<<
>>

Эволюция понятия качества. Динамика качества (tQm)

Понятие качества

Нетрудно взять словарь и найти в нем значение слова «качество». Также просто заглянуть в словарь терминов по управлению качеством ИСО 8402 и найти определение этого слова.

Многими выдающимися людьми написаны разнообразные статьи об этом предмете и имеется целый набор фраз, использованных для описания концепции качества. Приведем некоторые определения- ГОСТ 15467-79 ¦*качество продукции — совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»; Дж. Джура н. «качество — пригодность для определенной цели и ис- па юзования¦gt;, стандарт ИСО 8402-94' «качестве совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности»; Э. Деминг: «качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущиеgt;gt;;

американский специалист по качеству А. Феигенбаум: lt;*каче ство — обобщенные комп 1вксные характеристики рыночного ucc iedo вания, проектирования производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соотьетствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя»; американский экономист Ф. Кросби: *качество согласованность с требованиями».

Стремление ознакомиться с указанными выше материалами или с их частью объясняется тем, чго они помогают лучше понять термин «качество»: что позволяет сотрудникам той или иной организации «лучше уз нать» или «извлечь больше пользы» из этого.

Любое обсуждение качества проходит на основе взаимоотношений двух или нескольких человек, которые поставляют и получают объекты с различными уровнями lt;качества* в зависимости от точки зрения каждого из этих людей. Это приводит к возникновению первой проблемы. Если два разных человека рассматривают один и тот же объект или пользуются им по-разному, определяя его «качество», прежде всего необ ходимо точно определить, что именно требуется ог обьекта.

Достаточно ясное и подходящее определение lt; качества» в этом случае будет следую

ЩИМ'

Качество = Соответствие требованиям

Это определение — самое подходящее в большинстве ситуаций. Заинтересованные стороны могут согласовать требования, и если требования ясны, оказывается возможным проверить соответствие им. При использовании простых характеристик объекта соответствие проверить доста точно просто.

Однако как следует развить эту идею для использования в типичных ситуациях в промышленности и в торговле? Люди, изготавливающие из делив, обрабатывающие их и выполняющие обслуживание и ремонт, часто довольно далеки от заказчиков. Заказчик может фактически не быть конечным пользователем, и целый ряд посредников служит в качестве своеобразного буфера, находящегося между двумя концами цепи снабжения. Кроме того, при передаче требований по цепи снабжения их смысл может исказиться или вовсе потеряться. Поскольку опыт, накопленный конечным пользователем при получении продукции или обслуживании, является определяющим, именно этот потребитель фактичес ки решает, обладает ли эта продукция или обслуживание надлежащим качеством.

Таким образом компании, занимающиеся бизнесом, должны знать, кто на самом деле пользуется предметами потребления, которые они продают. Компании должны точно установить, каким характеристикам потребители придают первостепенное значение, с тем чтобы получить возможность удовлетворять эти требования. Только те организации, ко торые постоянно занимаются такои деятельностью, в состоянии удовлетворить потребителей и эффективно продолжать свой бизнес

Поэтому в определении качества появляется новый элемент, а именно — потребитель. Это определение теперь выглядит следующим образом:

Качество = Соответствие требованиям пользователей

или

Качество = Пригодность для использования.

Было бы сравнительно легко определить точные требования потребителя и выполнить их. Однако эти требования не имею! постоянного характера На них влияет несколько факторов, из которых назовем только три: положения законов, мода и конкуренция

Английскии специалист по вопросам качества Джон Окланд в своей книге [192] привоиит следующий пример.

«Часто, сняв со своего запястья часы и показывая их классу студентам университета, аспирантам, опытньш менеджерам% я задавал один и тот же вопрос: «Это качественные часы?» Ответы не от мчались разнообразием. Нет, они сделаны в Японии. Нет, они плохие. Нет, на них царапины.

А насколько они надежны? Я не надел бы такие!

Моим часам наносили оскорбление везде в мире - Лондоне, Нью Йорке, Париже, Сиднее, Брюсселе, Амстердаме, Бредфорде! Очень редко мне приходилось объяснять, что качество часов зависит от того, какие требования к ним предъявляет владелец возможно, обилие драгоценных камней придает впечатление богатства, а цифровое табло, показывающее не только время, но еще день недели и дату, престижно для деловых людей, как и возможность погружения в море на глубину 50 метров — для аквалангистов. Очевидно, выполнение этих требований и определяет качество часов»

Таким образом, понимание каждым (включая понимание потребителями) качества постоянно меняется Качество — меняющаяся цель.

Только тот бизнес, который постоянно держит эту цель под прицелом и поражает ее, может выжить и развиться. В противном случае бизнес будет постепенно терять свою долю рынка и исчезнет. В качестве примера можно привести много таких компаний.

Качество часто испотьзуют как обозначение «выдающегося мастера» при производстве продукции или услуги (говорят о «качестве Ролтс-Рой- са», «исключительном качестве»). В некоторых примы пленных компа ниях понятие качества нередко используется для обозначения соответствия поставляемого металла основным физическим характеристикам при жестких допусках к ним. В больнице понятие качества может использоваться для обозначения профессионализма. Для менеджмента по

нятие качества связывается с действительными пэебоваьиями потребителя — его нуждами и ожиданиями.

У бизнеса имеются главные цели: увеличение доходов., увеличение своей доли рынка и т. д. Ни одна из этих целей не будет достигнута бизнесом, который не выясняет нужды заказчиков и не находит пути удовлетворения этих нужд

В 70-х годах при традиционном подходе к управлению деятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества:

«Качество — это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, тех нических условиях и других подобных документах».

Однако при развитии взаимоотношений с потребителями, и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х гобое корпорация Ford приняла другое олредеаение качества:

«Качество определяется покупателем, покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или ее потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности».

Налицо при сраьнении этих двух определений явное изменение акцента. Оно имеет определяющее значение для осуществления процесса в целом — от разработки до производства. Это означает, например что разработчики больше не определяю! приемлемый уроьень качества изделия, как это было раньше, с помощь ю технических допусков, которые отмечались на чертежах. Более того, так как качество определяет покупатель, особенности и характеристики разработки изделия должны непосредственно отражать именно то качество, которое требует покупатель. Это утвервдение может показаться очевидным, но добиться того, чтобы изделие действительно отражало эти требования, отнюдь не так легко.

Компании, работающие с перспективой, заранее определяют будущие нужды потребителей с тем чтобы в определенное время они могли выйти на рынок, опережая конкурентов и выпуская в продажу изделия, обладающие такими характеристиками, о которых нынешние потребители даже и не мечтают. Таким образом, эти компании снова ставят своей целью качество. Их конкурентам придется по крайней мере достичь такого же качества или превзойти его — если они хотят оставаться на данном рынке.

Следовательно, в любом бизнесе ответственные руководители и высший менеджмент должны ортнизовагь этот бизнес так, чтобы постоянно выяснялись нужды потребителей, чтобы организация надлежащим образом реагировала на них и, как было сказано, могла предвосхитить эти нужды.

При создании бизнеса в какой-либо организации, включая функцио

нальные отделы, менеджмент должен полностью сознавать необходимость методик и методов работы, способов контроля затрат, орган зации бюджетов и т д.

Все это необходимо, но главная цель бизнеса — улучшить или удержато свою позицию на рынке Если слишком большое внимание в бизнесе уделяется чистой «приспособляемости», а не «соответствию требованиям», то бизнес не сможет расширять свои границы и придет в упадок.

Отсюда следует, что организации, ресурсы, финансы, методики в данном бизнесе должны быть созданы с единой общей целью. Если же в деятельности компании имеются отрасли, которые не вносят свой вклад в достижение этой общей цели, то продолжение их существования в таком, не отвечающем поставленной цели виде должно быть поставлено под вопрос.

Итак, что необходимо предпринять для достижения качества?

Рассмотрим еше раз подробнее концепцию цепочек качества поставщик-потребитель, которая очень успешно применяется в некоторых организациях. Если все, что уже было изложено в настоящем разделе, является приемлемым, то отсюда вытекает, что каждый функциональный отдел, каждое подразделение в каждом отделе и каждый сотрудник каждого из этих подразделений в идеальном случае должен сознавать общие цели бизнеса и свою роль в организации. Однако каждый из этих сотрудников, каждое из подразделений не работают сами по себе. Все онн зависят друг от друга с точки зрения продукции и/или информации, все они несуг ответственность за свою работу, а также за выпуск конечной продукции, используемой в бизнесе другими.

Таким образом, деятельность любой организации, будь то промыш-

Цепочка качества между потребителем и поставщиком

Рис. 1.2.2. Цепочка качества между потребителем и поставщиком

ленные концерны, банки склады, университеты, больницы или отели состоит из миллиардов небольших звеньев, называемых иногда цепочками качества (рис. 1.2.2), посредством которых сотрудники получают информацию друг от друга, обрабатывают ее между собой, а затем посылают ее в другие подразделения и т.

д. При этом каждый работник в организации может играть одну из ролей — заказчика (потребителя) или изготовителя (поставщика).

В качестве внутреннего потребителя каждый работник получает материал — продукцию и/или информацию от поставщика (поставщиков). Каждый отвечающий за производство, выполняя свою работу надлежащим образом, производит первичную обработку этого материала, а затем передает его для последующей обработки (производства) другому лицу. В этом случае он выполняет роль поставщика.

Очевидно, что нет никакого смысла в получении и использовании поступающих материалов, которые не пригодны для исполкования Поэтому в качестве потребителя каждый из сотрудников организации должен обсудить и согласовать со своим поставщиком, что «пригодно для использования». После этого необходимо организовать производственный процесс и выполнить его так чтобы свести к минимуму ьсе отклонения, препятствующие выполнению работы надлежащим образом с первого раза. При обсуждениях с поставщиками и при управлении процессом необходимо принимать во внимание факторы, которые позволят изготовить продукцию, пригодную для использования последующими иофеби гелями.

В бизнесе имеется достаточно проблем, препятствующих пониманию того факта, что для успешного выполнения этой двойной роли необходимо устранять межведомственные барьеры в отделах и подразделениях, потери и дублирование. Наличие искусственно воздвигнутых барьеров мешает персоналу отделов маркетинга, руководителям и инженерам отдела проектирования и технологического отдела, производственному/управленческому персоналу работать бок о бок, затрачивая огромные усилия на осуществление «прыжков через стену* и исправления «метаморфоз» несогласованности действий (рис. 1 2.3).

Только после устранения всех препятствий для обеспечения эффек тивной работы бизнес сможет по-настоящему ощутить нужды рынка В очень большой степени бизнес зависит от поставщиков, а также от заказчиков. Настоящая ценность всеобщего менеджмента качества заключается в том, что во всей цепи снабжения имеется полное взаимопони мание между поставщиками (внешними и внутренними) и потребителями (внешними и внутренними)

Однако перед тем как организация, занимающаяся бизнесом, сможет включить своих внешних поставщиков и заказчиков в эгу концепцию, ей необходимо навести порядок в своем собственном «доме». К сожалению, многие компании так и не смогли осознать эту концепцию, не говоря уже о ее применении на практике Названия большинства таких комтта

прошлое, а за ними последуют . другие. Таким образом, мы не должны упускат ь из вида «молекулярное» понимание качества (качество продукции при каждом элементарном шаге от поставщика к потребителю).

Как фирма Toyota входит в эпоху нового понимании качества

Высказанные выше мысли иллюстрируют опыт компании Toyota. Мы приводим некоторые фрагменты выступления президента американского отделения компании. Хотя он использует термины, несколько отличные от принятых нами в этой книге, по сути они очень близки.

Президент и павный исполнительный директор компании Toyota Motors Sales (США) Синди Сакаи (Sindy Sakai) выступил на конференции IMPRO-94. На заре своей деятельности компания Toyota воспользовалась рекомендациями Дж. Джурана. Во время его работы в Японии после войны и по сегодняшний день она продолжает традицию постоянного

совершенствования, меняя производственный процесс таким образом, чтобы позволить людям использовать свои знания ради поиска новшеств и улучшений.

Свое выступление С. Сакаи л освятил изложению концепции качества компании Toyota, которая позволила ей стать неоспоримым лидером в автомобильной промышленности. По мнению С. Сакаи, сегодня в мире идет процесс отхода от старых идей, отражающих узкую точку зрения на качество, и вхождения в новый период, который он называет «эпохой прояснения (буквально — высветления) в области качества». Лучше всего можно понять это, проследив исторически, откуда начинается дорога в постоянное совершенствование качества

Качество берет свое начало от традиционного ремесленничества и, пройдя путь от массового производства к удовлетворению потребителя, а затем к защите потребителя, входит сегодня в новый век — век сохранения окружающей среды

Памятуя об этом, С. Сакаи счел полезным остановиться на ключевых положениях, Еедущих компанию к новому открытию качества. Они связаны с продукцией, производством и службий изделия у владельца

Качество продукции — совокупность свойств, позволяющих этой продукции выполнять определенные различные функции. Самая большая проблема менеджмента качества продукции состоит в том, чтобы сбалансировать противоречивые функции.

Качество производства — способность производить соответствующее проекту качество при заданном объеме затрат и учете стоимо стных целей Основная трудность здесь найти оптимальное соот ношение между технологией, автоматизацией и чеповеческим фактором.

Качество у владельца (или буквально качество владения\) — наименее понятная, но наиболее важная составляющая. Если первые два параметра находятся в пределах компетенции производителя, то третий определяется потребителем. Качество у владельца определяет способность компании удовлетворять потребителя на протяжении всего срока службы изделия

Таким образом, конечный продукт это не что иное, как стоимость (ценность), предоставленная потребителю (мы бы сказали- потребитель ская стоимость). Как в простом уравнении, сопоставляя предоставленную стоимость с полными затратами владельца на всем протяжении сро ка службы изделия, получим меру удовлетворения потребителя. Чувствуют ли потребители, что они приобрели за свои деньги истинную ценность9

Это и есть высветленная мера суммарного качества. Если разработаны все процессы, позволяющие предоставить изделие потребителю, просле дить, как оно функционирует, и гарантировать, что обеспечивается суммарное качество, можно считать что качество от крыто заново.

Система производства ь компании Toyota составляет основу системы качества компании и является частью корпоративной культуры. Основная

черта системы интегральный подход к производству, предполагающий максимально эффективное использование существующих ресурсов, а также массированную борьбу с потерями, скачками и перегрузками. Самый последний пример такого подхода — планировка новейшего производства, размещенного в г. Кюсю.

До сих пор считалось, что сборочная пиния длиной в одну милю обеспечивает наилучший баланс между управлением и продуктивностью. Пытаясь найти лучшее решение, завод в Кюсю разработал принципиально новую планировку. Было установлено, что путь к со вершенствованию лежит не в дальнейшем повышении автоматизации, а в лучшем использовании человеческого фактора. Одна длинная линия была заменена 11 короткими, расположенными бок о бок на квадратной площади. В результате члены бригад, обслуживающих отдельные линии, получили свое поле деятельности. Во-первых, они почувствовали ответственность за свою конечную продукцию и смогли вносить в нее необходимые изменения прежде, чем передавали на следующую линию. Во вторых, планировка облегчила возможность будущих усовершенствований и стала удобной дт управления в целом. В-третьих, рабочие смогли решительнее останавливать линию при обнаружении дефекта, поскольку это не вело к остановке всего конвейера. Чтобы не тормозить работу соседей при остановке, в конце каждой линии имеется маленький накопитель. При такой организации труда каждый рабочий отвечает за качество в конце индивидуальной шнии.

Новое открытие качества. Таким образом, новое открытие качества подразумевает усовершенствование концепции Всеобщего качества. Нельзя сводить качество только к качеству продукта или производственного процесса. Следует охватывать потный цикл работы изделия у вла дельца и стараться удовтетворить последнего. Но, интегрируя эти составляющие, автоиндустрия столкнулась со многими противоречиями, которые оказались грудными для преодоления.

Качество продолжает развиваться глобатьно. Оно зависит от технологии. И как только меняется технология, меняется и качество Умные и более образованные потребители в недалеком будущем захотят использовать, например информационную каргу скоростной дороги и потребуют для своих автомобилей соответствующего устройства. 25 лет назад велись работы по компьютерному контролю за дорогой, но тогда имелись сто имостные ограничения Воображение шло впереди возможностей. Теперь технология шагнула вперед, и дать потребителю компьютерное устрой ство для управления движением автомобиля на скоростной дороге — в пределах возможностей компании Toyota.

Качество изменчиво. Причем процесс изменения качества зависит от демографических и социальных условий, от окружающей среды. Ограниченность природных ресурсов потребует в будущем разработки альтернативного топлива и источников энергии для автомобилей Кро

ме того, потребитель будет продолжать требовать для своих автомобилей хороших эксплуатационных характеристик и комфорта при доступной цене.

Итак, не существует статичного определения качества. Toyota открыла Нивое понимание качества, выпустив лучшую в мире продукцию, но она уже готова спросить себя, как делать еще лучше. «Неустанная погоня за совершенством» этот лозунг можно отнести не только к продукции компании Toyota, но и к самой компании.

Это и есть наглядный пример функционирования динамики качества в понимании японских специалистов

Важное замечание о качестве. Качество продукции как часть качества услуги

Известно, что сам продукт и его качество являются лишь одной из многих составляющих, с которыми так или иначе соприкасается потре битель, например:

техническое предложение,              — телекс/факс, прейскурант,              — телефонная и почтовая связь, презентация продукта,              — доставка товара, взаимодействие с продавцом.              — сервисное обслуживание, технический паспорт на продукт,              — использование товара, выпускаемые проспекты/ката-              — руководство по эксплуа-

логи,              тации, уведомление о поставке,              —счет,

упаковка,              — устранение недостатков,

ремонт, замена

Поэтому потребитель больше заинтересован в качестве сервисного обслуживания при покупке продукции и последующем взаимодеиствии с фирмой-произвидителем Дж. Джуран говорил: «Потребитель заинтересован только в услугах gt; Не случайно в настоящее время автомобильные компании занимаются не только сборкой автомобилей а являются компаниями, участвующими в предоставлении транспортной услуги. Только выполняя качественно все пергчисленные выше составляющие, можно добиться уверенности у потребителя в приобретении качественной про дукции.

Сдвиг представлений от качества продукции в сторону качества услуг, где продукция является лишь материальной составляющей услуги характеризует современное представление качества

Автор как-то спросил участников конференции по качеству на АвтоВАЗе: «Что вы производите » Ответы были очевидными — автомобили, транспортные средства, запасные части. Тогда автор предложен другой взгляд: «Вы участвуете в предоставлении услуг по транспорти

ровн е и передвижению людейgt; Если производитель ограничивает свои представления о взаимодействии с потребителем только продажей и техническим обслуживанием, этого будет мало. Надо veudenib, как автомобиль служит его владельцам В частности, интересный взгляо может возникнуть на багажник. За рубежом обычно средняя семья раз в неделю ездит в супермаркет и закупает продукты на всю неделю. Для этого ей нужен автомобиль с большим, чистым и герметически закрывающимся багажником. После этого один из участников конференции сказал: «Теперь я понимаю, почему надо делать большие багажники! Раньше я просто копировал западные модели, а теперь я буду исследовать, как используется багажник владельцами наших В A JoecKux автомобилей»

Замечание одного из руководителей компании General Motors 110 поводу экспансии корейских автопроизводителей в конце 80-х годов: Пока корейцы поставляют автомобили, а не всю систему обслуживания; они не представляют для нас опасности».

<< | >>
Источник: В. А. Лапидус. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. 2002

Еще по теме Эволюция понятия качества. Динамика качества (tQm):

  1. о ПАСПОРТАХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ НАУЧНЫХ РАБОТНИКОВ
  2. Эволюция понятия качества. Динамика качества (tQm)