<<
>>

Развитие защиты прав потребителей на информацию о качестве. Обеспечение качества

Как уже говорилось, на горизонтальной оси «квадрата качества» рассмотрены этапы развития защиты прав потребителей на информацию о качестве, в том числе подтверждающие соответствие продукции определенным стандартам качества

R XX в интенсивно развивались представления о правах потребителя, в частности о праве потребителя на поднято и достоверную информацию о качестве покупаемого продукта.

Признано, что потребитель обладает в большинстве случаев неполной информацией о надежности, долговечности и безопасности продукции Рели производитель знает, что он произ вел, то потребитель, кроме внешнего вида товара, как правило, не знает ничего Чтобы защитить потребителя в этой части, необходимо провозгласить его право на информацию и обязать изготовителя представлять необходимую информации- Представления о том, что является наиболее важным с точки зрения подтверждения достоверности информации о качестве, существенно изменилось в XX е Первые шаги были направлены на подтверждение путем контроля и испытаний готовой продукции Да лее в это были включены методы оценки производств и систем качества, что в итоге приведо к формированию понятия «обеспечение качества» (Quality Assurance).

Спецификации и контроль качества

В начале века это право осуществлялось на основе специальных документов — спецификаций (технических условий), где указывались основные характеристики продукции, а также то, что результаты выходного контроля (испытаний) подтверждают эту информацию. По сути дела, спецификация является информацией изготовителя о качестве СЕоей продукции, достоверность которой он гарантирует путем проведения контроля и испытаний каждой единицы готовой продукции Последняя функция поручалась отделу, как правило, независимому от производственных отделов. В СССР это были отделы технического контроля (ОТ К)

Выборочные статистические методы контроля качества

С ростом объемов производства при серийном и массовом изготовлении продукции потребителю, как и самому изготовителю, стала еще более необходима информация о реальном качестве производимой и покупаемой продукции.

Однако в силу большого объема производства сплошной контроль выпускаемой продукции выполнить было достаточно трудно, да и достоверность его была невелика Для целей снижения трудоемкости и повышения достоверности начали применяться статисти ческие методь

выборочного контроля. Их смысл предельно прост — если правильно взять выборку из партии, то по относительно небольшой части изделий можно сделать надежные выводы о качестве всей партии. Здесь обширная история вопроса: от схем X. Доджа LTPD. американских военных стан дартов MILSTD 105-А-С, MIL STD 414 до современных стандартов ИСО 2859-0-4 и проектов новых стандартов ИСО на основе принципа распределения приоритетов ИСО 13448-0,1 [32, 84, 85, 88].

Входной контроль

Появление входного контроля качества трудно датировать. В своем самом простом варианте — внешнем осмотре покупаемой продукции — он существовал с самого зарождения рыночных отношений.

Мы рассматриваем эру входного контроля как период, когда «потребители-профессионалы», покупающие продукцию для своего бизнеса (в отличие от «потребителей с улицы», покупающих продукцию для личного потребления) осознали необходимость организации систематического входного контроля с использованием соответствующих, порой очень дорогостоящих, технических средств контроля, испытаний, анализа, измерений.

В Советском Союзе эра входного контроля началась в 50-е гиды в военных отраслях промышленности. Причем у входного контроля было мною противников, довольно справедливо считавших, что это двойная трата средств. Примерно в это же время входной контроль становился массовым в странах Западной Европы и США.

Следует подчеркнуть, что входной контроль — действительно очень дорогое удовольствие, так как если выходной контроль изготовителя является частью технологии, то потребитель зачастую должен создавать специальную технологию входного контроля, которая для его собственных пропессоз не требуется. Входной контроль не является необходимым элементом в цепочке взаимоотношений изготовитель (поставщик) — потребитель Это результат недоверия потребителя к поставщику и к качеству его продукции.

Естественно, что и потребители и поставщики искали более дешевые и эффективные методы.

В очередной раз сошлемся на концепцию принципа распределения приоритетов (ПРИ), которая позволяет выстроить эти взаимоотношения в части объемов всех видов кочтрогш поставщиков и потребителей, а также третьих сторон, и проводить инспекцию и сертификацию продукции и процессов оптимальным образом [88].

Сертификация продукции

Во второй половине XX в. получает распространение практ ика сертификации проверка соответствия продукции, производства или системы качества определенным требованиям установленных стандартов. Су-

шествует два вида сертификации — обязательная и добровольная. Добровольная сертификация, в свою очередь, подразделяется на сертификацию первой стороной, отвечающую на вопрос: «Мы выполняем работу правит но?», сертификацию второй стороной, отвечающую на вопрос. «В состоянии ли наш поставщик выполнить работу гравильно?» и сертификацию третьей стороной, решающую вопрос. «Все ли документированные рабочие процессы направ 1ены на правильное выполнение работы ?».

Проверки для сертификации первой стороной выполняются специалистами самого предприятия изготовителя с целью убедиться в соответствии продукции требованиям к качеству и предоставить потребителю соответствующую декларацию Поэтому часто сертификация первой стороной называется самосертификацией. Сертификация второй стороной выполняется потенциальным потребителем с целью убедиться, что пред приятие способно выпускать качественную продукцию Сертификация третьей стороной выполняется независимой от изготовителя и потребителя стороной с целью дать объективное заключение о качестье выпускаемой продукции Но как показывает жизнь, это очень дорогой путь так как при сертификации в проверяющей организации необходимо смоделировать весь процесс контроля и испытаний продукции, после чего только можно гарантировать объективность проверок. Кроме того, и дос товерность сертификации третьей стороной не очень высока, так как ис пытаниям подвержено небольшое число изделий, а осуществлять выборки из производства и/или сферы обращения очень дорого Поэтому вид сертификации в большинстве случаев зависит от потребител? для еди ничного контракта с изготовителем можно воспользоваться независимой сертификацией третьей стороной, но при планировании долговременных отношений с изготовителем требуется тщательная проверка качества самим потребителем — сертификация второй стороной с выдачей потребителем собственного сертификата качества другим путем является сертификация не продукции, а систем обеспечения качества.

Сертификация систем качества

Появление сертификации производств и систем ооеспечения качества является тенденцией к предотвращению ошибок исполнителей, дефектов и несоответсгвий выпускаемой продукции Несоответствие готовой про дукции связано с ошибками производственного процесса а поэтому не обходимо предупреждать ошибки производства Однако, как показала жизнь, ошибки производственных процессов происходят из-за несоответствий системы качества предприятия (или полного ее отсутствия).

Великие гуру качества Дж. Джура Hi и Э. Деминг считали, что от 85 до 98% ошиьок определяется системой а не исполнителями. Раз так, то нужно оценивать прежде всего всю систему, в частности систему обеспечения качества. Если она соответствует определенным треОованиям, то появляется уверенность в гом, что и готовая продукция будет соответствовать требованиям к ее качеству Таким образом, сертификация сис

темы качества (реально работающей, а не просто документированной) дает гарантию правильного изготовления продукции. Успех этой идеи очень сильно зависит от того, как составлены требования к самой систе ме обеспечения качества.

Международные стандарты ИСО серии 9000 находятся в этом случае на пересечении двух направлений развития менеджмента качества и права потребителя на информацию о качестве продукции. Собственно стандарты так и построены. ИСО-9001 ИСО-9002 и ИСО-9003 — это модели для различных видов сертификации, т. е. требования к системе ооеспече- ния качества, а ИСО-9004 — это руководства по построению систем менеджмента качества и определенных их элементов

В начале 80-х годов, когда идея сертификации систем обеспечения качес1ва была успешно апробирована в Англии на основе британских стандартов BS 5750, еще трудно было предвидеть, какой масштаб развития она получит. Сейчас можно сказать, что международные стандарты ИСО серии 9000 оказались выдающимся явлением. В мире к середине 1999 г. более 300 тыс. предприятий сертифицировали свои системы качества; естественно, еще большее количество используют их, так как некоторые компании, внедряя эти стандарты, ограничиваются лишь деклара- циями об их внедренш Это, например, популярно в Германии. Масштабы распространения стандартов ИСО серии 9000 свидетельствуют об х востребованности мировой экономикой, а также отражают размах процессов глобализации экономики

<< | >>
Источник: В. А. Лапидус. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. 2002

Еще по теме Развитие защиты прав потребителей на информацию о качестве. Обеспечение качества:

  1. 1.5 Основные концепции правового образования
  2. 3. Внеурочная деятельность по праву
  3. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ - ПЕРВОПРИЧИНА ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ БИБЛИОТЕКИ
  4. § 2.4.2. Правовые основы коммерческой концессии (франчайзинга)
  5. § 6.2. ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ И СТРАТЕГИЯ СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ
  6. 6.1. Предмет и структура предпринимательского права
  7. 3.1. Прогнозы Э. Тоффлера, И. Валлерстайна и С. Хантингтона
  8. Глава 5 УЧАСТИЕ ПРЕСС-СЛУЖБ В РЕАЛИЗАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ПРОЕКТОВ И ПРОГРАММ РАЗВИТИЯ БРЕНДА РОССИИ И ОТДЕЛЬНЫХ РЕГИОНОВ РФ
  9. КОММЕНТАРИЙ ИЗБРАННЫХ МЕСТ КОДЕКСА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОБ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРАВОНАРУШЕНИЯХ
  10. Развитие защиты прав потребителей на информацию о качестве. Обеспечение качества
  11. Проекция TQM на российскую практику. Звезды качества
  12. Ступени восхождения к высшему качеству. Вологодский подшипниковый завод
  13. Экологические и ресурсные налоги: насколько в России применим опыт развитых стран? (ролевая игра)
  14. ВТО, свободная торговля и охрана окружающей среды: противоречие или компромисс? (ролевая игра)
  15. 6.6. Управление естественными и социоприродными экосистемами