<<
>>

6 ПРАВИЛ ФОРМУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: «кон­фликтная ситуация - в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономиче­скую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа авто­бусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Та­ким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и ин­циденту.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Например, в представленном ниже примере случае конфликтные си­туации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авто­ритета.

Пример: Некоторые курильщики выходят покурить на балкон. Один из них, живущий на 7-м этаже, курил сигарету, периодически по­плевывая вниз. Докурив, он сплюнул последний раз и удалился. Волею случая плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся и позвонил в дверь Лехиной квартиры. Дверь открыл Леха, только что вышедший из ванны. Сосед накинулся на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же. Завязалась ссора, закончившаяся дракой. Первой кон­фликтной ситуацией является здесь бескультурное поведение куриль­щика. Привычка плевать, рано или поздно, может привести к кон­фликту с кем-либо из окружающих. Второй конфликтной ситуацией служит низкий имидж Лехи: плохая репутация приводит к тому, что при всяком происшествии неопределенность будет толковаться не в его пользу (»презумпция виновности»)

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания кон­фликта.

Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много гово­рится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инци­денте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после неко­торых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных со­ставляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются по­бочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм «краткость - сестра таланта».

Формулы конфликтов.

Первая формула конфликтов(конфликты типа А)отражает зависи­мость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ).

КФГ1 —► КФГ2 -► КФГ3 —► ... —► КФ

где КФГ1 - первый конфликтоген; КФГ2 - второй конфликтоген, от­ветный на первый; КФГ3 - третий конфликтоген, ответный на второй, и т. д. При этом важно иметь в виду, что КФГ2 > КФГ, КФГ3> КФГ2 и т. д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (Закон эскалации конфликтогенов).

Вторая формула конфликтов (конфликты типа Б) отражает зави­симость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:

КС + И = КФ.

Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно будем называть конфликтами типа Б: устранить кон­фликтую ситуацию и исчерпать инцидент.

Третья формула отражает зависимость конфликта (КФ) от не­скольких конфликтных ситуаций (КС). Ее можно выразить следую­щим образом:

при этом п > 2. Словами эту формулу можно выразить так: сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. Конфликты, возникающие по третьей формуле, условно будем называть конфлик­тами типа В. Разрешение таких конфликтов сводится к устранению всех конфликтных ситуаций.

Тип

кон­

фликта

Кон­

фликтные

ситуации

Формула

конфликта

Степень неизбеж­ности кон­фликта Разрешение

конфликта

А Нет Эскалация Случаен Если одна из сторон проявит выдержку и не ответит конфликтоге­ном на конфликтоген, то эскалации конфлик­тогенов не произойдет и конфликта удастся избежать.
Б Одна КС + И = КФ Закономе­

рен

Работать над устране­нием конфликтной си­туации; быть предельно внимательным, ста­раться избегать инци­дентов.
В Две или более КС, + КС2 + ... + КСп =

= КФ

Неизбе­

жен

Пытаться устранить конфликтные ситуации.

Типы конфликтов.

Тип А. Нередко первый конфликтоген является случайным. В этом смысле и сам конфликт представляется случайным. Если одна из сто­рон проявит выдержку и не ответит конфликтогеном на конфликтоген,

то эскалации конфликтогенов не произойдет и конфликта удастся из­бежать. В этом смысле он также случаен, так как зависит от того, хва­тит у оппонента выдержки или нет.

Тип Б. Если не работать над устранением конфликтной ситуации, то конфликт рано или поздно произойдет - в этом смысле он законо­мерен. Основанием для такого утверждения служит то, что в соответ­ствии со второй формулой при наличии конфликтной ситуации для возникновения конфликта достаточно инцидента. А инциденты проис­ходят почти независимо от нашей воли, в силу не зависящих от нас обстоятельств. Чтобы предотвратить конфликт, необходимо: работать над устранением конфликтной ситуации; быть предельно вниматель­ным, стараться избегать инцидентов.

Особенно последнее, важно, если конфликтная ситуация оказывается неустранимой.

Тип В. В случае наличия нескольких конфликтных ситуаций, если не пытаться устранить их, конфликт неизбежен. Если не устранена хотя бы одна конфликтная ситуация, то остается возможность кон­фликта за счет возникновения инцидента, и далее - по второй формуле конфликта (случай Б).

Типами А, Б и В исчерпываются все возможные схемы возник­новения и разрешения конфликтов (В.П. Шейнов)

Практическое занятие по теме: «Формулы конфликта»

Инструкция: Вам предлагаются задачи с конкретными ситуациями. Вы должны решить эти задачи, ответив на вопрос - по какой формуле возможно разрешение конфликта в каждой из них.

Задача 1. Определите природу конфликта (тип А, Б, В) и соответ­ствующий способ его разрешения в следующей ситуации: Женщина средних лет пришла в парикмахерскую. Ее вежливо попросили сесть в кресло.

- Как будем стричься? - спросила парикмахер.

- Я полагаюсь на ваш вкус, - ответила клиентка. Мастер долга и тщательно создавала свое творение. Женщина сидела молча. Наконец, закончив работу, парикмахер спросила:

- Ну как. Вам нравится?

- Кому может понравиться такое уродство?! У Вас что, руки из зад­него места растут?!

- Вы слишком много на себя берете, -возмутилась мастер.

- Вам баранов надо стричь, а не людей!!

- С тремя волосками на голове лучшей прически не придумаешь, - съязвила мастер.

Клиентка пошла жаловаться к заведующей. Парикмахер получила строгий выговор.

Задача 2. Определите природу конфликта (тип А, Б, В) и соответ­ствующий способ его разрешения в следующей ситуации: Выходя из трамвая, молодой человек нечаянно наступил на подол плаща спуска­ющейся впереди женщины - толпа сзади напирала. Не успел изви­ниться, как женщина назвала его хулиганом и всякими другими сло­вами. Он вспылил и тоже обозвал ее.

Задача 3. Определите природу конфликта (тип А, Б, В) и соответ­ствующий способ его разрешения в следующей ситуации: Во время движения дизель-поезда мамаша с годовалым ребенком направляется в тамбур.

Через открытую дверь слышно: «Ну, давай пописаем, давай пи-пи-пи! « Еще несколько минут она уговаривала сделать то «пи-пи», то «а-а» на ступеньки, после чего возвратилась на свое место рядом с отцом семейства. Через некоторое время история повторилась. Сидя­щая рядом с дверями молодая женщина в длинном красивом платье не выдержала:

- Женщина, я понимаю, что ребенку надо... но в соседнем вагоне есть туалет и ваш муж мог бы проводить вас туда...

- Так это же ребенок, что здесь плохого?

- На остановке люди будут вытирать подолами платьев ступени, которые вы превратили в туалет.

Но, к удивлению девушки, пассажиры поддержали не ее, а эту женщину:

- У тебя нет детей, поэтому ты и возмущаешься. А были бы - делала бы то же самое.

И в продолжение следующего получаса (пока девушка не вышла) еще трое водили своих чад в возрасте 4-6 лет в облюбованный пер­вой мамашей туалет.

Задача 4. Определите природу конфликта (тип А, Б, В) и соответ­ствующий способ его разрешения в следующей ситуации: В организа­ции имеется ряд отделов и служб, тесно взаимосвязанных между со­бой. В одном из отделов работает специалист, от работы которого за­висит производственная деятельность смежного отдела. Он высоко­классный специалист, стаж работы по этой специальности более 20 лет, но характер - «не сахар». Задания выполняет после уговоров, вы­торговывая себе всякие дополнительные привилегии. Можно сказать, «выкручивает руки» своему непосредственному руководителю. Встре­тившись в очередной раз с такими трудностями, возмущенный руково­дитель обратился к директору с письменной просьбой об увольнении строптивого работника по «соответствующей» статье КЗоТ. На что по­лучил ответ от директора: «Вы же знаете, что замены ему нет. Он на предприятии 20 лет. Не трогайте его».

Задача 5. Определите природу конфликта (тип А, Б, В) и соответ­ствующий способ его разрешения в следующей ситуации: После кон­трольной работы учитель попросил отличницу помочь проверить ра­боты, так как он не успевал к следующему уроку в этом классе.

Когда она проверяла, к ней подошел староста ее класса и попросил завысить ему оценку. Она ответила, что боится это сделать. После этого случая староста и его друзья стали всячески обзывать и унижать девушку, со­здав для нее невыносимую обстановку.

Задача 6. Определите природу конфликта (тип А, Б, В) и соответ­ствующий способ его разрешения в следующей ситуации: ученику 8­го класса трудно дается черчение. Жалуется, что к нему и его друзьям «придирается» учитель. Однажды подросток просит отца помочь ему с домашним заданием. Отец, инженер-конструктор, выполняет чертеж, сам. На следующей день сын приносит за этот чертеж оценку «2». Оскорбленный отец идет к директору школы с жалобой на необъектив­ность преподавателя, ибо, как профессионал, уверен, что уж его-то чертеж не может быть на двойку.

Задача 7. Определите природу конфликта (тип А, Б, В) и соответ­ствующий способ его разрешения в следующей ситуации: Утром, по­завтракав вместе с мужем, жена, убегая на работу, попросила его вы­мыть посуду. Тем более что у него сегодня - выходной. Поцеловала мужа на прощание и пожелала хорошо отдохнуть. Вечером, придя с работы усталая, с испорченным настроением (неприятности на ра­боте), она обнаружила в раковине гору накопившейся за день немытой посуды. Муж в это время смотрел телевизор и лишь кивком головы поприветствовал супругу. Жена сразу вспыхнула: «Ты что, не мог за день посуду помыть? - «Я не обязан выполнять женскую работу». Слово за слово - крепко поругались.

Задача 8. Определите природу конфликта (тип А, Б, В) и соответ­ствующий способ его разрешения в следующей ситуации: Беседуя с претендентом на вакантную должность, руководитель дает обещание а дальнейшем повысить его в должности. Вновь принятый с воодушев­лением приступает к работе, демонстрируя большую работоспособ­ность и добросовестность. Видя это, руководство постоянно увеличи­вает нагрузку, не прибавляя в зарплате и не повышая в должности. Спустя определенное время работник начинает проявлять признаки недовольства, которые вызывают вначале недоумение руководства, а затем и раздражение, что - «работник испортился». Назревает кон­фликт.

Задача 9. Определите природу конфликта (тип А, Б, В) и соответ­ствующий способ его разрешения в следующей ситуации: Специалист, много лет проработав в одном отделе, решил перейти в другой, где он видит возможность профессионального роста. Должность и зарплата, о которых он договорился с руководителем того отдела, предполага­лись прежними. Однако его теперешний начальник категорически от­казался завизировать заявление, прекрасно зная, что по установивше­муся в организации порядку без его согласия специалист не сможет уйти из отдела. Главным аргументом начальника был тот, что специа­лист при переходе - «ничего не выигрывает». На слова подчиненного о возможности профессионального роста он никак не отреагировал. Работник понимает, что такой «заботой» о нем руководитель лишь прикрывает желание не потерять нужного специалиста. Пришлось об­ращаться к вышестоящему руководству. Но и для того причина пере­хода показалась несерьезной, в ходатайстве было отказано. Новое об­ращение к непосредственному руководителю привело к разговору на повышенных тонах, взаимным оскорблениям... Через некоторое время специалист уволился.

<< | >>
Источник: И.В. НИКУЛИНА. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. 2018

Еще по теме 6 ПРАВИЛ ФОРМУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ:

  1. 2.1. Основные методы обучения праву
  2. § 2. Проблемы и вопросы в юридической практике
  3. Ошибки в обсуждении конфликтов
  4. Методические рекомендации для преподавателей
  5. § 3. Внешняя структура учебной деятельности Компонентный состав внешней структуры учебной деятельности
  6. Семейная психотерапия и семейное консультирование
  7. СТРАХОВАНИЕПРОФЕССИОНАЛЬНЫХРИСКОВ ВРАЧЕЙ-СТОМАТОЛОГОВ
  8. VII. 2. ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ПРОФИЛАКТИКИ И КОРРЕКЦИИ ВТОРИЧНЫХ ОТКЛОНЕНИ
  9. Методики формализованного наблюдения
  10. ГЛАВА 2. АРАБО-ИЗРАИЛЬСКИЙ КОНФЛИКТ И ПОЗИЦИИ ВЕДУЩИХ ПОЛИТИЧЕСКИХ ПАРТИЙ ФРАНЦИИ
  11. ИМПЕРАТИВНЫЕ ПРЯМЫЕ ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ МОТИВАЦИОННОГО ПРОЦЕССА
  12. МЕТОДИКИ ИЗУЧЕНИЯ МОТИВАЦИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТ
  13. 2.5. 3. Традиционные методы: наблюдение, эксперимент, интервью
  14. 3. Экспертное исследование: ситуация и процесс (методика, техника, процедура, результат)
  15. Глава 1 ВВЕДЕНИЕ В ПРОБЛЕМУ
  16. НАРОД, НАЦИЯ, ГОСУДАРСТВЕННОСТЬ1
  17. 4.5. Основные алгоритмы оптимального способа