>>

Процедурные технологии ПР: фасилитация и медиация



Фасилитация представляет собой процесс, где специалист, приемлемый для всех членов группы, нейтральный и не имеющий права принимать решение (фасилитатор), помогает группе улучшить способы идентификации проблем и принятия решений за счет организации конструктивной совместной деятельности.
Фасилитация постепенно вытесняет такие широко практикуемые, но недостаточно продуктивные способы решения проблем, как спор, дискуссия, простой обмен мнениями, административное решение, волевой приказ.
В принципе фасилитация — это не что иное, как эффективная технология решения проблем групповой работы.
Фасилитатор не является членом группы и не имеет права голоса при принятии групповых решений. В то же время его роль никак не предполагает выполнение функций порученца при группе;
Он не является также посредником в отношениях между данной группой и другими группами в одной организации либо другими организациями. Его клиент только эта группа.
Фасилитатор - не арбитр и не судья. Только члены группы несут ответственность за принятие собственных решений и разрешение конфликтов, в которые они вовлечены.
Для того, чтобы в полной мере выполнять свою роль фасилитатор должен уметь:
внимательно слушать, наблюдать и запоминать как произнесенные фразы, так и манеры поведения участников процесса фасилитации;
налаживать простую и ясную коммуникацию между членами группы;
устанавливать сходства и различия в их заявлениях;
анализировать и синтезировать сказанное по поводу тех или иных проблем;
идентифицировать предложения;
диагностировать и поощрять (либо корректировать) эффективное (либо неэффективное) поведение;
обеспечивать обратную связь между участниками процесса, не допуская при этом "наступательных" и "оборонительных" форм общения;
отслеживать и оптимизировать индивидуальные способы поведения внутри группы;
вызывать доверие у клиентов;
поощрять усилия членов группы и ободрять их;
быть терпимым и терпеливым.
Стоит заметить, что, с одной стороны, цель фасилитации — разрешить некоторый конфликт внутри группы и помочь ей прийти к приемлемому для всех соглашению. Собственно говоря, фасилитатора и приглашают тогда, когда группа не может решить эту задачу самостоятельно. С другой стороны, функция фасилитатора может быть более широкой и конструктивной и заключаться в том, чтобы согласовать мнения внутри группы, помочь ей определить пути решения той или иной проблемы, показать разнообразные методы принятия решений — все это и означает повышение групповой эффективности.
В идеале профессиональный фасилитатор не просто помогает некоторой группе принять решение в конкретном случае, но и в ходе процесса обсуждения и принятия решений обучает членов группы навыкам фасилитации. Таким образом, зависимость группы от профессионального фасилитатора постепенно ослабляется, и в перспективе она может сохранять достигнутый уровень групповой эффективности и без его помощи.
В зависимости от наличия указанных компонентов различают "базовую" и "развивающую" фасилитацию. Если в первом случае этим процессом управляет фасилитатор, предлагая группе наиболее эффективные, с его точки зрения, приемы работы, то во втором — члены группы сами ведут процесс обсуждения и принятия решений, а фасилитатор лишь корректирует его, подсказывая, как быстрее или конструктивнее решить проблему.
Разница заключается в том, что в первом случае фасилитатор сам делает нечто для группы, а во втором — скорее обучает группу выполнению аналогичной задачи собственными силами.
При этом фасилитатор не ставит перед собой задачу изменить поведение людей. Он лишь способствует привлечению информации, которая заставляет самих членов группы подумать о целесообразности изменения своего поведения. Если они приходят к выводу, что поведение стоит изменить, фасилитатор подсказывает им, с помощью каких приемов это лучше сделать.
Фасилитатор может быть и непрофессионалом, выбранным из состава группы. Это вовсе не значит, что он вдруг становится "нейтральным" и лишается права голоса при принятии решений, он просто использует фасилитаторские принципы и техники в своей работе. Более того, у формальных и неформальных лидеров, эффективно управляющих своими группами, фасилитация является составной частью их лидерской роли.
Фасилитатор повышает групповую эффективность прежде всего за счет улучшения процесса совместной работы. Под процессом понимаются формы и способы взаимодействия внутри группы, а именно:
как члены группы разговаривают друг с другом;
как они находят общее понимание проблем;
как принимают решения;
как разрешают конфликты.
Процесс фасилитации базируется на трех главных составляющих:
1) валидной (приемлемой, адекватной) информации;
свободном и компетентном выборе;
внутренней ответственности за этот выбор.
Принцип валидной информации предполагает, что члены группы:
делятся всей относящейся к делу информацией, которой они обладают;
делают это в манере, понятной другим членам группы;
постоянно привлекают новую информацию, чтобы определить необходимость корректировки принятых ранее решений.
Принцип свободного и компетентного выбора предполагает, что участники обсуждения:
четко формулируют и ищут общее понимание целей и задач, что в дальнейшем способствует их лучшей реализации;
не испытывают давления и не подвергаются манипулятивному воздействию;
основывают свой выбор на валидной информации.
Принцип внутренней ответственности за свой выбор предполагает, что субъекты фасилитаторского процесса:
чувствуют личную ответственность за принятые решения;
делают свой выбор на основе внутреннего убеждения.
В конечном счете фасилитатор обеспечивает реализацию приведенных выше позиций за счет:
а)              согласования фундаментальных правил группового общения и действия, где определяются формы как допустимого, так и недопустимого поведения;
б)              обучения членов группы способам более эффективного поведения.
Но чтобы решить эту задачу, фасилитатор должен четко представлять себе, из каких элементов складывается групповая эффективность и как эти элементы взаимодействуют между собой. Выделяется три блока таких элементов, составляющих в комплексе модель групповой эффективности.
1-й блок этой модели — групповой процесс (решение проблем, принятие решений, коммуникация, определение границ существования группы).
Процесс эффективного решения проблем предполагает наличие как минимум двух условий:
Проблема решается последовательно. Это кажется очевидным только теоретически, поскольку на практике в ходе решения многие группы крайне непоследовательны. Скажем, члены группы зачастую начинают предлагать варианты решений еще до того, как достигнуто согласие по поводу проблем или их причин. Такого рода "ускоренное" решение не способно снять существующую проблему.
В один и тот же промежуток времени члены группы сосредоточиваются на одном и том же этапе группового процесса. Он неизбежно "забуксует", когда одни члены группы будут вести разговор, например, о причинах проблемы, а другие — параллельно предлагать варианты ее решения.
При налаживании процесса принятия решений целесообразно ответить на следующие вопросы:
Ктобудет вовлечен в решение проблемы? Теоретически возможно привлечение четырех типов людей: ответственных за планирование; ответственных за исполнение; тех, чьи интересы данное решение затрагивает прямо; тех, чьи интересы данное решение затрагивает косвенно.
Когдаследует вовлекать участников в решение проблемы?
Здесь следует иметь в виду три типичных этапа:
до того, как проблема четко определена;
после того, как проблема определена, но до того, как выбраны варианты решения;
после того, как решение выбрано, но до того, как оно начало выполняться.
Как члены группы будут принимать решение?
Скажем, в одном случае руководитель группы может принять решение единолично, исходя из собственного понимания проблемы; во втором также единолично, но после консультаций с другими членам группы; в третьем — став одним из равноправных членов группы, основе принципа "один человек— один голос"; в четвертом— путем делегирования группе права принятия решения; в пятом — путем уклонения от принятия решения как такового.
Если в группе достигнуто согласие о коллективном принятии решения, то и здесь существуют два варианта: когда решение принимается посредством консенсуса (единогласно) и когда оно достигается мажоритарным способом (большинством голосов).
Наконец, в решение какихпроблем будут вовлечены те или иные личности?
Определение границ существования группы включает анализ признаков, по которым можно отличить эту группу в структуре большой (вышестоящей) организации и соответственно выявить уровень ее компетентности.
Выделяя себя в структуре большой организации, группа отвечает на вопросы, кем являются ее члены, за выполнение каких заданий отвечают и какими полномочиями располагают.
Могут иметь место и формальные отличия членов группы от "нечленов": они проявляются в названиях должностей, характере деятельности, форме одежды, месте расположения и т.д.
В ряде случаев могут быть дополнительно проанализированы формы дифференциации и интеграции группы с другими частями организации, а также непосредственно с потребителями производимых группой товаров или услуг. При этом следует понимать, что, чем в большей степени деятельность данной группы зависит от других групп внутри или за рамками общей организации, тем более вероятны межгрупповые конфликты, которые, в свою очередь, способны ослабить групповую эффективность.
2-й блок модели групповой эффективности — групповая структура (ясные цели, мотивированные задания, оптимальное количество членов группы, четкое распределение ролей, достаточное время деятельности, групповая культура, групповые нормы).
Если под ясными целями имеется в виду видение членами группы общих перспектив ее развития, то мотивированные задания — это те способы, с помощью которых группа способна свои цели реализовать.
Оптимальное количество предполагает, во-первых, некоторый обязательный набор теоретических знаний и практических навыков, необходимых группе для успешного решения поставленных задач. Во-вторых, группа должна насчитывать ровно столько людей, сколько необходимо для работы по данной проблеме. Когда группа становится слишком большой, много времени начинает занимать координация внутри групповых действий; к тому же интерес членов группы к процессу ослабевает.
Четкое распределение ролей — это осознание каждым членом группы того, какую роль он выполняет и чего ожидают от этой роли другие члены группы. Например, в группе медсестер четкое распределение ролей перед операцией означает, что члены группы знают, кто из них будет ассистировать хирургу, кто — подавать инструменты, кто — следить за приборами и кто — выполнять бумажную работу.
Здесь следует учесть, что роли в "чистом виде" встречаются крайне редко, обычно это комбинация действий, которая определяется:
формально определенной ролью, индивидуальными особенностями личности, персональным пониманием роли, ожиданием окружающими ее исполнения, межличностными отношениями в группе.
Под достаточным временем понимаются два типа времени — "производственное" и "процессуальное". В течение "производственного" времени группа готовится к производству и производит некоторый товар или услугу; в течение "процессуального" времени — обсуждает, как данное производство может быть улучшено.
Групповая культура — это в широком понимании термина набор принципов и ценностей, которые все члены группы разделяют и которых придерживаются. Чем больше таких принципов и ценностей, тем большим потенциалом для эффективной работы группа обладает.
Непосредственно для фасилитаторского процесса наибольшее значение имеет поддержка членами группы таких обозначенных выше принципов, как валидная информация, свободный и компетентный выбор, внутренняя ответственность за этот выбор.
Групповые нормы дают представление по поводу того, как можно и как нельзя себя вести, разделяемые всеми или большинством членов группы.
Нормы могут существовать во многих направлениях групповой деятельности, в том числе таких, как способы принятия решений и методы управления конфликтами. Нормы помогают лучше структурировать групповые процессы.
3-й блок модели групповой эффективности — организационный контекст (миссия и видение, организационная культура, вознаграждение, обратная связь, тренинги и консультации, технологические и материальные ресурсы, размещение).
Организационный контекст включает аспекты взаимодействия с вышестоящей организацией, которая оказывает влияние на деятельность группы, но которую группа контролировать не может.
Миссия и видение. Миссия организации определяется ответом на вопрос "Зачем мы существуем?" В стремлении реализовать свою миссию организация формирует различные цели, достижение которых, в свою очередь, предполагает решение ряда конкретных задач. Видение — это представление о том, как организация будет выглядеть в будущем при условии выполнения своей миссии.
Совокупное осознание миссии и видения вдохновляет членов организации и направляет их работу. Однако часто бывает так, что миссия или видение, а иногда то и другое плохо понимаются членами организации либо потому, что им этого просто не объяснили, либо потому, что разные группы внутри организации имеют различные представления о миссии и видении. Ликвидация этого пробела крайне важна на всех существующих в организации уровнях, в противном случае ее деятельность вряд ли будет эффективной.
Организационная культура. Если в случае с групповой культурой она определяется как набор принципов и ценностей, которые все члены группы разделяют и которых придерживаются, то применительно к организационной культуре это принципы и ценности, которые управляют поведением руководителей организации. Для того чтобы деятельность организации и входящих в нее групп была эффективной, необходимо, чтобы обе эти культуры соответствовали прогрессивным управленческим принципам и друг другу.
Вознаграждение. Вышестоящая организация влияет на деятельность группы путем материального поощрения ее хорошей работы. Но чтобы группа действовала эффективно, организация должна поощрять такую хорошую работу, которая соответствует групповым задачам. Скажем если задачей группы является строительство качественных домов, а члены группы вознаграждаются прямо пропорционально числу возведенных построек, то очевидно, что качество последних будет постепенно падать.
Другой стороной данной проблемы является то, что вознаграждаться должны именно те и все те, кто этого действительно заслуживает. Если, например, позитивный результат достигнут совокупной деятельностью группы, то вознаграждение отдается на группу в целом либо каждому из ее членов поровну. В случае же, когда вышестоящая организация самостоятельно выделяет лишь нескольких "наиболее отличившихся", это может стимулировать внутригрупповые конфликты, если внутригрупповое мнение не признает такое выделение справедливым.
Обратная связь. Здесь имеется в виду, что группа не только информирует вышестоящую организацию о своей деятельности, но и знает реакцию на представленные сведения, равно как и подробную оценку проделанной работы.
Тренинги и консультации, а также другие виды интеллектуальной помощи группа должна также периодически получать от вышестоящей организации. То же касается технологических и материальных ресурсов, без которых группа просто не сможет осуществлять свою деятельность.
При размещении группы вышестоящая организация должна стремиться к тому, чтобы группа была, с одной стороны, обособлена от других и могла работать без помех, а с другой — чтобы эта обособленность не затрудняла межгрупповую координацию, ведь чем в большей степени члены группы обособлены друг от друга и от потребителей их услуг, тем больше усилий требуется на координацию совместной деятельности и на обслуживание потребителей.
Этапы фасилитации. "Мозговая атака"
Фасилитаторская работа состоит из следующих этапов:
I.              Определить проблему.
II.              Выявить причины, вызвавшие ее.
Установить критерии для оценки решений данной проблемы.
Генерировать альтернативные решения.
V.              Оценить их.
VI.              Выбрать лучшее решение.
VII.              Выработать план действий по реализации данного решения по следующей схеме: пункт плана — его цель — начало и конец работы по выполнению — ресурсы — ответственный за выполнение с указанием фамилии и должности.
VIII.              Осуществить эти действия.
IX.              Оценить результаты работы и роль в них фасилитации.
Работу на каждом этапе целесообразно вести с помощью метода "мозговой атаки", который нуждается в отдельном описании. "Мозговая атака"может быть определена как способ генерации идей, с помощью которых в дальнейшем можно решить ту или иную проблему. Основополагающим правилом здесь является отказ от всякой критики выдвигаемых идей. Члены группы первоначально просто продуцируют идеи без анализа их ценности, без оценки на предмет реальности или нереальности, без боязни показаться глупыми или быть неправильно понятыми. Отсутствие этих сдерживающих моментов способствует тому, что одна мысль стимулирует другую, и в результате получается целый портфель идей.
При организации "мозговой атаки" фасилитатору полезно использовать следующие ориентиры.
До мозговой атаки
1. Определить групповую цель. Стимулировать группу к размышлению о том, что она хотела бы получить в результате "мозговой атаки".
2.              В случае если компетенция членов группы по обсуждаемой проблеме недостаточна, пригласить к участию в обсуждении экспертов, хорошо информированных по данной проблеме.
3.              Ограничить число участников обсуждения, имея в виду, что "мозговая атака" наиболее эффективна, когда состав группы не превышает 12 человек. Если это число все-таки больше, целесообразно проводить "мозговые атаки" в подгруппах, а затем суммировать результаты работы. Даже если число участников фасилитации равняется 8, 10 или 12, все равно стоит периодически разбивать их на меньшие группы для блиц-проработки в них отдельных проблем. Накопленные в малых группах идеи представляются затем всем участникам "мозговой атаки" Получается, что использование принципа работы в малых группах значительно увеличивает количество идей и материалов, произведенных всей группой в единицу времени.
Сменить привычную для членов группы обстановку. Подобрать такие время и место (например, загородный пансионат), которые отличались бы как можно больше от обстановки обычных дискуссий. Чем больше отличается "мозговая атака" от обычной встречи, тем легче ее участникам избежать традиционного стиля мышления.
Создать неформальную атмосферу. Вполне допустимо снять галстуки и пиджаки, обращаться друг к другу просто по именам, вести разговор за чаем, кофе, пивом или коктейлями.
Во время "мозговой атаки"
Посадить участников рядом, лучше в круг или полукруг. Раздать каждому вспомогательные материалы по проблеме. Тот факт, что участники команды сидят бок о бок, сам по себе стимулирует желание сообща заняться проблемой. Следует помнить, что люди, сидящие друг против друга, склонны реагировать на индивидуальный основе и вовлекаться в диалог или спор; а люди, сидящие полукругом, скажем, напротив доски, реагируют в первую очередь на проблему, изображенную на ней.
Поощрять генерацию идей и самому (в качестве ведущего) генерировать их. Помочь участникам "мозговой атаки" дать волю своему воображению и выдвинуть большое количество идей, подходя к вопросу со всех возможных сторон. Приветствовать даже "дикие" идеи, так как при появлении идей, находящихся вне сферы возможного, группа начинает в ответ на них генерировать другие варианты, которые реальны и о которых никто прежде не задумывался.
Обязательно фиксировать на доске или листе бумаги все выдвинутые идеи (это может делать специально выбранный протоколист), записывая их так, чтобы всем было видно. Визуальная фиксация идей создает у группы ощущение коллективного достижения, снижает возможность повторения и стимулирует новые идеи.
После окончания процесса генерации идей
Уменьшить список идей (за счет сведения воедино сходных).
Выделить консенсусные (самые приемлемые) идеи. Наиболее простой способ здесь — определить такие идеи с помощью принципа вето, когда членам группы задается вопрос: "Есть ли кто-то, не согласный с тем, что данная идея считается важнейшей?" При любом количестве утвердительных ответов идея снимается с консенсусного рассмотрения.
Сформировать рейтинг (иерархию) оставшихся идей. Это можно сделать путем голосования. При этом каждый член группы голосует неограниченное число раз, после чего рядом с формулировкой каждой идеи проставляется число поданных в ее поддержку голосов.
Детализировать самые лучшие идеи, обсудить пути их улучшения. Можно предложить членам группы начинать такое обсуждение со слов: "Данная идея станет лучше, если..."
Диагноз группового поведения
Прежде чем начать работу с блоками групповой процесс, групповая структура и организационный контекст (а иногда уже в ходе этой работы), фасилитатор должен понять, какое именно поведение членов группы нуждается в улучшении, другими словами, поставить своего рода диагноз группового поведения. Такой диагноз можно определить как процедуру, когда фасилитатор наблюдает за групповым поведением, выясняет его природу и сопоставляет существующие в группе типы поведения с теми, которые, по его мнению, способны повысить групповую эффективность.
Выделяется шесть стадий такого диагноза:
наблюдение за поведением группы;
выводы о существующих типах поведения;
решение о способах вмешательства;
сообщение членам группы о своих наблюдениях;
5)уточнение сделанных ранее выводов с помощью членов группы;
6)помощь группе в ответе на вопрос: стоит ли изменить существующие типы поведения и если да, то каким образом?
В качестве базовых типов поведения могут выступать такие, как:
функциональное поведение, т. е. поддерживающее или повышающее групповую эффективность;
дисфункциональное поведение, которое ослабляет групповую эффективность за счет: утверждающих действий (противоречащих решаемой задаче), отрицающих действий (игнорирования значимой информации);
нейтрализующее поведение, которое повышает групповую эффективность за счет несогласия с дисфункциональным поведением.

| >>
Источник: Неизвестный. Процедурные технологии ПР: фасилитация и медиация. Лекция. 2013. 2013

Еще по теме Процедурные технологии ПР: фасилитация и медиация:

  1. Тема 9.Процедурные технологии ПР: фасилитация и медиация
  2. Неизвестный1dd23. Процедурные технологии ПР: фасилитация и медиация. Лекция.2013, 2013
  3. МЕДИАЦИЯ
  4. Процедурная сторона вопроса
  5. МЕДИАЦИЯ
  6. МЕДИАЦИЯ ОСУЩЕСТВЛЯЕМАЯ,ЛАБОРАТОРИЕЙ
  7. Беспалько В. П.. Слагаемые педагогической технологии, 1989
  8. Информационные технологии
  9. I. СТАТЬИ О ЧЕРНЫХ PR-ТЕХНОЛОГИЯХ
  10. Глава 21 ПОЛИТИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ
  11. ТЕОРИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОБУЧЕНИЯ