внешний вид персонала, внешний вид мебели и оборудования; время обслуживания: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт е исполнителями, обслуживающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

Исключительно важным является решение задач, связанных с оценкой системы МК. Такие оценки могут быть внутренними и внешними, проводимыми соответственно своими и сторонними органами (независимыми организациями, смежниками, потребителями и заказчиками). При этом одна из важнейших задач внешних оценок — сертификация.

Для оценки системы МК в общем случае можно использовать следующие группы показателей:

(1) организации общесистемного состояния системы, характеризующей целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость, системность;

(2) организации производственной подсистемы системы МК, включающие уровни ее элементов и компонентов;

(3) организации управляющей подсистемы системы МК, включающие все уровни ее элементов и компонентов;

(4) организации обеспечивающих подсистем системы МК, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводственную, нормативную и др.);

(5) организации линейной подсистемы системы МК.

Кроме того, необходимо оценить соответствующими показателями функционирование системы МК в целом. Особенно важной является ее надежность (в данном случае ее следует понимать как качество системы).

В общем случае любую систему МК, хорошо технически оснащенную систему, можно представить как сложную систему, обеспечивающую изготовление продукции трех категорий по последствиям от отказов. При этом чтобы создавать продукцию требуемого качества для каждой из категорий продукции, необходима надежная система МК. Для продукции первой и второй категорий надежность систем должна быть выше, чем для третьей категории. К тому же для первой категории — надежность системы МК должна быть не ниже гарантированной. Именно это изготовители должны доказать потребителям продукции первой и второй категорий.  

<< | >>
Источник: Неизвестный. Метрология Стандартизация Сертификация. 2009

Еще по теме 12.1. Квалиметрия как наука и ее роль для сертификации:

  1. ЭКОЛОГИЯ КАК НАУКА
  2. МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ ХИМИИ КАК НАУКА И КАК УЧЕБНАЯ ДИСЦИПЛИНА
  3. § 2. КРАТКИЕ ИСТОРИЧЕСКИЕ СВЕДЕНИЯ О РАЗВИТИИ МЕТОДИКИ ОБУЧЕНИЯ ХИМИИ КАК НАУКИ
  4. ПОЛИТИЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ КАК НАУКА
  5. ВВЕДЕНИЕ. КУЛЬТУРОЛОГИЯ КАК НАУКА
  6. Становление культурологии как науки
  7. §1. Сущность библиотековедения как науки
  8. История становления социальной психологии как науки.
  9. § 2. ЛОГИКА КАК НАУКА
  10. ФИЛОСОФИЯ КАК НАУКА
  11. Предмет конфликтологии и ее значение как науки
  12. Глава П ПЕДАГОГИКА КАК НАУКА
  13. § 5. Методы дошкольной олигофренопедагогики как науки
  14. 1.4. Задачи этнической психологии как науки
  15. ПОЛИТИЧЕСКАЯ ГЕОГРАФИЯ И ПОЛИТИКА КАК НАУКА
  16. СТАНОВЛЕНИЕ БИБЛИОТЕКОВЕДЕНИЯ КАК НАУКИ
  17. 12.1. Квалиметрия как наука и ее роль для сертификации
  18. Введение ЯЗЫКОЗНАНИЕ КАК НАУКА
  19. Семиотика как наука