Стандартизация систем менеджмента качества и экологического менеджмента

Накопленный в различных странах опыт по разработке и внедрению в практику систем управления качеством на предприятиях был обобщен Международной организацией по стандартизации (ИСО) путем разработки в 1987 г.

В группу стандартов ИСО серии 9000 входят также руководящие указания по проверке систем качества (ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-3), руководящие указания по разработке руководства по качеству (ИСО 10013), а также словарь терминов (ИСО 8402).

В ИСО вопросами стандартизации систем менеджмента качества занимается ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества». В 2000 г. ТК 176 разработал и выпустил третью версию стандартов ИСО серии 9000, основу которой составили четыре базовых стандарта вместо 20, разработанных ранее: ИСО 9000-2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». ИСО 9001-2000 «Системы менеджмента качества. Требования». ИСО 9004-2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». ИСО 9011-2000 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) окружающей среды».

В современных условиях потребитель, заключая контракт на поставку продукции, обычно знакомится с действующей у поставщика системой управления качеством. Создание стандартов ИСО было вызвано необходимостью упорядочить практику оценки фирмой-заказчиком системы обеспечения качества на фирме, поставляющей продукцию по контракту.

(«Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством» - ИСО 8402).

Большинство организационно-методических требований стандартов ИСО серии 9000 совпадали с требованиями и рекомендациями, которые содержатся в действующих в нашей стране методических материалах по системам управления качеством продукции. Но есть и существенные отличия. В отличие от КС УКП рассматриваемая система жестко ориентирована на требования потребителя, поэтому в ней отводится очень важное место выполнению функции маркетинга (изучению спроса и сбыта продукции). КС УКП ориентирована на управление предприятием в целом, а системы обеспечения качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 призваны обеспечить качество конкретной продукции. Поэтому на одном и том же предприятии, выпускающем различные виды продукции, необходимы были подсистемы по определенным видам продукции. Значительно больше внимания в стандартах серии 9000 уделялось функциям материально-технического снабжения, учету и оценке затрат на качество.

В основе стандартов ИСО 9000 заложена идеология сквозного управления качеством. Объектом управления в этих системах является весь жизненный цикл создания и эксплуатации или потребления конкретного вида продукции. В соответствии с ИСО 9004 жизненный цикл продукции, называемый «петлей качества», был разделен на мелкие этапы (рис. 18.4). Как видно на рисунке, «петля качества» - это схематическая модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество продукции на различных стадиях - от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Рис. 18.4. Петля качества

К настоящему времени эти стандарты признаны практически во всех странах мира и внедрены на сотнях тысяч предприятий. В 2005 г. издан пересмотренный стандарт ИСО 9000-2005 (четвертая версия). Изменения в виде уточнений коснулись некоторых терминов и нескольких схем, поясняющих взаимосвязь понятий. Принципиальных изменений этот стандарт не претерпел.

В стандартах ИСО серии 9000 системы менеджмента качества рассматриваются не только как средство улучшения качества, но и как способ совершенствования работы предприятия в целом. Эти стандарты были приняты СЕН как региональные методом обложки и утверждены в виде европейских стандартов серии 29000 (EN 29000). Аналогичная процедура была осуществлена во всех странах-членах ИСО.

В ЕС вопросам качества продукции уделяется очень большое внимание, о чем свидетельствуют проводимые мероприятия и организации, занимающиеся вопросами качества: Европейская неделя качества (ежегодно), Европейские премии по качеству, Европейская организация по качеству (ЕОК), Европейский фонд управления качеством (ЕФУК).

В нашей стране в 2001 г. стандарты ИСО серии 9000 (ИСО 9000, ИСО 9001 и ИСО 9004), регламентирующие модель качества, также были приняты методом обложки в виде национальных стандартов для прямого использования в виде соответственно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Эти стандарты носят ярко выраженный рыночный характер. Они также ориентированы на потребителя. Основные положения менеджмента качества и терминологию для систем менеджмента качества устанавливает ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Стандарт определяет требования к системам менеджмента для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

В стандарте представлены десять групп терминов, относящихся к качеству, менеджменту, организации, процессам и продукции, к характеристикам, соответствию, документации, оценке, аудиту, обеспечению качества процессов измерения.

В соответствии с этим стандартом принята следующая терминология:

Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Качество - степень соответствия характеристик продукции, процесса, системы установленным требованиям.

Система менеджмента качества (СМК) - это руководство и управление организацией применительно к достижению качества.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Основные положения современной системы менеджмента в ГОСТ Р ИСО 90002001 базируются на восьми принципах менеджмента качества.

Ориентация на потребителя. Организация всего процесса должна быть сфокусирована на интересах потребителей. Именно они должны определять требования к продукции и к ее производству, направления и приоритеты развития.

Лидерство руководителя. Руководители всех уровней должны быть заинтересованы и вовлечены в процесс постоянного улучшения качества. Ответственность руководителей должна быть четко определена, области ответственности не должны пересекаться, не должно быть проблем, за которые никто не отвечает.

Вовлечение работников. Каждый сотрудник должен быть мотивирован на выпуск качественной продукции, выявление несоответствий, вызывающих их причин и постоянное улучшение качества. Система должна поощрять инициативу сотрудников, способствовать их профессиональному росту и совершенствованию.

Процессный подход. Каждая технологическая операция, каждое действие должны рассматриваться как процесс, имеющий входные потоки (материалы, используемые ресурсы), кадры, механизмы и выходные потоки (результаты процесса).

Системный подход к менеджменту. Все действия по управлению рассматривают в комплексе. Учитывают последствия каждого действия на систему в целом.

Постоянное улучшение. Не существует предела улучшения качества. Даже если Вы достигли существенно лучшего качества, чем Ваши конкуренты, прекращение процесса улучшения качества скоро сделает Ваш товар неконкурентоспособным.

Принятие решений, основанных на фактах. Принятие решений в условиях неопределенности (когда многие факторы не известны) влечет за собой тяжелые и дорогостоящие ошибки. Для их исключения необходимо собирать и использовать исчерпывающую информацию о процессе, количестве и качестве исходных потоков, состоянии машин и процессов.              .

Взаимовыгодные взаимоотношения с поставщиками и потребителями. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды приводят к повышению способности обеих сторон создавать ценности. Хорошая сделка - это та, которая выгодна обеим сторонам. Если мы хотим добиться стабильного качества, мы должны помнить, что нарушение своих обязательств всегда ведет к срыву налаженной системы, которую затем будет воссоздать весьма сложно.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 разработаны как согласованная пара стандартов на СМК, но применять их можно независимо друг от друга. Стандарты имеют аналогичную структуру, но если в ГОСТ Р ИСО 9001 установлен минимум требований, реализация которых необходима для создания СМК, то ГОСТ Р 9004 содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001, и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а следовательно и потенциала по улучшению всей деятельности организации. По сравнению с ГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельности организации в целом.

Но стандарт не предназначен ни для сертификации, ни для использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001.

ГОСТ Р ИСО 9004 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых преследует цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001.

В 2008 г. ИСО была принята новая версия стандарта ИСО 9001. При разработке стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные ИСО 9000:2005 и ИСО 9004:2000. В нашей стране взамен ГОСТ Р ИСО 9001-2001 утвержден и введен в действие ГОСТ Р ИСО 9001-2008, идентичный международному стандарту ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация: нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям; ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения.

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые можно использовать для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей. Стандарт содержит общие требования к системе менеджмента качества. Модель системы менеджмента основана на процессном подходе (рис. 18.5). Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующую ресурсы и управляемую с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов можно считать «процессным подходом». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое обеспечивается на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Модель СМК, приведенная на рис. 18.5, показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Для мониторинга удовлетворенности потребителей требуется оценка информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная модель охватывает все основные требования стандарта, не детализируя их.

На основе ГОСТ Р ИСО 2001-2008 организация может разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии СМК, постоянно улучшать ее результативность. Для этого организация должна:

определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение для всей организации; определять последовательность и взаимодействие этих процессов; определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами; обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов; принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Рис. 18.5. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе (по ГОСТ Р ИСО 9001-2001):

1 - деятельность, добавляющая ценность; 2 — поток информации

Стандарт устанавливает процедуру, требования к составу входной и выходной информации, требования к документации, ответственность руководства, определяет менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции (планирование процессов жизненного цикла продукции; процессы, связанные с потребителями; проектирование и разработка; закупки, производство и обслуживание), корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения.

Требования стандарта являются общими и предназначены для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и поставляемой продукции.

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008 имеют основополагающий характер. Этот стандарт не устанавливает требований к продукции. При соответствии стандарту у потребителя (заказчика) появляется уверенность в том, что вопросы качества находятся на предприятии в центре внимания и решаются должным образом.

Используя стандарт, организации могут согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с

соответствующими требованиями. Организация может адаптировать действующую^) систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 2001-2008.

На отечественных предприятиях проводят работу по приведению действующих систем управления в соответствие со стандартами ИСО в первую очередь на те виды продукции, которые предполагается экспортировать. При этом осуществляют сравнительный анализ действующей системы качества с требованиями выбранной для данного вида продукции модели качества. Обнаруженные несоответствия устраняют путем разработки и осуществления плана мероприятий по внедрению выбранного стандарта ИСО серии 9000. Исследованиями установлено, что система качества, которая соответствует требованиям стандартов ИСО серии 9000, должна обеспечивать реализацию 35 специальных функций. Часть этих функций не предусматривается КС УКП. Это виды деятельности, связанные с маркетингом (изучение рынков сбыта), экономикой качества (учет и оценка затрат на качество, внутренняя проверка системы качества), сервисным обслуживанием продукции, утилизацией после использования и др.

Известно, что даже отлично работающая система качества со временем может стать неэффективной. Поэтому требуются регулярные проверки, анализ и оценка системы качества. Руководство предприятия должно обеспечивать проведение независимого анализа и оценки системы - внутреннюю проверку. При регистрации КС УКП территориальные органы Госстандарта обычно ограничивались проверкой документации по функциям управления. При проверке системы качества в соответствии с требованиями МС ИСО проверяют не только документацию и организацию управления, но и всю техническую базу производства, то есть состояние технического оборудования, метрологического обеспечения, средств и методов контроля и т.п.

Если система, действующая у поставщика, соответствует стандартам ИСО серии 9000, то это является определенной гарантией того, что поставщик может выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции.

В настоящее время в ИСО разрабатываются отраслевые документы на основе стандартов ИСО серии 9000. Отраслевые документы должны быть адаптированы к базовым стандартам ИСО 9000 таким образом, чтобы сохранялась единая методология построения документов. Большой интерес представляет международный стандарт ИСО 22000:2005 «Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции». С 1 января 2008 г. в нашей стране введен в действие ГОСТ Р ИСО 22000-2007, идентичный указанному международному стандарту. Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента безопасности пищевой продукции для того, чтобы организация, участвующая в цепи создания пищевой продукции, могла продемонстрировать свою способность управлять опасностями, угрожающими безопасности пищевой продукции (см. раздел 18.6).

Качество продукции тесно связано со средой обитания. В 1996 г. ИСО/ТК 207 «Экологический менеджмент» разработал международные стандарты серии 14000, регламентирующие основополагающие принципы систем экологического менеджмента (СЭМ). Стандарты ИСО 14001:1996 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению» и ИСО 14004:1996 «Системы управления окружающей средой. Общие руководящие указания по принципам, системам и средствам обеспечения функционирования» приняты в России в качестве национальных методом обложки и изданы в 1998 г. под теми же названиями, но с аббревиатурой ГОСТ Р ИСО 14004-98.

В 2004 г. ИСО/ТК 207 были опубликованы вторые редакции стандартов ИСО 14001 и 14004. В них более четко соблюден принцип совместимости со стандартами ИСО серии 9000.

К экологическому менеджменту относятся также следующие международные документы: Руководство ИСО 64:1997 «Руководство по включению экологических аспектов в стандарты на продукцию»; Руководство ИСО/МЭК 66:1999 «Общие требования к органам, выполняющим оценку и сертификацию систем экологического менеджмента»; МС ИСО 14050:2002 «Экологический менеджмент. Словарь» и др.

В России работы по стандартизации в области экологии ведет YK 20 «Экологический менеджмент и экономика».