<<
>>

РАЗДЕЛ 6. Техники разрешения конфликтов: активное слушание, Я - сообщение

Активное слушание - это такая организация коммуникации, за счет которой партнеры лучше понимают друг друга: все более и более осмысленно говорят, проверяют и уточняют свое понимание, сов­местно выясняют степень его адекватности.

Активное слушание рекомендуют применять в том случае, если си­туация позволяет разобраться не торопясь и подробно с происходя­щими или произошедшими событиями; для вас очень важно сохране­ние нормальных эмоциональных отношений с данным человеком; на вас лежит обязанность консультанта-эксперта конфликтной ситуации.

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание: выяснение, перефразирова­ние, отражение чувств, резюмирование.

Задание 1. Выполните упражнение «Оценка собственной манеры слушать».

Упражнение «Оценка собственной манеры слушать»

Цель: осознание собственной манеры слушать для улучшения об­щения и отношений с другими людьми.

Инструкция: заполните «Опросник на эффективность общения». В соответствующей колонке поставьте крестик.

Таблица 6. Опросник на эффективность общения

п/п

Характеристика процесса общения В боль­шинстве случаев Часто Ино­

гда

Почти

нико­

гда

1. «Отключаетесь» ли вы, слушая тех лю­дей, с которыми вы не согласны или ко­торых слушать не хотите?
2. Сосредоточиваетесь ли вы на сказанном даже тогда, когда вам неинтересно?
3. Прекращаете ли вы слушать говоря­щего, если знаете, что он собирается сказать?

4. Повторяете ли вы услышанное своими словами?
5. Выслушиваете ли точку зрения другого человека, если она расходится с вашей?
6. Берете ли вы что-либо от каждого собе­седника, пусть даже самое незначитель­ное?
7. Выясняете ли вы, что значат услышан­ные вами незнакомые слова?
8. Готовите ли вы мысленно возражения, пока собеседник говорит?
9. Делаете ли вы вид, что слушаете, хотя на самом деле не слушаете?
10. Витаете ли вы мыслями где-то далеко, когда с вами кто-то говорит?
11. Воспринимаете ли вы сообщение цели­ком, включая его словесное и несловес­ное выражение?
12. Признаете ли вы, что одни и те же слова для разных людей значат разное?
13. Прислушиваетесь ли вы только к тому, что хотите услышать, не замечая остального?
14. Смотрите ли вы на говорящего?
15. Концентрируетесь ли вы больше на сути сказанного или на внешнем виде говорящего?
16. Известно ли вам, на какие слова и выра­жения вы сильнее всего реагируете эмо­ционально?
17. Думаете ли вы заранее, какой цели со­бираетесь достичь в данном акте обще­ния?
18. Планируете ли вы время, когда лучше высказать свою мысль?
19. Думаете ли вы о том, как другой чело­век прореагирует на сказанное вами?

20. Учитываете ли вы то, каким образом лучше осуществить акт общения (в письменной форме, устно, по телефону, с помощью доски объявлений, записки и т.
п.)?
21. Учитываете ли вы, с каким человеком говорите (чем-то обеспокоенным, враждебно настроенным, незаинтере­сованным, спешащим, застенчивым, упрямым, нетерпеливым и т. п.)?
22. Перебиваете ли вы говорящего?
23. Думаете ли вы иногда: «А я-то предпо­лагал, что он должен это знать»?
24. Позволяете ли вы говорящему выра­жать его отрицательное к вам отноше­ние, не занимая при этом оборонитель­ной позиции?
25. Занимаетесь ли вы регулярными упраж­нениями для совершенствования своего умения слушать?
26. Делаете ли вы записи на память (па­мятки)?
27. Не отвлекают ли вас посторонние звуки и шум?
28. Слушаете ли вы говорящего, не крити­куя его и не осуждая?
29. Повторяете ли вы полученные сообще­ния и инструкции, чтобы убедиться, что вы их правильно поняли?
30. Выражаете ли вы своими словами то, что, по вашему мнению, чувствует го­ворящий?

Вычисление результата: сверьтесь с нижеприведенной таблицей 7и поставьте вместо своих крестиков соответствующее данной строке число.

Таблица 7. Ключ к опроснику

п/п

В большинстве случаев Часто Иногда Почти никогда
1. 1 2 3 4
2. 4 3 2 1
3. 1 2 3 4
4. 4 3 2 1
5. 4 3 2 1
6. 4 3 2 1
7. 4 3 2 1
8. 1 2 3 4
9. 1 2 3 4
10. 1 2 3 4
11. 4 3 2 1
12. 4 3 2 1
13. 1 2 3 4
14. 4 3 2 1
15. 4 3 2 1
16. 4 3 2 1
17. 4 3 2 1
18. 4 3 2 1
19. 4 3 2 1
20. 4 3 2 1
21. 4 3 2 1
22. 4 3 2 1
23. 1 2 3 4

24. 4 3 2 1
25. 4 3 2 1
26. 4 3 2 1
27. 4 3 2 1
28. 4 3 2 1
29. 4 3 2 1
30. 4 3 2 1

Теперь подсчитайте сумму цифр во всех колонках.

Сумма баллов:

110-120 - отлично;

99-109 - выше среднего;

88-98 - нормально;

77- 87 - посредственно.

Задание 2. Выполните упражнение «Слушать чувства».

Упражнение «Слушать чувства»

Инструкция: «Люди в процессе общения сообщают друг другу го­раздо больше, чем просто слова или идеи. За словами лежат чувства. Ниже приводятся некоторые «сообщения», прочтите каждое внима­тельно, стараясь услышать выраженные в них чувства. Напишите в ко­лонке справа чувство или чувства, которые Вы услышали, это может быть одно или несколько чувств, напишите все основные чувства, ко­торые вы услышали в данном сообщении. Сравните полученные ре­зультаты с ключом».

аблица 8. «Слушать чувства»
Человек говорит Человек чув­ствует
1. Пример: «О, осталось 10 дней до отпуска» А) радость;

Б) облегчение.

2. Профессор слишком много задает на дом. Я нико­гда не смогу все это сделать.
3. Сегодня на занятии я ничего не понял и сказал об этом преподавателю, а он назвал меня дураком.

4. Мне грустно. Я не знаю, что мне делать.
5. Я никогда не буду лучше, чем Ваня. Я делаю, де­лаю, а он все равно лучше меня.
6. Как ты думаешь, я правильно готовлю доклад? Бу­дет ли этого материала достаточно?
7. Математика очень трудная.
Я слишком глупый, чтобы в ней разобраться.
8. Уходите, оставьте меня одного. Я не хочу ни с кем разговаривать. Вам наплевать на то, что со мной случится.
9. Я бы хотел пойти с ней в кино, но боюсь ей позво­нить. А если она засмеет меня, что я ее пригласил?
10. Почему эта старая карга не поставила мне зачет? Ведь я не один прогуливал занятия и не готовился к зачету. Так и дал бы ей в нос.
11. Одно время у меня хорошо получалось учиться, а сейчас хуже, чем раньше. Я стараюсь, но не полу­чается. Стоит ли стараться?
12. Неужели этой женщине с нашей кафедры дали должность доцента только из-за того, что у нее хо­рошие отношения с начальством. Ведь эту долж­ность должны дать мне. У меня и стаж работы больше и квалификация выше.
13. Не знаю, что и делать! Научный руководитель по­стоянно просит меня задержатся в университете подольше, чтобы помочь ему выполнить текущие дела, а я не могу ему ничего возразить - ведь он мой руководитель. Я бы с удовольствием кое - что бы ему сказал, но просто не могу рисковать.

Таблица 9. Ключ к упражнению «Слушать чувства»
Человек чувствует
1. а) радость; б) облегчение.
2. а) чувство затруднения; б) чувство своего поражения; в) бес­помощность.
3. а) обида; б) чувство несправедливости.
4. а) скучно; б) поставлен в тупик.
5. а) чувство неадекватности; б) обескуражен.
6. а) сомнение; б) неуверенность.
7. а) фрустрация; б) чувство неадекватности.
8. а) боль; б) злость; в) чувствует, что его не любят; г) обида.
9. а) желание пойти; б) страх.
10. а) злость, ненависть; б) чувство несправедливости.
11. а) разочарование; б) желание все бросить.
12. а) чувство несправедливости.
13. а) фрустрация; б) желание перемен.
14. а) чувство беспомощности; б) чувство несправедливости.

Я-сообщения

Я-сообщения - это высказывания, позволяющие выразить свои негативные чувства в необидной для собеседника форме.

Правила при­менения Я-сообщений:

1. Начиная фразу с Я-сообщения, нельзя переходить на «Ты-со- общение».

2. Не акцентируйте в Я-сообщениях негативную сторону.

3. Я-сообщение должно соответствовать интенсивности внут­ренних чувств.

4. В Я-сообщении делайте акцент на первичных чувствах.

Задание 1. Выполните упражнение № 1.

Упражнение 1. Найди Я - сообщение.

Инструкция: «Выберите из предложенных ответов на ситуацию тот, который больше всего отвечает «Я - сообщению».

Ситуация 1.Вы который раз зовете мужа садиться за стол. Он отве­чает: «Сейчас»,- и продожает заниматься своими делами. Вы начали сердиться. Ваши слова:

1. Да сколько же раз тебе надо говорить?

2. Я начинаю сердиться, когда приходится повторять одно и то же.

3. Меня сердит, когда ты меня не слышишь.

Ситуация 2.У Вас важный разговор с другом. Ребенок то и дело его прерывает.

Ваши слова:

1. Мне трудно беседовать, когда меня прерывают.

2. Не мешай разговаривать.

3. Ты не можешь заняться чем-нибудь другим, пока я разгова­риваю.

Ситуация 3.Вы приходите домой усталый. У вашей жены подруги, музыка, веселье. На столе - следы их застолья. Вы испытываете сме­шанное чувство раздражения и обиды (»Хоть бы обо мне подумала!»).

Ваши слова:

1. Тебе не приходит в голову, что я могу быть усталым?!

2. Уберите за собой посуду.

3. Меня обижает и сердит, когда я прихожу усталым и застаю дома беспорядок.

Ситуация 4.Ваш начальник дает Вам задание в самый последний момент. Вас это ужасно раздражает. Ваши слова:

1. Когда Вам что-то нужно от меня, Вы сообщаете об этом в по­следнюю минуту.

2. Когда я получаю задание в последний момент меня это сильно обижает и Я не всегда бываю свободным для выполнения данного за­дания.

3. Вы об этом задании знали еще вчера, а распоряжение на выпол­нение даете только сегодня вечером, когда я уже не могу изменить свои планы.

Ситуация 5. Вы одна ведете домашнее хозяйство, муж и дети Вам не помогают.

Ваши слова:

1. Мне тяжело и обидно вести хозяйство одной.

2. Хорошо устроились. Все взвалили на меня одну.

3. У Вас есть хоть капля совести?! Могли мне помочь.

Ситуация 6.Вы возвращаетесь вместе с мужем пешком с работы.

Он идет очень быстро, Вы за ним едва успеваете. Ваши слова:

1. Ты меня совсем загнал.

2. Мне трудно идти так быстро.

3. Куда ты спешишь?

Правильные ответы:

Ситуация 1. ответ: 2.

Ситуация 2. ответ: 1.

Ситуация 3. ответ: 3.

Ситуация 4. ответ: 4.

Ситуация 5. ответ: 1.

Ситуация 6. ответ: 2.

Задание 2. Выполните упражнение № 2.

Упражнение № 2.

Инструкция: прочтите ситуацию, изучите «Ты-сообщение» и напи­шите «Я-сообщения» в третьей колонке (табл.10). Ответы сравните с ключом.

Таблица 10. «Я-сообщения»
Ситуация Ты-сообщение Я -

сообщение

1. Ваш коллега посто­янно оставляет вещи на вашем рабочем столе. Вы постоянно забываете свои бумаги на моем столе.
2. Вы только что дали развернутый ответ на вопрос, а студент снова задает вам его. Я только что ответил на этот вопрос. Вы думаете о чем-то другом и меня со­вершенно не слушаете.

3. Вы общаетесь с кол­легой, который вас постоянно переби­вает. Вы постоянно меня пере­биваете и не даете мне вы­сказаться.
4. Начальник кричит на вас из ошибки допу­щенной вами в ра­боте. Не надо на меня кричать!
5. Заведующий кафед­рой дал вам в учеб­ную нагрузку новый учебный курс не по­советовавшись с Вами. Почему вы со мной не по­советовались? !
6. Ваша коллега вер­нула вам книгу с пят­ном на обложке. Вы испачкали мою книгу.
7. Петров снова опоз­дал на ваше занятие. Его рассказ о пробках не вызывает у вас ни­какого доверия. Выходите из дома по­раньше и тогда вы не бу­дете опаздывать на заня­тия.
8. Вы становитесь сви­детелем того, как один студент уни­жает другого сту­дента. Как тебе не стыдно? Разве можно так обращаться со своим товарищем?
9. Вы дали студентам домашнее задание, а они пришли на заня­тие неподготовлен­ными. Что значит, вы не успели подготовиться?! У вас было целые две недели!
10. В студенческой ауди­тории очень шумно. Перестаньте разговари­вать!

Таблица 11. Ключ к упражнению № 2
Ситуация Ты-сообщение Я-сообщение
1. Ваш коллега по­стоянно остав­ляет вещи на ва­шем рабочем столе. Вы постоянно за­бываете свои бу­маги на моем столе. Когда на моем столе лежат чу­жие бумаги, я не могу нормально организовать свою работу.
2. Вы только что дали развернутый ответ на вопрос, а сту­дент снова задает вам его. Я только что отве­тил на этот во­прос. Вы думаете о чем-то другом и меня совершенно не слушаете. Я сбиваюсь с мысли, когда мне задают вопросы, на которые я только что подробно отве­тил.
3. Вы общаетесь с коллегой, который вас постоянно пере­бивает. Вы постоянно меня перебиваете и не даете мне выска­заться. Мне трудно под­держивать разго­вор, когда меня пе­ребивают.
4. Начальник кричит на вас из-за ошибки допущенной вами в работе. Не надо на меня кричать! Мне бы хотелось обсудить этот во­прос без лишних эмоций.
5. Заведующий ка­федрой дал вам в учебную нагрузку новый учебный курс не посовето­вавшись с Вами. Почему вы со мной не посоветова­лись?! У меня сложилось ощущение, что мое мнение по этому вопросу никого не интересует.

6. Ваша коллега вер­нула вам книгу с пятном на обложке. Вы испачкали мою книгу. Мне очень не при­ятно, когда портят мои вещи.
7. Петров снова опоз­дал на ваше заня­тие. Его рассказ о пробках не вызы­вает у вас никакого доверия. Выходите из дома пораньше и тогда вы не будете опаз­дывать на занятия. Меня очень отвле­кает, когда опоз­давшие студенты входят в аудиторию после звонка.
8. Вы становитесь свидетелем того, как один студент унижает другого студента. Как тебе не стыдно? Разве можно так обра­щаться со своим товарищем? Когда я вижу, что один человек уни­жает другого, я чувствую себя по­давленной и рас­терянной. Мне бы хотелось понять, что происходит?
9. Вы дали студентам домашнее задание, а они пришли на за­нятие неподготов­ленными. Что значит, вы не успели подгото­виться? ! У вас было целые две недели! Мне крайне непри­ятно это слышать. Я бы хотел строить наши отношения на основе взаимной обязательности.
10. В студенческой аудитории очень шумно. Перестаньте разго­варивать! Меня утомляет шум в аудитории.

<< | >>
Источник: И.В. НИКУЛИНА. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. 2018

Еще по теме РАЗДЕЛ 6. Техники разрешения конфликтов: активное слушание, Я - сообщение:

  1. ПОЭТИКА
  2. Организация самостоятельной работы студентов