<<
>>

Суть тотального всеобщего подхода (Tqm)

Остановимся на смысле слова «total» тотальный, всеобщий, всеобъемлющий.

Первый смысл слова «total* — вовлеченность высшего руководства в менеджмент качества.

Прежде всего нужно отметить, чго слово «тотальный, всеобщий» под-

чсркивало отход от функционального принципа менеджмента качества, в рамках которого качество считалось одной из функций управления и закреплялось за определенным отделом.

В начале XX в., как мы упоминали, господствовала концепция американского ученого Ф. Тейлора основоположника современного менеджмента. Он предложил разделить все функции управления на составляю шие и каждому менеджеру поручить ответственность за реализацию определенной фунтии. Эта структура России хорошо знакома.

Обратимся к классикам. Вот что пишет об этом Джозеф Джуран — директор и основатель всемирно известного института Джурана в США [179]:

« Такое разделение име/io несколько главных следствий: спаи авторитета мастерства; огромный рост производительности; размывание ответственности за управление качеством между все большим количеством структурных единиц; дальнейшее дистанцирование высшего руководства от работ по управлению качеством...»

Конечно, прибыль более всего волнует высших руководителей компании. Цель любой компании — зарабатывать деньги. Но что важнее денег? Важнее денег — это источник денег — потребители. Что изменил TQM? Поскольку главная цель фирмы долговременное существование на рынке (долгосрочная прибыль), компания должна ориентироваться на того, кго финансирует ее деятельность, т. е. на потребителя, а следовательно, на качество продукции Когда качество становится целью номер один, эта функция переходит к генеральному директору (президенту) компании Но здесь возникает другая проблема: качество — сложная категория, которая определяется многими параметрами, и требуется специальная техника управления, чтобы качество начало «работать», основы ваясь на системном подходе.

Во главе системы качества должен быгь пер вый человек компании

От генерального директора, президента компании функция качества распространилась сначала на все руководство, а затем и на всех работников. Таким образом, начался процесс тотальной вовлеченности всею персонала компании в менеджмент качества, а также изменение представлений о самом менеджменте. Проиллюстрируем это понятие рисунком 1.2.1. идея которого взята из книги [192] и дополнена автором.

Второй смысл слова «total» — ориентация на процессы.

Качество перестало ассоциироваться только с качеством продукции. Все, что мы делаем, можно обозначить одним словом «процессы». Качество охватило и это понятие. Любая работа это процесс, в том числе и создание продукции, анализ потребностей, замысел, проектирование. изготовление и т. д. Управлять процессами нужно, основываясь на принципах качества.

Людям открылась еще одна истина — чем раньше начинаешь зани маться качеством, тем бопыпе от этого попьза. Говорят, один правильно

Основные концепции TQM

Рис. 1.2.1. Основные концепции TQM

вложенный доллар на этапе маркетинга экономит десять долларов на этапе проем ирования, сто — при производстве и тысячу при эксплуатации Про рубли пока так не говорят.

Третий смысл «тотальноепт» — концентрация внимания на потребителях.

Разговоры о качестве оказывались бессмысленными, если в них не учить вались мнения потребителей. Долгое время под качеством понимали продукцию, ахмветствующую установленным требованиям. Эти требования обычно не отражай явных и тем более скрытых (латентных) потребностей потребтеля. В качестве примера можно попытаться ответить на вопрос: «Почему не прижились электронные часы?» Хотя эти часы по своим параметрам превосходят механические (многофункциональность, высокая точность, простота исподьзовачия) большинство потребителей не захотели их покупать. В данном случае сработали скрытые потребности в эстетическом образе механических часов, которые, как и одежда, выражают индивидуальность их пользователя.

Те фирмы, которые посчитали, что качество — это чисто техническая категория, оказались не правы и проиграли

Сейчас утверждение «компанией управляет президент» считается неверным Компанией управляют потребители (ктиенты), так как они платят дечыи, — в этом и заключается третии принцип TQM. Менеджеры должны научиться слышать голоса потребителей и подчинять им все управление фирмой Они должны перенести фокус своею внимания на источник денежных поступлений — потребителей.

«...Первый этап управления качеством — узнать запросы потребителей. Второй этап - узнать, что будут покупать потребип/ели. Нельзя определить качество, не зная затрат. Необходимо предупредить возможные дефекты и претензии», — так утвержда i Каору Исикава, бывший президент Японского союза ученых и инженеров (JUSE).

Четвертый смысл слова «totals — цепочки «поставщик — потребитель».

В процессе эволюции производственных отношении люди пришли к выводу, что любое сотрудничество строится по схеме «поставщик — по- требитеть» или «заказчик изготовитель» Например, начальник просит своего секретаря отпечатать текст, который он написал. В этом с.1учае заказчиком, как ни странно, выступает секретарь, так как он выполняет следующий этап работы. Когда текст отпечатан и передается начальнику, тогда уже этот, последний, становится заказчиком и выполняет следующий этап процесса — проверяет готовый текст. Таким образом, если рассматривать любые отношения, можно понять, что они строятся по одним и тем же «молекулярным» схемам, и если правильно выстроить зве нья в цепи, можно приблизиться к совершенству.

Пятый смысл слова «total» — персонал как ценность номер один.

Длительное время считалось, что человек — источник ошибок, поэтому выгоднее строить безлюдные заводы и технологии. Однако постепенно промышленники стали понимать, что главной действующей фшурой должен быть все-таки человек, причем человек образованный. XXI век будет, как утверждают оптимисты, веком информации и знаний. Их носителями будут люди, несомненно, вооруженные компьютерными средствами, но все-таки люди.

Пятый смысл тотальности заключается в ориентации на персонал как на главную ценность компании. Согласно TQM качество — цель номер один, а персонал — ценность номео оаин Обучение и мотивация пероо нала — наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интрип

Главные признаки командной работы: руководитель является лидером; нацеленность на общий результат, взаимозаменяемость; взаимодействие; взаимоподдержка; готовность выполнять любую работу за пределами должностных обязанностей; комфортный климат и дружеские отношения.

На рис. 1.2.1 показаны два элемента, относящиеся к персоналу: непрерывное обучение ьсего персонала и вовлеченность в работу по качеству всех служащих.

В Японии на первых этапах развития систем тотального управления

качеством (IQC) — это было в 70-е годы использовалась аббревиатура CWQC — управление качеством в масштабе всей компании. Это означало, чю весь персонал снизу доверху и сверху донизу вовлекался в процессы управления качеством.

Движение сверху вниз осуществлялось через установление политики и целей в области качества и последовательное их доведение до всех уровней компании

Движение снизу вверх осуществлялось через кружки качества, в которые на добровольной основе вовлекались массы рабочих. Последние получали возможность участвовать в управлении компанией И это не было пустыми словами, ибо все предложения кружков качества должны были рассматриваться руководством. Кружки качества в Японии неразрывно связаны с применением статистических методов. Но об этом мы поговорим далее.

В последние годы появились самые разные формы вовлечения персонала в управление качеством: конференции по качеству, инженерно- технические группы качества, конкурсы качества. Но важно понять, что при всех формах главное — это отношение руководства к своему персоналу.

На одном из российских заводов во время его осмотра международной делегацией экспертов автор задержался около одной работницы.

За очень короткое время она сделала столько предложений по улучшению качества, сколько не каждый дорогостоящий консультант сможет сделать за целый гоо работы. Но главное не это. В конце разговора она сказала замечательные, может быть, самые важные слова для темы: «Спасибо, что Вы меня выслушали».

Бьпь услышанным — это право каждого из сотрудников, нарушение которого разрушает и работу кружков качества (может быть, это одна из причин, почему у нас они не прижились), и все начинания по вовлеченности персонала.

Еще один пример. На хорошем заводе, где руководство уделяет большое внимание качеству, автор был приглашен на цеховую конференцию по качеству. Надо сказать, что руководители цеха и директор по качеству этого завода сумели увлечь работников идеей улучшения качества. Выступления на конференции были очень эмоциональными и содержательными. Обстановка была впечатляющей. Некоторые из рабочих приносили образцы дефектной продукции весом в десятки килограммов. Прямо «на железе» они показывали, как можно было бы избежать появления дефектов.

Успех9 Нет. Ничего не получилось. Почему? Только потому, что руководство не продумало, как оно будет реализовыват ь предложения своих работников. Предложений оказалось много, а ресурсов мало. В результате разочарование рабочих и нежелание вновь давать предложения. Подвело отсутствие процедурного мышления — очень важного для менеджмента качества. Руководители не продумали до

кониа всю процедуру улучшений: от инициирования предложений по улучшению через их реализацию, проверку эффективности и вплоть до стандартизации новых решений.

Не случайно в Японии такое большое значение уделяется циклу

Э.              Деминга PDCA Этот цикл в разных вариантах является основой TQM Подробнее о нем мы поговорим ниже.

Возвращаясь к последнему примеру, руководителям надо было рассчитать свои ресурсы и предложить процедуру, понятную рабочим и не приводящую к разочарованиям Например, объявить конкурс на наибо лее эффективные предложения по улучшению, заранее предупредить коллектив, что вначале будут внедряться только несколько лучших предложений.

Правила были бы ясны и ожидания соответствовали бы правилам. Обошлось бы 6ej разочарований.

Шестой смысл слова «total» — ориентация на факты'.

Если раньше руководители довольно часто ориентировались на ощущения и мнения, то теперь в основу всего менеджмента ставится факт. Менеджмент стал научным. Это не означает, что управляющие отказались от интуитивных решений. Более того, интуиция в современном мире продолжает играть лидирующую роль. Отличительная особенность нового менеджмента заключается в требовании обоснованности и дока занности правильности принятых решений, в том числе и на основе интуиции. Ориентация на факт это создание мощной информационной системы анализа качества и поддержки всех решений.

Седьмой смысл -* total* — ориентация на акционеров (собственников) и инвесторов.

Процветание компании прежде всего зависит от ее потребителей и их отношения к качеству предлагаемой продукции или предоставляемой ус дуги. Но это оборотные средства. Для развития компании нужны инвес гиции — их дают инвесторы и акционеры

Как сделать компанию привлекательной для инвестиций, как повысить стоимость акций? Эти вопросы российскими предприятиями пока не осознаны. Может быть, потому, что рынок ценных бумаг в России просто еще не сложило Однако за рубежом признается, что это одно из важнейших направлений TQM Подробнее об этом мы расскажем в разд. 1.2 6. посвященном истории качества Японии.

В последней версии концепции TQM. предложенной, как уже упоминалось, в 1997 г в Японии, подчеркивается, что «королями» для компании являются стейкхолдеры (Stakeholders), т. е. заинтересованные в деятельности компании группы, включая работников и руководителей компании, потребителей, акционеров, инвесторов, партнеров по бизнесу, поставщиков и общество в лице государственных и общественных учреждений. Важное значение при этом отводится последней грутте, так как компания должна ориентироваться в целом на общество иметь хо

рошую репутацию, быть успешной, мобильной, прозрачной, социально значимой и т. п Общественное мнение делает компанию привлекательной и для акционеров, покупающих акции компании, и для потребителей покупающих ее продукцию или услуги, и для служащих, мотивированных гордиться своей принадлежностью к компании, и для поставщиков и партнеров, считающих своей честью поставлять продукцию и услуги для компании. Примерами таких компаний могут служить всем известные промышленные гиганты: Sony, Xerox, Toyota, Honda, ATamp;T, Daimler Benz и многие другие.

Таким образом, с точки зрения TQM целью менеджмента становится качество фирмы как интеграция всех остальных составляющих качества.

Восьмой смысл «total» — постоянное непрерывное улучшение.

Эта тема требует специального разговора, который отложим до следующих разделов, тем более что непрерывное улучшение - это и часть менеджмента.

Все, что мы перечислили, довольно просто на первый взгляд. Что- то где-то похожее читатели уже видели или слышали (в этом-то и беда). Нет ощущения столь любимой нами ревотюционной новизны. Но попробуйте перестроить свои компании под некоторые из основных принципов TQM, и вы увидите, как все сложно и как много нюансов

Как говорил наш отечественный классик в области качества Михаил Жванецкий: «Тщательнее надо, ребята!»

<< | >>
Источник: В. А. Лапидус. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. 2002

Еще по теме Суть тотального всеобщего подхода (Tqm):

  1. Суть тотального всеобщего подхода (Tqm)
  2. Проекция TQM на российскую практику. Звезды качества
  3. Методы мотивации